Сокирянский Федор
Зарубежные авторы книг по теории ресторанного менеджмента в своих работах формулируют базовые правила и практические рекомендации по работе с гостями, которые не при каких обстоятельствах нельзя нарушать. Некоторые из этих постулатов основаны на правилах этикета и хорошего тона, другие – на знании психологии поведения гостей или на многолетнем опыте разрешения конфликтных ситуаций с посетителями ресторанов. Все эти рекомендации крайне полезны и ценны, они помогают ресторатору и персоналу заведения не только избежать неловких и курьезных ситуаций при обслуживании, но и поддерживать хорошую репутацию ресторана, столь важную для стимулирования сарафанного радио.
На страницах этого раздела мы бы хотели представить читателю 50 ресторанных «табу», которые контактный персонал заведения должен знать наизусть. В их числе как прописные истины классического ресторанного сервиса, так и собственные наблюдения авторов, почерпнутые из многолетнего опыта управления контактным персоналом заведений гостеприимства.
50 ресторанных «табу» официанта
1. Никогда не произносите в присутствии гостя слово «нет».
Данное слово должно быть исключено из лексикона официанта или управляющего. Заменяйте категоричное отрицание более мягкими, сходными по смыслу словами и выражениями. Например: «К сожалению, аргентинское вино закончилось», «Эта позиция временно отсутствует. Поставщики привезли некачественный продукт, и шеф-повар не допустил это блюдо к продаже» или «Извините, данная марка сигарет не представлена в нашем меню. Но мы обязательно что-нибудь придумаем».
2. Никогда не прерывайте гостей во время беседы
|
|
3. Никогда не проявляйте несдержанность, раздражительность или недовольство
4. Никогда не наблюдайте за гостями во время обслуживания. Смотрите прямо в глаза только во время приема заказа, обращения к гостю или выслушивания его пожелания. Никогда не прислушивайтесь к разговорам посетителей.
5. Никогда не позволяйте себе фамильярное обращение к гостям, даже к завсегдатаям заведения
6. Никогда не шутите в присутствии посетителей, даже если шутка кажется вам уместной и остроумной
7. Никогда не отвечайте гостю на язвительные и недовольные замечания, никогда не вступайте в пререкания, незамедлительно пригласите управляющего или администратора
8. Никогда не приступайте к обслуживанию иностранных гостей, если вы недостаточно знаете иностранный язык), уступите заказ более опытному официанту или попросите о помощи администратора
9. Никогда не приносите счет мужчине, сопровождающему даму. При обслуживании разнополых посетителей, кладите счет на край стола посередине.
10. Никогда не настаивайте на консультировании гостя, если он отказался от помощи в выборе блюд
11. Никогда не принимайте заказ у детей, кроме случаев, когда сопровождающие их родители предложат вам принять заказ у ребенка
12. Никогда не выходите на работу с признаками простуды или вирусного заболевания, пусть даже в начальной стадии или в легкой форме
13. Никогда не говорите гостю — «я не знаю». Заменяйте это выражение на следующее: «минуточку, позвольте я уточню у…(шеф-повара, сомелье и т.д.)»
14. Никогда не отвечайте на звонки сотового телефона во время работы в зале и в присутствии гостей. Включайте режим «вибровызов» во время работы.
|
|
15. Никогда не используйте простонародные выражения, сленг и грубые слова в общении с гостем
16. Никогда не произносите вслух стоимость блюд и напитков. Просто укажите гостю в карте на интересующую его позицию мизинцем
17. Никогда не используйте сложные заимствованные из других языков слова и выражения, презентуя меню гостю
18. Никогда не используйте выражения: «недорогое блюдо», «дешевое вино», «среднее качество», «доступная позиция» и т.д.
19. Никогда не сообщайте гостю доверительно: «я бы вам не советовал брать это блюдо» или «у нас это блюдо готовят не очень хорошо»
20. Никогда не используйте выражения: «странно», «не думаю, что это так», «первый раз такое слышу», «вы – первый, кто на это жалуется»
21. Никогда не касайтесь внутренних краев тарелки руками при подаче блюд, даже если вы работаете в перчатках. Поднос должен быть размещен на столике официанта, а тарелки поданы по одной двумя руками, хватом «снизу» или прихвачены за край тарелки ручником.
22. Никогда не зажигайте свечи на столике, не спросив разрешения у гостей
23. Никогда не приглашайте к столу начальство или шеф-повара, не спросив на это разрешения у гостей
24. Никогда, извиняясь, не говорите: «извините». Заменяйте эту фразу на более церемонную, произносимую как бы от лица всего заведения: «наше заведение («наш ресторан» или «мы») приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства»
25. Никогда не подавайте гостю блюда ненадлежащей температуры. В случае неправильного оформления подачи или отсутствия пара (дымка), исходящего от блюда, сообщите об этом су-шефу или шеф-повару. Никогда не подавайте холодные блюда на неохлажденных тарелках, а горячие блюда – на холодных тарелках.
|
|
26. Никогда не задавайте гостю вопросы типа: «А Вы не хотели бы попробовать наше фирменное вино?». Заменяйте категоричные вопросы вопросами – предложениями, например: «Вы предпочитаете белое или красное вино?» или «Вы предпочитаете пиво, вино или крепкие напитки?»
27. Никогда не уносите пепельницу, не оставив на столе чистую. Не уносите пепельницу, пока гость не закончил курить
28. Никогда не касайтесь лезвий и зубцов столовых приборов руками
29. Никогда не позволяйте гостям обслуживать себя самим, будь то розлив напитков или разделка горячего блюда. Перед прислуживанием спрашивайте на это разрешение гостей.
30. При фламбировании никогда не ставьте блюдо на гостевой стол. Поджигайте блюдо только на столике официанта
31. Не допускайте подачи напитков не надлежащей температуры. Наблюдайте за работой бармена и по завершению приготовления напитка подавайте его немедленно
32. Никогда не спрашивайте гостя по окончанию трапезы «Вам у нас понравилось?». Спросите лучше: «Понравились ли Вам наши блюда сегодня? Есть ли какие-то пожелания или замечания?»
33. Никогда не говорите громко в зале обслуживания, не разговаривайте по мобильному телефону.
34. Никогда не разговаривайте на общие темы с коллегами официантами у барной стойки или где бы то ни было в зале ресторана. Праздные разговоры официантов на отвлеченные, не связанные с выполнением должностных обязанностей темы раздражают и отвлекают гостей.
35. Никогда не прощайтесь с гостем у столика. Всегда провожайте гостей до гардероба/выхода из ресторана
36. Никогда не предлагайте гостю услугу take-away (упаковка не до конца съеденных блюд с собой). Упаковывайте блюда с собой только если гость попросит вас об этом
37. Никогда не навязывайте гостю блюда и напитки. Не проявляйте настойчивость, когда гость не уверен или не определился с выбором
38. Никогда не задерживайтесь у столика после подачи меню или после презентации меню. Дайте возможность гостям определиться в выборе 5-7 минут.
39. Никогда не уносите блюда без разрешения гостя. Всегда спрашивайте разрешение унести блюда и осуществить перемену приборов. Никогда не приносите новое блюдо гостю, пока не убрана тарелка от предшествующего блюда. Никогда не убирайте со стола тарелки раньше приборов. Вначале уберите приборы, а затем – грязные тарелки
40. Никогда не задавайте вопросы гостям во время делового обеда вслух и громко. Обратитесь к гостю негромко, склонившись к нему с правой стороны.
41. Никогда не оперируйте категориями «лучше» или «хуже», презентуя блюда. Используйте фразы типа: «чуть больше», «чуть меньше», «немного другое оформление, способ приготовления»
42. Никогда не обманывайте гостя. Если гость спрашивает, «… из какого молока сделан ваш сыр «моцарелла», из коровьего или буйволиного?», отвечайте правду. Например: «Сыр моцарелла в салате сделан из коровьего молока, но по вкусу оно почти не уступает буйволиному».
43. Никогда не позволяйте даме усаживаться за стол самостоятельно. Всегда отодвиньте и подставьте кресло или стул
44. Никогда не проявляйте безразличие в общении с гостем. Будьте вежливы и подчеркнуто внимательны
45. Никогда не отвечайте на вопрос: «Что у вас сегодня самое вкусное?» — «У нас все вкусно». На подобный вопрос – предложите что-либо из фирменных блюд или блюд «от шеф-повара».
46. Никогда при обслуживании не подходите к гостям с правой стороны, не протягивайтесь за блюдом через весь стол
47. Никогда не носите пустой поднос под мышкой или, опустив его вниз до уровня колена
48. Никогда не приносите напитки и блюда на одном подносе. Подавайте барную и кухонную продукцию отдельно
49. Никогда не поднимайте оброненный гостем столовый прибор, прежде чем подать ему чистый прибор. Смените прибор и только затем поднимите упавший прибор.
50. Никогда не ставьте общие блюда и закуски в высокой посуде на край стола. Блюда в высокой посуде выставляются к центру стола, а в низкой – ближе к краю.
Библия официанта: