Появление инжинирингового пояса региональной экосистемы предполагает наличие определенной критической массы ее ресурсов и высокой степени открытости. Регионы, не имеющие развитой сети инжиниринговых компаний, используют иижиниринговые услуги мегарегиона, в который они входят.
Аксиома. Инжиниринговые системы региона участвуют в формировании новых цепочек добавленной стоимости и являются инфраструктурой драйвера роста региона.
Аксиома. Инжиниринговые системы индустриального региона имеют отраслевую направленность, инновационного – межотраслевую.
Аксиома. Наличие полной линейки инжиниринговых работ (от изыскательных, проектных и согласовательных до строительных) в регионе свидетельствует о его высокой конкурентоспособности.
Полная линейка инжиниринговых работ может быть сосредоточена в одной компании (ECP-контракты) или рассредоточена по цепочке компаний, выполняющие специализированные инжиниринговые функции. На ранней стадии развития инжиниринговой системы региона организация-заказчик сама выстраивает инжиниринговую цепочку, формируя скоординированный портфель заказов между элементами линейки инжиниринговых работ (готовые технические задания). Отсутствие должного разделения труда «заказчик-подрядчик» здесь создает проблемы для бизнес-процесса формирования новой цепочки ДС региона.
В российской экономике инжиниринг является ахиллесовой пятой. Его неразвитость мешает запуску драйверов роста всех региональных экономик. Это также негативно отражается на процессах развития ТПК, погружая их в атмосферу долгостроя, и кластеров, создавая непреодолимые препятствия кластерообразования. Крупных независимых инжиниринговых компаний у нас крайне мало – эксперты называют десятки, тогда как в США или Германии таковых десятки тысяч. При этом круг все время сужается. После каждой крупной стройки в России возникают компании банкроты. [20]
Устойчивость конкурентных преимуществ и жизненный цикл экономической системы
Аксиома. Устойчивость конкурентных преимуществ относительна и поддерживается драйверами роста, развивающими цепочки добавленной стоимости.
Аксиома. Драйверы экономического роста на разных этапах жизненного цикла экономической системы качественно различны и поддерживаются инфраструктурой, учитывающей специфику этапа.
Аксиома. Устойчивость конкурентных преимуществ, создаваемых различными СБЕ, возможна лишь в меняющемся пакете/портфеле частных конкурентных преимуществ. Частные конкурентные преимущества в большинстве случаев являются преходящими.
Аксиома. Признаком устойчивости конкурентных преимуществ экономической системы является высокий дух предпринимательства, предпринимательской активности, привносящей разнообразие, инициатив, инноваций и соответствующих продуктов во внутреннее и внешне пространство организации. Снижение качества инвестиционной инициативы – признак исчерпания потенциала развития, утраты драйверов высокого качества.
Аксиома. По мере взросления организация утрачивает дух предпринимательства, поскольку движется «по накатанной колее», обрастает функциями и устойчивыми внешними связями. Чтобы вернуть дух предпринимательства и продлить жизненный цикл организации, необходимо, во-первых, осознание этой проблемы, во-вторых, усиление ротации и омоложение топ-менеджеров, привлечение инициативных кадров и создание предпринимательски ориентированной мотивационной сферы.
Для развития духа предпринимательства необходима дальнейшая децентрализация и развитие сетевых предпринимательских отношений.
Аксиома. Драйверы инновационного характера функционируют как сетевые системы. Снижение качества сетевых процессов подрывает их основу.
Аксиома. Снижение качества сетевых связей проявляется в ухудшении качества обратных связей и коммуникаций их поддерживающих. Последнее приводит к ухудшению качества видения, что затрудняет позиционирование.
Аксиома. Наличие меняющихся драйверов роста позволяет экономической системе продлевать первые фазы жизненного цикла до бесконечности. Управление изменениями в этом случае нацелено, прежде всего, на развитие драйверов.
Аксиома. Сбои в работе драйверов приводят к ретроспективной «организации». Ее признаком является «порядок ради порядка», ограничивающий многомерность неформальных отношений, необходимую для открытия окон возможностей.
Аксиома. Если драйверы роста не связаны с открытие окон возможностей, экономическая система ведома новаторами-первопроходцами. В этом случае рационально устанавливать сетевые связи с лидерами, которые открывают окна возможностей. Именно этот сетевой контакт позволит создать устойчивые конкурентные преимущества.
Аксиома. По мере старения организации происходит переключения с управления изменениями к управлению стандартами. Сетевые связи рутинизируются, централизуются и заменяются вертикальными.
Аксиома. По мере старения организации усиливаются процессы дезинтеграции, разрушающие синергию сетевого взаимодействия.
Аксиома. Утрата устойчивых конкурентных преимуществ экономической системы сопровождается обесточиванием процессов, поддерживающих ее целостность. В результате формируются искусственные структуры, пытающие решить эту проблему. Это еще более разделяет систему на части, инерционно функционирующие. Все силы системы бросаются на борьбу с данной инерцией, внешние контакты все более ограничиваются. Система становится интровертной.
Аксиома. По мере старения организации/экосистемы усиливаются позиции менеджеров и специалистов, занимающихся внутренним организационным дизайном. Позиции сотрудников, налаживающих связи с внешней средой, ослабляются. В результате ограничивается разнообразие внешних сетевых взаимодействий. Дух партнерства и стоящая за ним синергия исчезают. Конкурентные преимущества утрачивают свою многомерность. Возраст экосистемы влияет на качество сетевых отношений.
Аксиома. Жизненный цикл диверсифицированной системы многомерен, поскольку является производным от портфеля жизненных циклов продуктов, создаваемых разными СБЕ. Своевременное выявление обесценения частного конкурентного преимущества и отказ от соответствующего устаревшего продукта продлевает жизненный цикл организации.
По словам Риты Макграт, «в мире временного, преходящего преимущества … отказ от использования прежнего преимущества, ничуть не менее важно, чем начало новых действий». [21]
Аксиома. Формирование и вовлечение извне лидеров, обладающих стратегическим видением и способных создать частное конкурентное преимущество, продлевает жизненный цикл организации.
Окна возможностей (ОВ) и жизненный цикл организации
Аксиома. Открытие ОВ организацией значительно продлевает ее жизненный цикл, если на них переориентируются ресурсные потоки.
Аксиома. ОВ, соответствующие новому технологическому укладу, открываются при наличии сетевых отношений и в рамках сетевой организации.
Аксиома. ОВ открываются неожиданно, являются демонстрацией фактора неопределенности. Побеждают те, кто умеет работать с инновационной неопределенностью и создают гибкие системы риск-менеджмента.
Аксиома. ОВ открывает не вся организация, а только ее СБЕ или сплоченная группа единомышленников. «маленькая победа» здесь запускает действие больших сил и стоящих за ними организационных процессов.
Аксиома. ОВ, открываясь, создают пространство перемен и новые технологии управления переменами.
Аксиом. В пространстве перемен при открытии ОВ создается целый пучок конкурентных преимуществ, отрытый для внешней среды. Это создает особый вид партнерства – динамичного и инновационного. Данный процесс создает основу современного кластера.
Конкурентные преимущества в период зрелости: организационный аспект
Аксиома. В период зрелости действует инерция как функций, так и процессов стандартизации и бюрократизации. Расширение сферы безличностных отношений, шаблонных задач сужает пространство предпринимательского инициативного поведения. При достижении определенной критической массы процесс становится необратимым, резко сокращая длительность жизненного цикла организации.
Аксиома. В период зрелости конкурентные преимущества организации формируются и распространяются в предпринимательском поясе.
Аксиома. Централизация организации разрушает пространство предпринимательских инициатив, развивающихся конкурентных преимуществ, повышает структурную инерционность. В результате организация утрачивает возможности развития.
Аксиома. Развитие сетевых отношений на ранних стадиях периода зрелости происходит сверху вниз, поскольку предпринимательская энергетика сконцентрирована в топ-области. Децентрализация, развитие сетевых отношений позволяют состояться волнам предпринимательства, исходящих из вершины организационной пирамиды. В результате формируется предпринимательский организационный слой.
И. Адизес отмечает аналогичный организационный процесс на стадии «Расцвета»: «… когда такая организация децентрализуется, то что происходит с линией, разделяющей Е (Entrepreurial) и А (Administrative)? она смещается вниз, и вчерашним администраторам приходится превращаться в предпринимателей. Другими словами, необходимо преобразовать А в Е.» [22]
Дайверы роста и формирование новых цепочек ДС
Аксиома. Развитие конкурентных преимуществ связано с запуском новых драйверов роста и созданием условий для их работы.
Аксиома. Драйверы роста нацелены на выстраивание или достраивание цепочки добавленной стоимости высокого уровня. В зависимости от этого драйверы бывают эволюционные или революционные. Тип регионального экономического роста определяется характером драйверов и соответствующих процессов достраивания / строительства цепочек добавленной стоимости.
Ф.Перру один из первых пришел к выводу, что формирование региональных полюсов экономического роста осуществляется в ареалах концентрации производств новых товаров и услуг. В данных ареалах запускаются механизмы технологической и организационной модернизации уже имеющихся цепочек высокой ДС. Характер данной модернизации определяется уровнем и качеством ДС. Данный процесс синхронно развивается на разных цепочках ДС, начиная от низкого сырьевого уровня, заканчивая индустриальными и инновационными. Несостоятельность региональных полюсов роста приводит к усилению производств нижнего передела и кризису индустриального и инновационного пояса региональной экосистемы. В результате усиливается сырьевая ориентация экономики и стоящих за ней социальных и политических институтов. Если региональные полюса роста успешно заработали, регион наполняется динамикой, появляются новые прогрессивные институты развития. Особо успешно это происходит в агломеративной среде, имеющей инфраструктуру и коммуникации, позволяющие синхронизировать процессы изменений и создать эффект резонанса изменений (без которого полюс роста невозможен).
Аксиома. Драйверы роста успешно работают, если атомистичные проектные группы превращаются в компании газели. Данный бизнес-процесс является стратегическим и и представлен конкретными сетевыми комбинациями.
Аксиома. Компании-газели, находящиеся в ареале драйвера роста, появляются вследствие успешной работы определенных проектных групп, СБЕ, формирующих рыночную нишу с огромным потенциалом роста. Если инфраструктура, работающая на эффект масштаба работает как в компании, так и регионе, данный процесс притягивает к себе траектории движения инвесторов, партнеров. Данное участие в формировании драйверов роста обеспечивает им статус стратегически действующего лица. Соответствующие проекты являются объектом новых институтов регионального развития.
Инфраструктура драйверов роста нацелена на создание благоприятных условий формирования цепочек более высокой ДС. Например, территории опережающего развития (ТОР). Большинство российских ТОР имеет формальный характер и не формируют новые цепочки ДС. Анализ данных, которые учитываются при создании ТОР, выявляет возможности формирования новых цепочек ДС и целесообразность конкретных мер. Здесь важно учитывать имеющиеся цепочки ДС, объем инвестиций и потенциальных инвесторов, географическое положение, состояние рынков, в частности финансовых.
Эффективны каталитический и поддерживающий типы кластерной политики, активизирующие сетевые процессы самоорганизации. Так, поощрение связности акторов формирующегося кластера, ее финансовая поддержка, маркетинговые и образовательные услуги, нацелены на формирование новых цепочек более высокой ДС.
К инфраструктуре поддержки драйверов роста относятся центра кластерного развития, гранты для кластерных образований; технопарки, бизнес-инкубаторы, ОЭЗ, платформы развития контрактных отношений. Инструментами развития цепочек более высокой ДС являются субсидии в целях возмещения затрат, микрофинансирование малого бизнеса, налоговое стимулирование, денежно-кредитная и финансовая поддержка, венчурный капитал.
Связность как конкурентное преимущество
Аксиома. Способ интеграции нематериальных активов, их связность, ведомая стратегическими инициативами, и соответствующая их конфигурация являются конкурентным преимуществом как организации, так и экосистемы.
Аксиома. в открытой организации центры связности внутренних активов находятся на границе с внешней средой, что обеспечивает переход связности внутренних нематериальных активов с внешними.
Аксиома. Копировать интеграционные процессы и стоящие за ними конфигурации активов невозможно. Это обеспечивает устойчивость конкурентных преимуществ сетевой организации.
Аксиома. Ценность определенного актива определяется его метом и ролью в конфигурации активов. Организационный дизайн бизнес-процессов влияет на ценность активов.
Аксиома. В сетевой организации бизнес-процессы эффективно работают в определенном организационном контуре, обеспечивающим пространственные позиции и масштаб их связности с другими бизнес-процессами.
Кластеры как сетевые экосистемы
Э.Маркусен выделяет кластеры с доминирующими вертикально интегрированными предприятиями и кластеры с гибкими горизонтальными сетевыми связями. [23]
Основу второго типа кластеров может составлять как традиционные исторические связи, так и когнитивная связность. Кластеры могут развиваться только в развитой институциональной среде.
В кластерах второго типа формируются сетевые конкурентные преимущества. Этот процесс развивается в особых точках действия пространственных аттракторов, появляющихся в среде высокого уровня многомерности отношений. Здесь само разнообразие конфигурации сетевых потоков информации, компетенций и технологий является конкурентным преимуществом. Это связано с тем, что интенсивный обмен креативными продуктами порождает новое информационное саморазвивающееся поле. В различных областях обмена результат различный. Аналогичное происходит и с инвестиционными процессами. Одни инвестиционные потоки генерируют другие (самоиндукция). Совокупность данных потоков образуют инвестиционный контур, способный к самовоспроизводству и формированию соответствующих инструментов, вытесняющих традиционные монетарные транзакции. Само понятие конкурентного преимущества существенно модифицируется. Оно теперь рассматривается как пространственно-креативный контур.
Ядром кластера являются R&D- подразделения компаний, формирующих основной его технологический пояс. R&D эффективно функционируют в потоке непосредственных, живых контактов с промышленностью. Точки локализации промышленности притягивают к себе R&D. Среда, насыщенная R&D, вызывает синергетические эффекты, реализующиеся в сетевых формах. Сети, привязанные к точкам географического пространства, - основа процесса кластерообразования.
Качество нематериальных активов определяет конкурентные преимущества организаций в инновационной экономике. Нематериальные активы различных компаний связаны. Такая связность проецируется на интеграцию конкурентных преимуществ организаций и формирование единого кластерного пространства конкурентных преимуществ.
Аксиома. Чем выше уровень конкурентных преимуществ организации, тем она более предрасположена к сетевому взаимодействию. Последнее позволяет ей поддерживать конкурентный потенциал, сохранять и преумножать ценность материальных активов в процессе их непрерывного сложного движения в кластерном пространстве.
Кластер создает условия для многообразных партнерских отношений. Напомним, что присутствие связей и взаимодействий между участниками кластера является важнейшей исходной предпосылкой его формирования и функционирования. Наличие постоянно развивающихся, обновляющихся многообразных неповторимых связей является предпосылкой обновления интерспецифических ресурсов организаций, входящих в кластер. Имея множество креативных, информационных, инновационных самоорганизующихся явных и неявных контуров, он обладает многообразными потенциальными возможностями. В зависимости от преобладания явных или неявных контуров мы имеем дело с классическим или виртуальны, многомерным кластером. Классический кластер имеет организационное ядро, виртуальный – несколько платформ. В классическом кластере основой сетевого взаимодействия является устойчивый технологический перекресток. В виртуальном – сеть движущихся перекрестков движущихся технологий.
Для исследования сетевых кластерных процессов используются аналитические утилиты ArcGIS, пакеты интегрированных программных продуктов для построения полноценной геоинформационной системы и специализированный пакет анализа сетей UNISET. [24], [25]
Аксиома. Кластер – мезосистема, притягивающая фундаментальные компетенции, движущиеся по глобальным цепочкам добавленной стоимости. Современные схемы поддержания конкурентных преимуществ являются глобальными по своей природе. Кластер способен развиваться как глобально открытая система, система трансфера технологий и компетенций в региональную экономику.
Аксиома. Фундаментальные компетенции и потоки технологий, приходящие по глобальным цепочкам добавленной стоимости, можно в кластере удержать, если они взаимообогащаются и преумножаются. Необходимо также соблюдение региональными игроками правил инновационного поведения, инновационной этики.
Аксиома. Кластеры – это связность потоков мирового знания, технологий и компетенций. Синергетические эффекты данного процесса распространяются на местные цепочки добавленной стоимости, вызывая качественно новую синергию и структурную реакцию.
Аксиома. Синергетические процессы кластера глобального и регионального уровня присутствуют при устранении барьеров местной конкуренции. Барьеры устраняют конкурентные преимущества, на которых развивается кластер.
Аксиома. Синергетические эффекты кластера проявляются в новых инициативах, привлекающих мировых инвесторов.
Аксиома. Развитие синергетических местных эффектов кластера расширяет круг родственных и поддерживающих отраслей, переводит агломерацию или созвездие городов в качественно новое состояние.
Аксиома. Кластер может появиться в диверсифицированной экономике региона с разнообразными цепочками добавленной стоимости и присутствием элементов инновационной мезосистемы. Кластер может развиваться в условиях развивающегося многообразия видов деятельности и инновационных комбинаций.
Аксиома. Кластер может появиться при наличии критической массы современных технологий и научно- образовательного сообщества, способного формировать и обновлять необходимые компетенции.
Аксиома. Кластерное развитие связано с использованием технологий умных городов, применяющих современные мультисервисные платформы.
Кластеры как мультиагентные системы
Использование умных контрактов и сетевых компьютерных алгоритмов позволяет трансформировать связность агентов экосистемы, сделать одной из субстанций кластера децентрализованные автономные организации (Decentralized autonomous organization). В этом случае основу мультиагентной мезосистемы составляет мультиагентная система менее крупного масштаба. Примером последней является немецкая компания Slock.it, поставляющая умные замки, использующая внутреннюю валюту в системе Ethereum. Сетевые принципы заложены в бизнес-процесс привлечения инвестиций и распределения дивидендов между собственниками. Данная новация Slock.it получила известность, как «экономика совместного использования» и широко используется в различных экосистемах мезоуровня.
Протокластеры в транзитивной региональной экономике
Аксиома. Транзитивная экономика первого типа связана с переходом от сырьевой к индустриальной организации с ареалами инновационного развития. Транзитивная экономика второго типа связана с переходом от индустриальной к постиндустриальной организации с ареалами сетевого развития.
Аксиома. Экосистемы индустриального типа представлены ТПК, инновационного – кластерами. Переходные формы характеризуются формированием протоТПК и протокластеров.
Аксиома. ПротоТПК характеризуются организационными переходами компаний отраслей специализации от линейно-функциональных систем гигантского масштаба, естественных монополий к дивизиональным формам организации. Данный переход характеризуется разгосударствлением экономики и рыночными институциональными преобразованиями.
Аксиома. Протокластеры характеризуются организационными переходами компаний отраслей специализации от дивизиональных к матричным системам. Данный переход характеризуется процессом глобализации и встраиванием стратегических действующих лиц региона в мировые цепочки добавленной стоимости и инновационные сети.
Аксиома. Формирование протокластеров в индустриальных региональных экономиках предполагает высокий уровень индустриальной дивесификации. Протокластеры возможны при поддержании высокого уровня разнообразия индустриальных видов деятельности и инновационных потоков.
В РФ условия для протокластеров созданы прежде всего в Ростовской (вертолетный, сельзозмашиностроительный, авиационный, электровозостроительный, энергетический ТПК), Самарской (космический, авиационный, двигателестроительный ТПК) областях.
Аксиома. ПротоТПК сориентированы на формирование промышленных, в первую очередь машиностроительных, отраслей, пространственно протяженных цепочек ДС. Они имеют массивный центр «гравитации», имеющий механистический алгоритм развития. Протокластеры сориентированы на межотраслевые взаимодействия и более компактны и мобильны. Они имеют постоянно перестраивающееся ядро.
Аксиома. Технопарки, технополисы и другие элементы инновационной инфраструктуры имеют различную организацию в транзитивных экономика первого и второго типа. В транзитивной экономике первого типа технопарки представлены крупными структурами и обслуживают процессы появления дивизионов в отраслях специализации регионов, создают модели индустриальных цепочек ДС. В транзитивной экономике второго типа технопарки, технополисы, инновационные парки представлены атомистичными звеньями – СБЕ и малым инновационным бизнесом.
Аксиома. Если транзитивные переходы не сопровождаются реализацией соответствующих пактов реформ и организационных инноваций, они превращаются в долговременный процесс, иногда превышающий длительность стационарных состояний. В этом – особый путь российских регионов.
Аксиома. Диффузия организационных инноваций, трансфер соответствующего организационного опыта – важнейшая объект регионального менеджмента, стратегического регионального менеджмента.
Аксиома. Диффузия организационных инноваций предполагает формирование институтов мобильности капитала человека, управленческих кадров.
Развитие структуры региональной экономики и конкурентные преимущества
Создание условий для формирование новых структурных звеньев региональной экономики, соответствующих шестому технологическому укладу, - приоритетная задача регионального менеджмента. Ее выполнение предполагает формирование особой управленческой структуры, поддерживающей инициативы и инновации шестого управленческого уклада.
Аксиома. РЭ с доминирующими индустриальными укладами, имеющими выход на драйверы роста более высоких укладов, развиваются более динамично.
Аксиома. Изменение регионального портфеля преходящих конкурентных преимуществ – стратегический процесс. Важно не только приобретение новых конкурентных преимуществ, но и избавление от устаревших. Последние снижают отдачу ресурсных потоков, инвестиций, создавая ареалы застоя.
Аксиома. Устаревшие конкурентные преимущества не способны создавать новые цепочки ДС региона. Индикаторы, фиксирующщие последние, позволяют выявить новые конкурентные преимущества. Задача регионального менеджента – создать более благоприятные условия для их реализации.
Аксиома. Монокультура региона – это проявление несостоятельности новых конкурентных преимуществ, соответствующих драйверов роста. Одной из причин этого является несоответствие организации как корпоративного, так и регионального уровней новым цепочкам ДС, недостаточная ротация кадров, несостоятельность элит.
Аксиома. Дифференциация бизнеса стратегических действующих лиц региона, связанная с выходом на более высокий уровень цепочек ДС предполагает организационные инновации и изменения инфраструктуры, формирующей и развивающей компетенции.
Аксиома. Если дифференциации бизнеса стратегических действующих лиц в новых направлениях не происходит, наблюдается несостоятельность соответствующих проектов, это создает растущие ареалы токсичных активов. Регион становится все более дотационным.
Аксиома. Отсутствие инновационных проектов, являющихся основой новых цепочек ДС – тревожный симптом кризисной ситуации. Причины кризиса – в неразвитости инфраструктуры поддержки новых идей, инициатив, а также «выращивания чемпионов».
Сетевые взаимодействия – это основа самосохранения
В сетевом взаимодействии происходит формирование новых компетенций и соответствующих лидеров. Речь идет прежде всего о существенном омолаживании элит. Именно подростки в 1970-е годы разработали первые микрокомпьютеры, воспользовавшись сборкой различных инноваций.
Конкуренция – это борьба технологий, инициатив, организационных инноваций. Прежде всего – это борьба за потребителя.
Сетевая связность производителя и потребителя
Конкурентоспособность компании требует особых контактов с потребителем. Они выходят за рамки узких отношений «продукт/услуга – потребитель» и приобретают объемность. В результате усложнения бизнес-процессов функции менеджмента начинает выполнять рынок, вошедший в организационные процессы компании. Менеджмент, ориентированный на рынок, постоянно развивается. Дальнейшим шагом в этом направлении является усиление связности с партнерами внешней среды, выстраивание такого стратегического процесса как менеджмент отношений с потребителями (CRM). Ему подчиняются все элементы структуры, в частности функциональные подразделения. Это вызывает фундаментальную реорганизацию организационных отношений, по-новому выстраивает внутренние и внешние горизонтальные отношения.
Аксиома.CRM является одной из форм менеджмента, ориентированного на рынок.
Управление отношениями с покупателями сориентировано на рост показателей привлечения и удержания определенного/ных сегмента/тов ценных для компании покупателей. В центре внимания CRM – формирование и развитие отношений с ценным покупателем. Маркетинг отношений исследует ценности данного группы покупателей для преодоления разрыва в том, что компания считает потребительскими интересами и что действительно хотят покупатели. Маркетинг отношений выходит за рамки изучения потребительских предпочтений ценных покупателей, включая в объект анализа другие группы влияния. «Стартовой точкой является идентификация целевого сегмента возможных покупателей (suspect), т.е. тех потенциальных покупателей, которые могли бы проявить глубокий интерес к товару или услуге; вероятных покупателей (prospects) – потенциальных покупателей, интересующихся товаром и способных заплатить за него, дисквалифицированных вероятных покупателей, отвергнутых компанией из-за неплатежеспособности или из-за того, что их обслуживание было бы неприбыльным для фирмы». [26]
Аксиома. Клиентская составляющая системы сбалансированных показателей (ССП) нацелена на установление связности с клиентами. ССП выделяет критические внутренние бизнес-процессы, сориентированные на клиента, и усовершенствует их. ССП дифференцирует покупателей по степени связности, ее долгосрочности
Аксиома. Выделение в ССП стратегической связности с клиентами и соответствующей их группы, предполагает проведение аудита качества связности с клиентом, предложения потребительской ценности и выстраивание новых, более качественных отношений.
Аксиома. Учитывая, что «время - деньги», управление отношений с клиентом предполагает точность и быстроту поставок необходимого продукта/услуги. Сокращение временного цикла разработки продукта – один из показателей клиентской составляющей ССП.
Перевод клиентских целей в приоритетные внутренние процессы предполагает выстраивание цепочки клиентских целей, соответствующих процессов добавления стоимости и ценности продукту/услуге, связанных с управлением взаимоотношениями, проведением аудита взаимоотношений с клиентом, использованием инновационных технологий, управление качеством и ценообразованием.