o если у директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков системы магазина, возврат производится после опроса покупателя на предмет даты и времени покупки, состава товаров в утерянном чеке, опроса свидетеля или свидетелей (если таковые присутствуют), просмотра видеозаписей магазина и согласования дальнейших действий с ответственным сотрудников подразделения по безопасности и защите активов.
- В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе магазина подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, директор магазина обязан проинформировать о таком случае ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение №26).
- В случае если клиент возвращает товар надлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет сохранения товарного вида (отсутствие пятен, грязи, запаха, затяжек и других повреждений). Вещь не должна иметь признаков носки (использования).
- В случае если клиент возвращает товар ненадлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет наличия дефектов (брака).
- Перед пробитием чека возврата ответственный сотрудник магазина должен выбрать тип чека (возврат бракованного товара / возврат товара надлежащего качества), после чего внимательно осмотреть чек и пробить абсолютно идентичный возвратный чек, проверив соответствие всех перечисленных атрибутов:
o вычесть скидку, проведя карту, либо внеся соответствующий номер карты постоянного покупателя вручную;
|
|
o ввести старую цену вручную, если цена на товар изменялась;
o указать код продавца, идентичный чеку продажи;
o выбрать идентичную форму оплаты,
и подколоть оба чека к Заявлению.
- Необходимо предложить покупателю обменять возвращаемый товар на другой, представленный в торговом зале.
9. Возвратить деньги клиенту в случае отказа от обмена товара. Если покупка была оплачена платежной/подарочной/банковской картой, то деньги возвращаются на эту карту после проверки документов, удостоверяющих личность покупателя. В случае невозможности возврата денег на карту в связи с утратой карты/сменой номера платежной карты при ее перевыпуске/закрытием банковского счета карты и т.д., а также в случаях, когда возврат при наличии чека осуществляет не сам покупатель, а потребитель товара (лицо, которому такой товар был передан/подарен), возврат денежных средств может быть произведен только после того как покупатель восстановит данную карту или предоставит данные иной платежной карты. В случае, если у клиента отсутствует какая-либо платежная карта или возможность ее приобретения/восстановления, необходимо обратиться к ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.
10. Если в день обращения клиента (при отсутствии у него оригинала кассового чека продажи) отсутствовал продавец, осуществивший продажу клиенту, директор магазина имеет право отложить вынесение решения по возврату товара на другой день, но не позднее, сроков, определенных в Приложении №26.
|
|
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.3.2. Закрытие кассовой смены
· 5.4.13. Подарочная карта
· 5.5.5. Бракованный товар
· SHINE
· Приложение№1. Возврат обмен товара от покупателей
· Приложение№13. Бракованный товар
· Приложение№26. Что делать если покупатель требует
| 5.0.2. Резервирование товара |
1. Цель
Обеспечить безупречное качество обслуживания, предоставив покупателям возможность резервировать продукцию для последующей покупки.
Преимущества:
· Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.
· Гибкость и удобство для покупателей, которые спешат, выбирают подарок или просто еще не приняли решение.
2. Политика
· Отложенный товар необходимо хранить в специально отведенном месте для этих целей, о возможности находящемся в поле зрения камер видеонаблюдения
· Для регистрации всего отложенного товара используйте Свод отложенного товара (Приложение №7)
3. Процедура
Резервирование для покупателя:
1. Убедиться в том, что требуемый клиенту товар есть в наличии (модель, размер).
2. Информировать покупателя о сроках резервирования товара (максимальный срок – до конца рабочего дня). Исключением может быть только случаи, когда покупатель для необходимости увеличения срока резервирования товара приобретает Подарочную карту с номиналом равным стоимости отложенного товара, максимальный срок резервирования может составлять не более чем – до конца третьего календарного дня с момента резервирования.
|
|
3. Отложить товар в специальную зону и занести информацию об отложенном артикуле.
4. Если товар откладывается на срок более одного дня по причине покупки Подарочной карты, то в свод Отложенного товара необходимо занести информацию о номере Подарочной карты, которую приобрел покупатель.
5. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад).
6. В случае если покупатель планирует приобрести товары на сумму более 60000 рублей, то максимально возможный срок резервирования товара может составлять не более 3 часов. Если покупатель не оплатил зарезервированный товар по истечении 3 часов, директор магазина обязан проконтролировать поступление товара в торговый зал или на соответствующие места хранения на складе магазина для обеспечения возможности продажи данного ранее отложенного товара другим покупателям.
Резервирование для сотрудника:
1. Запрещено резервирование (откладывание) товара для всех категорий работников компании (сотрудники розничной сети, сотрудники офисов) в дисконт-центрах, а также в концептуальных магазинах в период распродаж и иных акций, вследствие которых снижается стоимость товара (в том числе, в период повышения размера скидок по картам сотрудников).
2. Исключения из правил резервирования товара возможны по письменному разрешению Финансового директора/ Директора по розничной торговле / Директора по маркетингу.
3. Директор магазина контролирует, организует и несет ответственность за выполнение данной процедуры.
4. Разрешается резервирование товара до конца рабочего дня работникам компании в концептуальных магазинах на категории товара не подлежащих уценке в период планируемой покупки (новая коллекция, переходящие модели в новую коллекцию), с обязательной постановкой информационной бирки с содержанием фамилии резервирующего, датой и временем резервирования.
5. Отложить товар в специальную зону и занести информацию об отложенном артикуле в Свод отложенного товара (Приложение №7).
6. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад).
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.4.2. Презентация нашей продукции
· Приложение№7. Разные документы
| 5.0.3. Оставленные вещи покупателями |
1. Цель
Обеспечить сохранность и возврат забытых в магазине вещей покупателям в соответствии с настоящим Руководством.
Преимущества:
· Повышение качества обслуживания покупателей.
· Профессиональный имидж в глазах покупателей.
2. Политика
1. Любые найденные в магазине предметы, не принадлежащие никому из сотрудников магазина, считаются забытыми.
2. Указанные ниже предметы классифицируются как ценные и должны быть обязательно помещены в офис директора магазина:
o Деньги,
o Кошельки,
o Сумки,
o Ювелирные изделия,
o Мобильные телефоны и другие сложно-технические предметы.
3. Сотрудникам магазина запрещается присваивать или выносить оставленные вещи покупателями из магазина, вне зависимости от ценности и срока их нахождения в магазине.
3. Процедура
1. Если вы нашли что-либо в магазине, сначала попытайтесь найти владельца.
2. Если владелец предмета не найден, поместите предмет в офис директора магазина и приложите к найденному предмету ярлык с указанием даты и времени, когда он был найден.
3. При наличии контактной информации попытайтесь связаться с владельцем.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
| 5.0.4. Правила поведения в случае кражи |
1. Цель
Обеспечить постоянную внимательность персонала, последовательные и правильные действия в случае выявления кражи, в том числе поддерживая безопасность сотрудников магазина и покупателей на должном уровне.
Преимущества:
· Безопасность сотрудников магазина.
· Предотвращение ложных обвинений и недопониманий с покупателями.
· Сокращение недостач.
2. Политика
1. Безопасность покупателей и сотрудников магазина - наш главный приоритет.
2. Директора магазинов должны стимулировать качественное и внимательное обслуживание покупателей как основное средство профилактики внешних краж.
3. Обо всех фактах противоправных действий по отношению к сотрудникам магазина или покупателям необходимо доводить до директора магазина, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
4. Если сотрудник магазина предполагает, что покупатель может совершить в отношении сотрудников или имущества магазина противоправные действия незамедлительно необходимо уведомить директора магазина/ответственного сотрудника магазина.
5. Если директора магазина/ответственный сотрудник магазин уверен, что ситуация вышла из-под контроля, следует вызвать сотрудников охраны/вызвать группу быстрого реагирования/обратиться в полицию.
6. Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны подвергать себя, других сотрудников магазина и покупателей опасности и не должны предпринимать такие действия, в результате которых жизни и/или здоровью персонала магазина и/или посетителей магазина будет угрожать опасность и/или будет нанесен вред.
7. Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны преследовать воров после того, как они покинули магазин после совершения противоправных действий.
8. Директор магазина несет ответственность за взаимодействие с соответствующими службами и за оказание помощи в задержании воров. К соответствующим органам относятся: полиция, служба безопасности торгового центра, охрана магазина, пультовая охрана (тревожная кнопка).
9. Все случаи краж и противоправных действий подлежат расследованию директором магазина/ответственным сотрудником магазина с целью не допущения повторения подобных ситуаций. В случае выявления, что инцидент мог быть предотвращен посредством действий, предусмотренных настоящим Руководством, работники, виновные в нарушении настоящего Руководства, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
10. Все сотрудники магазина должны выполнять правила поведения с лицами, совершающими противоправные действия, в соответствии с Приложением №35. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обеспечить ознакомление с Приложением №35 всех сотрудников магазина, без исключения
3. Процедура
1. Не оставляйте зону своей ответственности без присмотра в течение всего рабочего дня.
- Дежурство по презентации должно распространяться на всю площадь торгового зала и в течение всего времени, предусмотренного режимом работы магазина.
- Сотрудник может покинуть пределы подотчетной зоны презентации только с согласия Директора магазина/ответственного сотрудника магазина в следующих случаях: при обслуживании клиентов и при полном достижении целей визуального контроля. Допускаются перерывы в дежурстве только в следующих случаях: в случае отлучения сотрудника на обеденный перерыв, в случае необходимости дежурства по примерочным кабинам, в случае выхода на работу сотрудника в более поздние часы после открытия магазина, в случае выполнения дополнительных поручений.
- Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предусмотреть замену дежурного сотрудника в момент перерыва, либо осуществить визуальный контроль самостоятельно.
5. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан провести обучение всему персоналу магазина по выявлению и порядку действий в случае выявления или подозрение по совершению краж/противоправных действий.
6. При возникновении подозрений предупредите всех сотрудников магазина о возможном присутствии вора в магазине.
7. Регулярно (не реже одного раза в месяц по итогам товарных пересчётов) проводите анализ товарных потерь для выявления бестселлеров краж у магазинных воров, с целью проведения дополнительных мероприятий, направленных на сокращение потерь товара данной категории.
- О фактах попытки несанкционированного выноса товара из магазина необходимо сообщать Региональному менеджеру по управлению розничной сетью, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
9. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предоставить в подразделение по безопасности и защите активов информацию по каждому совершенному противоправному действию в день его совершения/обнаружения.
Вы можете помочь предотвратить кражу, когда вы:
1. Подозреваете кого-то, но не видели момент кражи,
2. Думаете, что кто-то совершает кражу, но не уверены на 100%,
3. Стали свидетелем кражи,
4. Услышали от другого сотрудника магазина, что он стал свидетелем кражи,
5. Вам следует продемонстрировать свое присутствие вору, чтобы избавить его от искушения и возможности совершить кражу.
6. Сконцентрируйте внимание на особенностях данного посетителя (рост, вес, пол, возраст, шрамы, татуировки, одежда).
7. Улыбнитесь и поздоровайтесь с посетителем дружелюбно. Установите зрительный контакт.
8. Начните с фразы, не носящей обвинительного характера, например:
"Мы с радостью отнесем выбранные вами товары на кассу"
"Я буду неподалеку, если вам понадобится помощь" (и оставайтесь рядом). "Чем я могу помочь?"
9. Не проявляйте агрессию и не высказывайте обвинений. Помните, что наша цель - профилактика внешних краж.
10. При любых обстоятельствах безопасность покупателей и всех сотрудников магазина превыше всего
11. Если кто-то угрожает сотрудникам магазина расправой или физическим воздействием, категорически запрещено поворачиваться к нему/ним спиной. Необходимо отойти от источника опасности, сохраняя спокойствие. Запрещено вступать в спор. Позвольте посетителю договорить. Если посетитель проявляет признаки нестабильного эмоционального состояния, алкогольного или наркотического опьянения, будьте готовы к непредсказуемым действиям
Действия сотрудника при срабатывании противокражных ворот
Когда у покупателя в руках пакет adidas/reebok/originals
1. Ответственный сотрудник магазина должен подойти к покупателю и сказать: «Прошу прощения. По всей видимости, кассир забыл снять защитный сенсор. Давайте вернемся к кассе и снимем защитный сенсор».
2. Если у покупателя в руках несколько пакетов, пронесите каждый из них через противокражные ворота, чтобы определить, в каком из пакетов находится товар, с которого не был снят противокражный сенсор.
3. После обнаружения товара с неснятым противокражным сенсором, сверьтесь с чеком, проверив, был ли данный товар оплачен.
4. Снимите противокражный сенсор, упакуйте покупку и верните пакеты покупателю.
5. Если противокражный сенсор не обнаружен на товаре, перепроверьте пакеты с помощью противокражных ворот и верните пакеты покупателю.
6. Поблагодарите покупателя за ожидание/неудобство и попрощайтесь.
7. При обнаружении товара с неснятым противокражным сенсором в пакете, оплата которого не производилась в соответствии с чеком, вежливо попросите покупателя подождать, пока подойдет директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
8. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен уточнить у покупателя время совершения покупки. В случае отсутствия подтверждения у покупателя о совершении покупки и отсутствии чека продажи данного товара (факт продажи товара установить не удается), необходимо вызвать сотрудников полиции.
Когда у покупателя в руках пакеты других марок и брендов:
1. Ответственный сотрудник магазина должен подойти к покупателю.
2. Спросить у покупателя, находится ли в пакетах продукция, купленная в магазине компании.
3. Если да, верните товары на кассу, снимите противокражные сенсоры и удостоверьтесь в совершении факта покупки.
4. Если нет, попросите согласие покупателя проверить пакеты, объяснив, что противокражные ворота могла сработать на товары из других магазинов, и вам необходимо проверить.
5. Если покупатель отказывается передавать пакеты на проверку, попросите покупателя выполнить проверку самостоятельно.
Когда у покупателя отсутствуют пакеты:
1. Визуально осмотрите покупателя на предмет присутствия у покупателя незаконно выносимого товара.
2. Если визуальный осмотр покупателя не выявил наличие незаконно выносимого товара, не останавливайте и не задерживайте покупателя.
3. Если визуально видно, что покупатель пытается совершить кражу товара, вежливо попросите покупателя остановиться и подождать, пока подойдет директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
4. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен уточнить у покупателя время совершения покупки. В случае отсутствия подтверждения у покупателя о совершении покупки и отсутствии чека продажи данного товара (факт продажи товара установить не удается), необходимо вызвать сотрудников полиции.
Если факт кражи установлен
- При совершении кражи или при попытке совершения кражи товарно-материальных ценностей компании, порядок действий сотрудников магазина должен соответствовать порядку, указанному в Приложении №39.
- Директор магазина производит учет данных о внешних кражах для дальнейшего учета недостачи во время проведения пересчета товара.
- Директор магазина вносит данные о возможной краже в Свод потенциальных краж (Приложение №7).
- В случае кражи товара, если Территориальный менеджер по управлению розничной сетью считает, что кражу невозможно было предотвратить силами персонала, при наличии фактов подтверждающих это, сумма потерь может быть исключена из общей суммы результатов товарных пересчётов. Для этого необходимо
o Разместить видеозапись данной кражи в папку общего доступа «I:\d_Regional_Operation\Common\Audit\Additional information\Ways of stealing» или передать ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов (по почте либо передать через сотрудника).
o Электронным письмом сообщить о данной краже ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов, прикрепив к письму:
- фото талона - уведомления выданного полицией (постановление на заведение или отказ в заведении уг.дела);
- расписание сотрудников, работающих в день кражи;
- служебную записку, поясняющую причины невозможности предотвращения кражи силами персонала.
- письменное подверженнее от Территориального менеджера по управлению розничной сетью о невозможности предотвращения кражи товара.
5. После получения вышеперечисленных документов, ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов, даёт своё согласие \ несогласие на списание данного товара в системе магазина, с пометкой «внешняя кража», в письменном виде (посредствам электронной почты).
6. При получение положительного ответа, директор магазина создает расходную накладную с типом “Списание кражи”, указывая в комментарии «внешняя кража» и информирует ответственного бухгалтера о проведенном списании товара.
7. Директор магазин должен донести до всего персонала о хищении товара из торгового зала. Необходимо разобрать и проанализировать ситуацию, повлекшую за собой воровство, внести коррективы в расписание и расстановку персонала по торговому залу.
4. Частота: По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих источниках:
· SHINE
· Приложение №7. Разные документы
· Приложение №39. Что делать если совершена кража
· Приложение №35. Приказ 221-О
| 5.0.5. Работа с жалобами покупателей |
1. Цель
Обеспечить соответствующую обработку жалоб покупателей и качественный уровень клиентского обслуживания при каждом взаимодействии с покупателями.
Преимущества:
· Формирование клиентоориентированной культуры.
· Защищенность бренда.
· Лояльность клиентов.
· Предотвращение ложных обвинений и исключение недопониманий с покупателями.
· Использование единых стандартов, не противоречащих нормативам законодательства в области торговли и защиты прав потребителей.
2. Политика
1. Все жалобы покупателей должны рассматриваться директором магазина/ответственным сотрудником магазина в соответствии со сроками и порядком действий, указанными в Приложении№26 « Что делать, если покупатель требует».