Приложение 4. Ритуальное завершение длительного тренинга




Если речь идет о продолжительной программе обучения, в которой тренинг — только часть большой программы, то в об­ратной связи необходимо сделать связку с предыдущими и пред­стоящими мероприятиями. Например, в своей тренерской ма­стерской я использую ритуальное упражнение, связывающее первую и последнюю сессии. Оно не только хорошо мотивиру­ет, но и обрамляет обучающий процесс, позволяя протянуть связующую нить через все сессии, а затем красиво завершить процесс и получить объективную обратную связь о результатах проделанной совместной работы. В Екатеринбурге с одной из групп для этой цели мы использовали в качестве метафоры ока­завшуюся под рукой хрустальную вазу в виде наседки.

Упражнение «Хрустальная курица»

Индивидуальная работа выполняется каждым участником только что сформированной группы самостоятельно.

Инструкция тренера

¨ Напишите прогноз о своем будущем. Он будет вскрыт вами в точно определенное время (например, в 19 часов 23 мая 2007 года).

¨ Итак, кем вы будете через полгода? Какие тренинги будете вести, в какой организации работать, сколько зарабатывать, как много и с какими аудиториями работать...

¨ Напишите, какие знания и умения могут вам понадобиться для достижения этого будущего.

¨ Запланируйте, какое время, помимо учебных сессий, вы от­ведете себе на работу с литературой.

¨ Отметьте людей, с которыми необходимо встретиться, позна­комиться, наладить контакт с целью повышения вашей про­фессиональной квалификации или устройства на работу.

¨ В завершение можете написать несколько фраз себе лично, ведь именно вы прочтете свой прогноз в мае.

¨ А теперь опустите сложенный прогноз в хрустальную кури­цу, которая будет высиживать ваши «золотые яйца» до 23 мая 2007 года.

Когда через полгода участники достали свои прогнозы и вспомнили, о чем мечтали на первой сессии и что планировали осуществить, многие из них были приятно удивлены, а неко­торые даже поражены. При надлежащей мотивации в жизни че­ловека за полгода может произойти огромное количество жела­тельных событий. А уж «совпадения» по датам, темам и другим параметрам и вовсе восхитительны! Например, некоторые уча­стники отмечали, что первый в их жизни самостоятельно про­веденный тренинг состоялся именно в тот день, который они запланировали в своей записке на первой сессии. То, о чем че­ловек писал себе в упражнении, было «забыто», но удивитель­ным образом, подспудно, оказывало на него влияние. Именно поэтому я заключаю слово «совпадение» в кавычки: простых совпадений не бывает, а вот сознательно запланированное дей­ствие, превращаясь в намерение, оказывает мощное влияние на наши поступки, характер, судьбу. Сверив поставленные перед собой полгода назад задачи и полученные результаты, участни­ки еще более целеустремленно направляют свое внимание в бу­дущее.

Хрустальная курица с ее содержимым, оставаясь элементом декора учебного помещения, на шестой сессии символизиру­ет пройденный этап профессионального развития. Участники длительной программы осознают, что она закончена, и с этого момента им предстоит начать самостоятельное продвижение в профессии. Группа, прожившая вместе шесть месяцев, расстает­ся, поскольку все задачи, ради которых она собралась, выполне­ны. Участник, осознавая свою отдельность, прощается с учебной группой и занимается теперь уже индивидуальным планирова­нием своей судьбы, независимой от группы.

Это упражнение вызывает мощные эмоциональные пережи­вания, а также позволяет людям проститься рационально, не ску­чая по прошлому и без сожалений отправившись в «самостоя­тельное плавание».

В качестве метафоры можно использовать самые разные об­разы — это зависит, безусловно, и от состава участников группы.

Приложение 5 внедрение стандартов
обслуживания в PC «Просто»[48]

В июне, после весенней аттестации, Отдел персонала совме­стно с Отделом маркетинга и рекламы приступили к работе над новым проектом «Стандарты обслуживания в розничной сети "Просто"». Основная цель — создать единый стандарт обслужи­вания в рамках концепции нового бренда. Важно, чтобы поку­патель не только остался доволен выбором товара, но и почувст­вовал атмосферу доброжелательности и комфорта.

Процесс разработки и написания стандартов проходил не­сколько этапов. Информация, которая легла в основу стандар­тов, претерпевала тщательный аудит.

Первым шагом стала подготовка задания для сотрудников магазина, к выполнению которого были привлечены лучшие продавцы-консультанты. Задание предполагало сбор информа­ции о фразах, с которых персонал начинает приветствие по­купателя, возражениях, на которые рождаются аргументы, ис­кренних словах прощания, позволяющих покупателю унести приятные впечатления. Эта информация соединилась с опы­том участников тренингов продаж. Были организованы инди­видуальные встречи с наставниками, которые просматривали стандарты и вносили свои дополнения, за что им огромное спа­сибо.

Свой вклад внесли директора и заместители директоров ма­газинов на семинаре-тренинге, посвященном совершенствова­нию стандартов. Руководители с энтузиазмом обсуждали, вно­сили свои изменения и дополнения в стандарты обслуживания. Но при всей интенсивности дискуссий чувствовалось одобре­ние и принятие проделанной ранее работы. Один из выводов в конце тренинга говорил о том, что этот труд позволил система­тизировать опыт, накопленный в сети за годы работы, тренин­гов и аттестаций, а также раскрыть технологии успеха, на которых он базировался.

Так был сформирован первый рабочий вариант, выданный на руки каждому продавцу-консультанту нашей сети. Кроме этого, мы провели презентацию, на которой прокомментировали все технологии и правила работы с покупателями. Участниками презентации предоставлялась возможность задать вопросы, прояснить непонятные или спорные моменты и получить в подарок свою книгу стандартов.

Для нас было важно, чтобы продавцы-консультанты не просто выучили стандарты и продемонстрировали это на аттестации, а осознанно изучили и запомнили их, а затем использовали эти знания при работе с покупателем. Администратор розничной сети и специалисты отдела развития персонала в интенсивном режиме обсуждали и проговаривали значение и суть стандартов с каждым продавцом-консультантом. Наградой слу­жили понимание и проявление заинтересованности во время бесед.

С таким багажом знаний наши сотрудники подошли к атте­стации. Желаем им блестяще сдать тест и подтвердить свою ка­тегорию. Нет сомнения, что большинство ребят успешно прой­дут это испытание. Залогом успеха являются их трудолюбие, усидчивость и желание достичь профессионализма, увеличения объема продаж, повышения уровня лояльности, преумножения числа постоянных покупателей.

Именно эти цели являются стратегическими при разработке и внедрении стандартов обслуживания. Лучший коллектив ма­газина, лучшая управленческая команда и лучшие сотрудники каждого магазина по результатам тестирования мероприятия «Тайный покупатель» будут награждены ценными призами как самые яркие «проводники» изменений к новым перспективам в розничной сети «Просто».

Содержание документа

1. Миссия бренда «Просто».

2. Идеальный профиль продавца-консультанта розничной сети (PC) «Просто».

3. Внешний вид продавца-консультанта PC «Просто».

4. Фирменный бейдж PC «Просто».

5. Основные этапы продаж

6. Этап № 1. Установление контакта с покупателями.

7. Этап № 2. Выявление потребностей.

8. Уточняющие вопросы.

9. Этап № 3. Презентация товара.

10. Этап № 4. Работа с возражениями.

11. Типовые возражения покупателей PC «Просто».

12. Этап № 5. Завершение продажи.

13. Услуги PC «Просто».

14. Невербальное общение с покупателем.

15. Поведение в торговом зале.

16. Словарь.

17. Список литературы.





©2015-2018 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных

Обратная связь

ТОП 5 активных страниц!