Качественное обслуживание покупателей на АЗС – немаловажный фактор дополнительного привлечения покупателей и увеличения реализации нефтепродуктов, сопутствующих товаров. Как правило, водитель старается заправлять свой автомобиль там, где привлекательный внешний вид заправочной станции, где чистые заправочные площадки, ТРК, где в торговом зале большой ассортимент сопутствующих товаров, где его приветливо встречают операторы, дают правдивую информацию о качестве заправляемого топлива, продаваемых моторных маслах и автокосметике, где предлагают дополнительные сервисные услуги.
Работа персонала по обслуживанию каждой АЗС – это и показатель работы компании - оператора рынка нефтепродуктов в целом.
5.1. Обслуживание сооружений и оборудования
Территория АЗС должна постоянно содержаться в чистоте. В первую очередь убирается зона въезда на заправочную площадку и территория вокруг колонок, во вторую очередь – парковочные места и выезд.
Осуществляя уборку территории в летнее время (каждую смену), работник АЗС должен:
• собрать весь мусор;
• подмести заправочную площадку;
• собрать пыль и грязь в мешки для мусора;
• смыть водой из шланга;
• удалить излишки воды в дренажную систему;
• при необходимости нанести на очищаемые поверхности заправочной площадки специальное моющееся средство;
• очистить поверхность щеткой.
• Убрать мусор в зоне озеленения.
Осуществляя уборку территории в зимнее время (каждую смену), работник АЗС должен:
• собрать весь мусор,
• лопатами очистить территорию от снега;
• скребками отбить обледенения и посыпать лед специальным реагентом до растворения.
Запрещено допускать обледенение территории АЗС.
|
|
При снегопадах территория АЗС должна постоянно очищаться от снега.
ТРК и опоры навеса необходимо протирать от пыли и грязи так часто, как это требуется для поддержания их в идеальной чистоте (но не менее одного раза за смену).
При проведении уборки ТРК с применением чистящих средств необходимо:
• оградить территорию, предназначенную для уборки, дорожными конусами;
• нанести чистящее средство на ТРК сверху вниз (стараться избегать прямого попадания на заправочный пистолет);
• очистить наконечник заправочного пистолета чистой тряпкой; протереть пистолет, гнездо, шланг чистой тряпкой и вставить заправочный пистолет в гнездо ТРК.
• Аккуратно вымыть корпус колонки и протереть насухо чистой тряпкой.
• Промыть водой площадку вокруг ТРК и удалить излишки воды с асфальта в дренажную систему при помощи веника или специальной щетки; убрать дорожные конусы.
Каждую смену необходимо проверять, чтобы все наклейки на корпусах ТРК и раздаточных пистолетах были в хорошем состоянии. При обнаружении повреждений – заменить.
Помещения, оборудование, колодцы убираются по мере их загрязнения. Конкретная периодичность уборки устанавливается внутренним регламентом предприятия, инструкциями персоналу.
Культура обслуживания покупателей
Внешний вид оператора
Операторы АЗС должны в течение всего рабочего времени носить форменную (корпоративную) спецодежду, соответствующую служебному положению и времени года. Форма должна быть чистой и глаженной, соответствовать размеру и полу работника.
|
|
Во время уборки помещений и территории АЗС работник АЗС должен быть одет в сменную спецодежду, предназначенную для выполнения уборки.
Форма по составу комплекта и внешнему оформлению должна соответствовать рекомендациям по использованию фирменного стиля автозаправочных станций предприятия.
Продолжительность использования формы, порядок ее выдачи, хранения, выбытия устанавливается на предприятии, с учетом действующих нормативных документов в области обеспечения работников спецодеждой.
Операторы АЗС в рабочее время обязаны носить на правой стороне груди бэйдж, который должен быть оформлен по единому образцу, содержать атрибуты фирменного стиля, а также информацию о наименовании АЗС, должности, фамилии, имени и отчестве работника.
Бэйдж является неотъемлемой частью формы, а его отсутствие на форме в рабочее время является нарушением фирменного стиля предприятия и трудовой дисциплины.
Операторы АЗС, обслуживающие покупателей, должны выглядеть опрятно, иметь аккуратную причёску, чистые руки.
Оперативный контроль за соблюдением работниками АЗС требований к внешнему виду осуществляет начальник АЗС.
Правила поведения
Операторы АЗС своей деятельностью, манерами поведения и общения должны активно способствовать повышению конкурентоспособности АЗС и поддержанию имиджа предприятия в глазах покупателей как специализированного продавца, торгующего качественными товарами с высоким уровнем фирменного обслуживания.
Операторы должны быть вежливыми, приветливыми и предупредительными в обращении с покупателями, и в то же время требовать от них точного выполнения установленных правил при использовании оборудования АЗС.
|
|
Операторы должны здороваться и прощаться с посетителями. Они обязаны уважительно разговаривать с клиентами, понятно и ясно изъясняться, говорить «Спасибо» за покупку.
При обслуживании покупателей должна соблюдаться очередность. В случае обслуживания клиентов вне очереди (пожарные машины, скорая помощь, машины правоохранительных органов и пр.) оператор АЗС должен дать пояснения клиентам, находящимся в очереди по причинам обслуживания вне очереди.
Обязанности оператора:
1. При непосредственном контакте с покупателями, по их просьбе или при возникновении сомнений в выборе требующегося товара, в открытой и доступной форме давать пояснения по характеристикам предлагаемых к продаже нефтепродуктов и других товаров (например, если клиент ходит по залу и не может выбрать или найти нужный ему товар). Однако если покупатель отказывается от помощи, не следует ходить за ним по пятам, так как это может вызвать раздражение покупателя и отбить у него всякое желание делать покупку.
Уметь в доступной форме, при обращении покупателя, рассказать о качестве продаваемых нефтепродуктов, СУГ и контроле качества на АЗС имеющимися средствами (на наличие воды, мех. примесей, измерение и анализ плотности, наличие проб, паспортов и сертификатов). Уметь объяснить выбор фасованных масел по информации, нанесенной на банках.
В такой ситуации необходимо сказать покупателю: «Если Вам будет нужна моя помощь, обращайтесь ко мне, я вам расскажу».
Советуя приобрести товар, не желательно навязывать один вид товара при наличии ассортимента, предлагайте как минимум два, оставляя право выбора за клиентом.
2. Оперативно обслуживать клиентов, проявляя к ним внимание и интерес.
При получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить клиента подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам продавец не может обслужить покупателя (например, кончилась кассовая лента) необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании.
3. Поблагодарить покупателя, если он выполнил вашу просьбу (например, дал более мелкие монеты для размена и т.д.).
4. Быстро принимать поступающие телефонные звонки. Отвечая на телефонный звонок, необходимо четко назвать номер или название АЗС, своё имя, должность, пригласить звонящего к продолжению разговора словами: «Слушаю Вас» (при ведении телефонных переговоров работники должны быть внимательными и точными).
5. Объяснять покупателям ясным и исчерпывающим образом о рекламных акциях, проводимых на АЗС с применением розыгрышей и выдачей призов.
6. Не говорить покупателю «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано».
Не показывать своё личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен быть обслужен вежливо, независимо от национальности, цвета кожи, пола, возраста и платежеспособности.
7. Не употреблять алкогольных напитков, не находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья.
8. Не использовать в разговорах с клиентами ненормативной лексики, ругательских, грубых выражений, повышенных тонов.
Не критиковать или винить других работников АЗС или предприятия во время обслуживания клиентов.
9. Не нарушать установленные ограничения по торговле отдельными товарами (продавать табачные и алкогольные изделия детям).
10. Не реализовывать потребителям или не хранить на АЗС собственные товары или товары, не принадлежащие предприятию, не требовать чаевые или не брать их.
Не выполнение данных требований работниками относится к грубому нарушению корпоративной культуры и является основанием для применения мер дисциплинарной ответственности.
В случае, когда покупателю неправильно дана сдача, работник АЗС обязан вспомнить, не ошибся ли он действительно, отсчитывая сдачу и при явной ошибке произвести перерасчет и извиниться перед потребителем за ошибку в расчете.
Если работник уверен в своей правоте, он должен произвести следующие действия в присутствии покупателя:
• прекратить обслуживание покупателей, извиниться, закрыть кассу;
• вызвать начальника АЗС (старшего оператора);
• заполнить форму регистрации претензий;
• написать расписку об отсутствии в кассе наличных денег самого работника АЗС;
• пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы;
• отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков;
• сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте. Для этого следует снять финансовый отчет, в котором будет отражено количество денежных средств, проходивших через кассу с начала открытия смены до момента снятия отчета и:
а) вернуть покупателю деньги, которые не были ему выданы, и принести свои извинения, если в процессе проверки устанавливается, что сумма наличной кассовой выручки больше суммы, указанной в контрольной ленте;
б) вежливо известить покупателя, если в процессе проверки устанавливается что сумма наличной кассовой выручки равна или меньше суммы, указанной на контрольной ленте в связи с чем расчетно-кассовые операции проведены верно.
Работники АЗС должны проводить мероприятия по предупреждению поступления претензий (рекламаций) со стороны покупателей. Для этого работники АЗС должны проверять сроки годности товаров и сохранность упаковки и незамедлительно снимать с прилавков просроченные товары, товары с недостатками или товары с повреждениями (ежедневно должен вестись учет товаров, срок реализации которых менее 5-ти дней, и еженедельно – по товарам, срок годности которых истекает в течение 15-ти дней).
Работники АЗС, до подачи в торговый зал упакованных блоками штучных товаров, должны произвести их предпродажную подготовку, которая включает: распаковку (освобождение от транспортной тары), рассортировку и осмотр товара. А также проверку: качества товара и целостности упаковки (по внешним признакам), функционирования аэрозольной упаковки, наличия необходимой информации о товаре, его изготовителе (поставщике), инструкций по применению товаров.
Предпродажная подготовка технических изделий включает при необходимости, также удаление заводской смазки, проверку комплектности, сборку и наладку.
Содержание торговых залов
Содержание торговых залов, подсобных помещений должно отвечать техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным нормативными актами.
Облицовка и окрашенные места не должны иметь повреждений, ржавчины, загрязнений.
Товары, предлагаемые к продажам, а также сопровождающие их наглядные рекламные проспекты должны быть выставлены на полках (прилавках) согласно установленной для каждой АЗС выкладке (планограмме).
Наиболее потребляемые товары должны быть размещены на полках на уровне глаз покупателя. Тяжелые и крупногабаритные товары должны выставляться на нижних полках. Выкладка товаров должна способствовать созданию комфортных условий для совершения покупок.
На ценниках должны быть четко указаны цены на товар. Отсутствие ценника является грубым нарушением правил торговли.
При работе с ценниками важно помещать их таким образом, чтобы они не заслоняли информацию о товаре (марку, наименование, срок годности и пр.). Размещая ценник на товаре, необходимо руководствоваться следующими правилами:
• если цена товара обозначена на полке, а изделие имеет штрих-код, то ценник к изделию не прикладывается;
• если на полке цена изделия не значится и изделие снабжено штрих-кодом, необходимо обозначить цену в правом верхнем углу лицевой стороны товара (это касается товаров, где нет места для полочных ценников);
• если на полке цена изделия обозначена, а изделие не имеет штрих-кода, необходимо маркировать изделие специальным артикулом и ценником;
• на жестяных банках не следует помещать ценник на открывающую петлю;
• на оборотной стороне ценника должна стоять печать и подпись ответственного лица.
Оборудование торговых залов и помещений должно поддерживаться в исправном состоянии и чистоте.