Можно выделить три основных типа поведения оппонентов в конфликтах [16, с. 456-457].
1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляузник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных действий; на межгосударственном уровне подобные субъекты конфликтного действия — милитаристские державы и различные экстремистские организации.
2. Субъекты конформистского типа пассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.
3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.
Многовековой опыт участия в различных конфликтах, их изучения и разрешения, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили Р. Блейку и Дж. Моутону выделить основные стратегии поведения при конфликте: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Разработанная К. У. Томасом и Р. X. Килменном в 1972 г. сетка позволяет определить место для каждого из пяти основных стилей (стратегий) разрешения конфликтов (рис. 3) [5, с. 146].
В верхней части сетки расположены стили поведения, связанные с активными действиями (соперничество, сотрудничество), в нижней части - с пассивными (избегание, приспособление). Правый столбец сетки объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление), левый — стили индивидуальных действий (соперничество, избегание). Таким образом, получается матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине, который в равной мере включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия. Использование данной матрицы позволяет определить собственную стратегию поведения в конфликте. Например, если Вы решили действовать активно, но индивидуально, то Ваша стратегия в конфликте — соперничество (конкуренция). При активных совместных действиях Ваша стратегия — сотрудничество. Подобным путем можно выяснить стратегию поведения своего оппонента.
Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения. Поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные. Д. Г. Скотт в книге «Способы разрешения конфликтов» [19] приводит краткую характеристику основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Соперничество (конкуренция). Эта стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами. Назовем примеры случаев, когда рекомендуется использовать эту модель поведения:
· исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
· Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение — наилучшее;
· решение необходимо принять быстро и у Вас есть достаточно власти для этого;
· Вы чувствуете, что у Вас нет другого выбора и что вам нечего терять;
· Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
· Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
· Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.
Сотрудничество (решение проблемы). Эта стратегия основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».
Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:
· решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
· у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
· у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
· и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;
· Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
· Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
· обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решения проблемы.
Компромисс. Это стратегия характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт.
Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером, так как не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны. На компромисс приходится соглашаться, тогда когда обе стороны хотят достичь одной и той же цели, но это является взаимоисключающим решением. Например, невыполнимо занять одну и ту же должность; получить один и тот же кабинет и т. п. В результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворенность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.
Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:
· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
· Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
· Вас может устроить временное решение;
· Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
· другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
· удовлетворение вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
· компромисс позволяет Вам сохранить взаимоотношения и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Такая стратегия также уместна, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.
Стиль избегания может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт разрешится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.
Стиль избегания обычно применяется в приведенных ниже типичных ситуациях:
· напряженность слишком велика и Вы ощущаете необходимость ослабления накала;
· исход не очень важен для Вас и высчитаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
· у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
· Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
· Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
· ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от Вас;
· у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для Вас способом;
· Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
· пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, Вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он. При стратегии уклонения проблемы просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.
Приведем наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:
· Вас не особенно волнует случившееся;
· Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
· Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
· Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;
· Вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
· у Вас мало власти или шансов победить;
· Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.
Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения — соперничество, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления — в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации. Согласно ряду исследований, в целом в практике современного американского менеджмента преобладают стили компромисса и избегания.
Контрольные вопросы.
1. Какие основные типы поведения оппонентов в конфликте можно выделить?
2. Кто выделил основные стратегии поведения в конфликте?
3. Каковы особенности и назначение сетки разработанной К. У. Томасом и Р. X. Килменном?
4. В каких конфликтных ситуациях рекомендуется использовать стратегию «Соперничества»?
5. В чем состоят особенности стратегии «Сотрудничество»?
6. Чем характеризуется стратегия «Компромисс»?
7. В чем состоит суть стратегии «Избегания»?
8. Каковы особенности стратегии «Приспособление»?
Тест «Стратегии поведения в конфликте»
(тест К. Томаса)
Тест призван выявить склонность сотрудника к использованию пяти основных стилей конфликтного поведения и степень выраженности этой склонности.
Из 30 приведенных ниже суждений выберите то, которое более типично для Вашего поведения в конфликтной ситуации. Определите по ключу (табл. 2.) количество ответов, которое соответствует каждому из пяти типов поведения в конфликтной ситуации. Каждый ответ оценивается в 1 балл. По количеству набранных баллов можно судить о предпочитаемом типе (типах) разрешения конфликта.
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б.Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б.Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Таблица 2 - Ключ теста
| № | Соперничество | Сотрудничество | Компромисс | Избегание | Приспособление |
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| А | Б | ||||
| Б | А |