Чаусов Н.Ю., Горбатов А.В., Калугин О.А., Чаусова Л.А.
Конфликтность в менеджменте
Калуга 2007
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЕ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Филиал РГГУ в г.Калуге
Кафедра экономико-управленческих и правовых дисциплин
Н.Ю. Чаусов, А.В. Горбатов, О.А. Калугин, Л.А. Чаусова
Конфликтность в менеджменте
Учебное пособие
Калуга 2007
УДК
ББК
Учебное пособие подготовлено на кафедре экономико-управленческих и правовых дисциплин Филиала Российского государственного гуманитарного университета в г. Калуге (заведующий кафедрой - доцент Н.Ю. Чаусов)
Рецензенты:
Заведующий кафедрой экономики Калужского филиала Московского гуманитарно-экономического института, доктор экономических наук, профессор Л.В. Лузик;
Доцент кафедры экономико-управленческих и правовых дисциплин Филиала Российского государственного гуманитарного университета в городе Калуге, кандидат экономических наук О.М. Петрушина.
Чаусов Н.Ю., Горбатов А.В., О.А. Калугин. Чаусова Л.А.
Конфликтность в менеджменте: Учебное пособие. – Калуга: АНО КЦДО, 2007. – 43 с.
ISBN
В учебном пособии освещены основные положения по управлению конфликтами. Рассматриваются причины возникновения конфликтов, их классификация, структура и динамика развития, а также способы разрешения конфликтных ситуаций. Даются рекомендации по эффективному поведению в конфликтах и управлению ими.
Учебное пособие написано в соответствии с программой курса «Основы менеджмента» для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» и может быть использовано студентами высшего профессионального образования изучающими курсы: «Менеджмент», «Управление персоналом», «Конфликтология», «Деловая этика и этикет» и другие. Пособие окажется полезным для специалистов интересующихся проблемами эффективного управления, будущим и настоящим руководителям организаций, их подразделений. Кроме того, оно поможет широкому кругу читателей в формировании психологический и нравственной культуры деловых контактов.
|
|
УДК
ББК
ISBN © Филиал РГГУ в г. Калуге
© АНО КЦДО
ВВЕДЕНИЕ
Функционирующая и развивающаяся организация является объективно взаимосвязанным целым, сознательно координируемым образованием, а не чем-то механически соединенным и допускающим, поэтому, всякие произвольные комбинации её элементов - отдельных подразделений, групп, трудовых коллективов и работников. Для достижения целей организации, групп и отдельных работников люди вступают в различные отношения, характеризующие взаимообусловленность их существования в организации и необходимые в силу разделения труда, особенностей интересов и пространственной рассредоточенности. Организационные отношения имеют информационную природу и представляют собой передачу и приём определенной информации. Особенность организационных отношений состоит в том, что они отражают деятельность людей и проявляются во взаимодействии различных организационных подразделений, трудовых коллективов, групп и отдельных личностей. При реализации организационных отношений в профессиональной деятельности люди постоянно решают различные проблемы, связанные с пересечением различных интересов. Так возникают конфликты - столкновения противоположных взглядов, мнений, стремлений, интересов и сил, их выражающих. Экономика и экономическая жизнь в целом являются такими сферами, в которых конфликтные отношения субъектов являются не только естественным атрибутом, но и двигателем процессов развития организаций и рынка.
|
|
Конфликт выступает одной из форм целенаправленного взаимодействия двух или нескольких субъектов. Результатом его разрешения становится новое состояние и часто новое качество. Одна из функций руководителя, как человека, работающего с людьми, состоит в предотвращении возникновения, сглаживании последствий конфликта, разрешении споров, умении привести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Руководители, которые не могут разобраться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами непроизвольно способствуют дезорганизации людей. Изучение предлагаемого учебного пособия позволяет получить по этой проблеме необходимые знания и приобрести некоторые навыки поведения в конфликтной ситуации, овладеть методами решения и предотвращения конфликтов.
Цель учебного пособия – обучение студентов самостоятельной работе по разрешению и правилам поведения в конфликтах. Оно написано в соответствии с программой курса «Основы менеджмента» для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» и может быть полезно всем, кто хочет улучшить свою профессиональную состоятельность через умение влиять на поведение людей в конфликтных ситуациях и способность самому выходить их них с позитивным багажом.
|
|
Глава 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ
Конфликты возникают постоянно между членами семьи, частными лицами и организациями, между представителями различных государственных, политических, общественных структур, между отдельными регионами внутри страны, между государствами и их коалициями, внутри организации и т. п.
Мыслители древности отмечали, что наша жизнь полна противоречий и столкновений. Гераклит (конец VII — начало VI в. до н. э.), например, считал, что «все проходит через борьбу...». Платон (428—348 до н. э.) писал: «Все находятся в войне со всеми как в общественной, так и в частной жизни и каждый с самим собой».
Представители различных школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, утверждали, что конфликт — это признак неэффективного управления и плохой организации. К иной точке зрения склоняются современные теоретики и практики управления. По их мнению, некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Имеется в виду, что конфликты могут носить не только разрушительный, но и созидательный характер. В этой связи в результате разрешения конфликта возможны разные последствия: исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций; победа одной стороны и уничтожение другой; объединение участников и на этой основе появление новой более адаптированной структуры. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе стала столь велика, что в 50—60 гг. XX в. начала складываться новая междисциплинарная область знания, которая получила название «Конфликтология».
«Конфликтология» — это наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, методах и приемах их конструктивного регулирования [1, 240]. В развитие конфликтологии внесли свой вклад представители многих научных дисциплин: военных, исторических и политических наук, искусствоведения, математики, педагогики, правоведения, социологии, менеджмента, философии и особенно психологии.
Существуют различные определения конфликта и все они подчеркивают наличие противоречия, которое проявляется в разногласиях, если речь идет о взаимодействии людей.
Конфликт (лат. conflictus - столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия, которое является трудноразрешимым противоречием, связанным с острыми эмоциональными переживаниями.
Основную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию противоречий и приводящие непосредственно к конфликту. Основная причина возникновения конфликтогенов состоит в том, что человек гораздо более чувствителен к словам других, нежели к тому, что говорит сам. Особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, своих близких, свое достоинство от возможного посягательства. В то же время мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, поэтому не особенно задумываемся и следим за своими словами, действиями и взаимоотношениями с окружающими нас людьми, тем самым создавая различные конфликтогены.
Единичный конфликтоген не способен привести к конфликту. Для этого должен возникнуть «ряд конфликтогенов», произойти их эскалация. Под эскалацией конфликтогенов понимаетсясовокупность действий по обмену конфликтогенами. При этом каждый следующий конфлитктоген должен оказываться сильнее предыдущего. Другими словами, на поступивший конфликтоген человек старается ответить еще более сильным конфликтогеном, и, как правило, максимальным из возможных. Требования высокой нравственности и правила морали призывают сдерживаться, а еще лучше - простить обиду. Однако, на практике зачастую все происходит наоборот.
Выделяют следующие основные типы конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма. Для того, чтобы избежать эскалации конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с людьми следует помнить, что всякое неосторожное высказывание может привести к конфликту, а также проявлять эмпатию к собеседнику и ставить себя на его место.
Для понимания сущности и эффективного разрешения конфликта необходимо в первую очередь установить его причины. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины конфликта нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
А. Я. Анцупова, А. И. Шипилова в книге «Конфликтология» [1] выделяют следующие причины конфликтов: организационно-управленческие, социально-психологические и личностные.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. К ним относятся:
· структурно-организационные причины, обусловленныенесоответствием структуры организации целям и решаемым задачам;
· фукционально-организационные причины, вызванныенеотлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между управленческими звеньями организации и между отдельными работниками;
· личностно-функциональные причины, связанные с полным или частичным несоответствием работника профессиональным, нравственным и прочим качествам, необходимым для занимаемой должности;
· ситуативно-управленческие причины - ошибки, допускаемые в процессе разработки и исполнения управленческих и других задач.
Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей. К этой группе причин можно отнести:
· потери и искажения информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Имеется в виду, что значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека и неумения его изъясняться; часть информации утаивается говорящим и т. п.;
· н есбалансированное ролевое взаимодействие людей, отсутствие четкого распределения ролей, должностных обязанностей и т.п.
· различие подходов к оценке одних и тех же сложных событий;
· выбор разных способов оценки результатов деятельности. Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на определенный эталон или номатив, на того, кто выполнил аналогичную работу лучше; свои же результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже. Кроме того, при распределении обязанностей редко учитываются социально-психологические качества работников и отсюда неоправданные ожидания;
· в нутригрупповой фаворитизм, чувство превосходства своего коллектива над прочими,предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;
· к онкурентный характер взаимодействия с другими людьми, службами и организациями;
· ограниченная способность к децентрации, то есть к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
· ж елание получить от окружающих больше, чем отдавать им;
· стремление к власти.
Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия:
· субъективная оценка поведения окружающих как недопустимого. В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны партнера - желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое. Если поведение партнера оценивается как недопустимое, то возникает конфликт. В конкретной ситуации необходимо понимать или чувствовать, какое поведение можно посчитать недопустимым и учитывать это в начале взаимодействия;
· низкая конфликтоустойчивостъ. Человек не обладает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия;
· недостаточная эмпатия, то есть недостаточная способность постичь эмоциональное состояние другого человека, сопереживать и сочувствовать;
· з авышенная самооценка или неадекватный уровень притязаний. Это вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Однако, следствием заниженной самооценки являются повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и т. д.;
· некоторые психологические особенности характера личности: а грессивность; некоммуникабельность; демонстративность, то есть стремление быть в центре внимания; раздражительность; пренебрежение интересами окружающих и др.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение конфликта.
2. Что понимается под конфликтогеном?
3. Что представляет собой эскалация конфликтогенов?
4. Перечислите основные типы конфликтогенов.
5. Назовите организационно-управленческие причины конфликтов.
6. Какие причины входят в состав социально-психологических?
7. Чем вызваны личностные причины конфликтов?