4. Частота: По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· SHINE
· Приложение №26. Что делать если покупатель требует
· Приложение №10. Что делать если пришла проверка
· Приложение №31. Документы для размещения в уголке потребителя
| 5.1.1. Ключи от магазина |
1. Цель
Обеспечить учет всех ключей от магазина, документальная фиксация их перемещений во время выходных и отпусков, а также ограничение доступа к ключам только уполномоченных сотрудников.
Преимущества:
· Точный и актуальный список держателей ключей.
· Четкие обязанности для всех держателей ключей.
2. Политика
1. В число уполномоченных сотрудников каждого магазина входит директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
2. Директор магазина осуществляет учет ответственных сотрудников, владеющих ключами от магазина и иных помещений в Журнале выдачи ключей (Приложение №7), который содержит следующие реквизиты:
o Фамилию, имя, отчество сотрудника
o Должность
o Адрес фактического проживания
o Телефон
o Мобильный телефон
o Наименования выданных ключей
o Подпись сотрудника о получении ключей
o Подпись директора магазина при возвращении ключей.
3. Копия Журнала должна храниться отдельно от ключей и обновляться по мере перемещения ключей между ответственными сотрудниками магазина
|
|
3. Процедура
1. Неиспользуемые ключи от помещений должны храниться в сейфе либо металлической ключнице. Ключ от ключницы в течение рабочего дня должен находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина.
2. Каждый ключ должен иметь брелок с наименованием двери, к замку которой он относится.
3. В случае потери ключей от магазина необходимо незамедлительно уведомить директора магазина/ Территориального менеджера по управлению розничной сетью
4. Изготовление копий ключей от магазина, в том числе от сейфа без предварительного получения письменного разрешения Территориального менеджера по управлению розничной сетью запрещается
5. Ключи от запасных дверей должны находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина, и никому не должны передаваться.
6. В течение рабочего дня ключ от сейфа и кассы должен находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Если в магазине два ключа от сейфа, второй ключ должен храниться в сейфе
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
6. Приложение
· Приложение №7. Разные документы
· 1.1.10 Сейф и его использование
| 5.1.2. Образцы подписей сотрудников |
1. Цель
Подготовить актуальный документ с образцами подписей всех сотрудников и обеспечить соответствующий порядок документооборота в магазине.
|
|
Преимущества:
· Соответствующий порядок документооборота в магазине.
· Возможность контроля за отчётностью.
2. Политика
1. Директор магазина несет ответственность за подготовку и ежедневное (по мере необходимости) обновление Списка с образцами подписей сотрудников, по мере приема на работу новых сотрудников (Приложение №7. Разные документы).
2. Указанные в форме подписи сотрудников магазина, должны соответствовать подписям, используемым при подписании внутренней документации.
3. Копия Списка с образцами подписей сотрудников должна быть размещена на доске информации в офисе директора магазина.
3. Процедура
1. Каждый сотрудник обязан заполнить Список с образцами подписей, указав свое имя, и поставить личную подпись, которую он использует при подписании внутренних документов.
2. Директор магазина также обязан заполнить раздел информации о сенсоросъемниках, имеющихся в наличии в магазине.
3. По завершении заполнения Списка с образцами подписей сотрудников, копия документа должна быть размещена на доске информации в офисе директора магазина. Оригинал должен быть помещен в сейф.
4. При приходе нового сотрудника, в том числе директора магазина, Список с образцами подписей необходимо обновить (переписывать весь документ не нужно, достаточно прикрепить дополнительный лист).
5. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обновлять образцы подписей сотрудников в начале каждого года, а также при увольнении и приходе новых сотрудников в магазин.
|
|
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
6. Приложение
· Приложение №7. Разные документы
| 5.1.3. Права доступа пользователей |
1. Цель
Обеспечить доступ к служебным операциям и всем транзакциям, выполняемым на кассовом компьютере и других персональных компьютерах, только уполномоченным сотрудникам магазина, а также получение необходимых допусков к выполнению транзакций максимально быстро и удобно для покупателя.
Преимущества:
· Предупреждение неправомерного использования системы.
· Четкие обязанности сотрудников магазина.
· Прозрачный и надежный контроль для всех типов операций, которые могут повлиять на потери и другие риски магазина.
· Сокращение финансовых потерь и ошибок, связанных с учетом товарных остатков, пробитием товара по кассе и других операций, доступ к которым должны иметь только уполномоченные сотрудники магазина в соответствии с должностными инструкциями.
2. Политика
1. Директор магазина несет ответственность за обеспечение каждого сотрудника магазина соответствующими правами авторизации и паролями.
2. Самый высокий уровень пользовательского доступа к системе магазина может иметь только директор магазина.
3. Директор магазина обязан убедиться в том, что все сотрудники магазина выполняют трудовые обязанности и используют пользовательский доступ к системе магазина согласно трудовому договору и должностной инструкции.
4. График работы сотрудников должен быть составлен таким образом, чтобы в любой момент времени в магазине находился ответственный сотрудник, имеющий пользовательский доступ к системе магазина на обработку любых клиентских операции без задержек. Особое внимание необходимо уделять магазинам, в которых применяются графики с несколькими сменами. Оплачиваемые отпуска и прочие выходные дни должны назначаться с учетом постоянного присутствия в магазине ответственных и обученных сотрудников.
5. Наименования профилей пользователей в системе магазина (как самой программы, так и фронта кассира) должны состоять из фамилии и имени сотрудника. Не допускается работа в кассовой системе магазина под стандартными именами пользователей программы.
- Каждый сотрудник магазина, должность которого предусматривает наличие прав редактирования документов системы магазина (все, за исключением продавца-консультанта/мерчендайзера), обязан работать в указанной программе под своим профилем. Исключения составляют:
o кассовые компьютеры, где данная необходимость действует только к авторизации во фронте кассира,
o компьютеры склада в крупных магазинах (в дни, когда работает кладовщиков больше, чем на складе установлено компьютеров).
- Сотрудникам магазина запрещается использовать/изменять пароль расширенного доступа к правам в системе (пароль администратора) без разрешения специалиста отдела информационно-технического обеспечения. Паролем имеет право пользоваться только директор магазина (только по согласованию со специалистом отдела информационно-технического обеспечения).
3. Процедура
1. Для регистрации сотрудника в системе магазина смотри раздел 5.1.4. Пароли.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел, подразделение по безопасности и защите активов
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· Пароли
| 5.1.4. Пароли |
1. Цель
Обеспечить необходимость введения названия авторизации и пароля, для доступа в систему магазина, в том числе конфиденциальность указанных сведений.
2. Политика
· Директор обеспечивает наличие и конфиденциальность внутренних паролей (пульт охраны, кодовые замки и др.) и паролей для всех пользователей в систему магазина (во фронте кассира и при входе в систему магазина).
· Пароли системы магазина должны состоять не менее чем из восьми знаков. Директор магазина должен производить смену паролей всех пользователей системы магазина (в том числе, и для входа во фронт кассира для пробития чека) не реже одного раза в месяц, а также в день увольнения или перевода ответственного сотрудника, которому ранее была известна информация об использовании тех или иных паролей в магазине.
3. Процедура
1. Подробные инструкции по установке и смене паролей указаны в руководстве пользователя системы магазина.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Информационно-технический отдел
6. Приложение
· 5.1.3. Права доступа пользователей
| 5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников |
1. Цель
Выработать порядок проверки индивидуальных шкафов, что является необходимой мерой профилактики и выявления внутренних краж и мошенничества.
Преимущества:
· Устранение или снижение риска внутренней кражи.
· Повышение уровня доверия в коллективе магазина.
· Профессиональный подход к проверке индивидуальных шкафов сотрудников во избежание несправедливых обвинений, в случае утери или предполагаемой кражи имущества.
2. Политика
1. Здесь и в рамках текста Руководства под проверкой индивидуальных шкафчиков сотрудников понимается процедура, при которой досматриваемый сотрудник магазина добровольно показывает содержимое своего личного шкафчика.
2. Индивидуальные шкафчики предоставляются сотрудникам магазина для хранения личного имущества вне торгового зала, склада магазина в течение рабочего дня.
3. Всем сотрудникам магазина надлежит предоставлять индивидуальные шкафчики для хранения личных вещей.
4. Если свободных шкафчиков нет, личные вещи надлежит хранить в закрываемом помещении на кодовый замок или ключ, которое определяет директор магазина (подобные ситуации следует считать редким исключением).
5. Мобильные телефоны, бумажники, дамские и прочие персональные сумки запрещается выносить в торговый зал в течение рабочего дня.
6. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников должно проводиться директором магазина/ответственным сотрудником магазина в присутствии второго сотрудника и сотрудника, чей шкафчик подлежит проверке.
7. Перед проведением проверки директор магазина обязан получить разрешение сотрудника. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников должно выполняться в разное время в течение рабочего дня, в равной степени у всех сотрудников магазина. Если сотрудник магазина отказывается от проведения проверки шкафчика, директор магазина вправе вызвать полицию, сотрудники которой могут произвести обыск подозреваемого лица в соответствии с законодательством РФ.
8. Индивидуальный шкафчик каждого сотрудника должен подлежать проверке не менее одного раза в месяц, в соответствии с условием, приведенным выше.
9. Помещение, в котором размещаются индивидуальные шкафы, может использоваться только для хранения личных вещей сотрудников.
10. Запрещается хранить покупки сотрудников в подсобных помещениях магазина без подтверждающего факт покупки оригинала кассового чека продажи.
11. Приобретенный товар сотрудником должен храниться совместно с кассовым чеков в комнате директора магазина, до момента окончания рабочего дня сотрудника.
12. Запрещается хранить в помещении раздевалки персонала любой другой товар, который не был приобретен сотрудниками магазина (подтверждением чего, является обязательное наличие оригинала кассового чека продажи).
13. Проверки индивидуального шкафчика должны сопровождаться заполнением Формы проверки индивидуального шкафа сотрудника (Приложение №7. Разные документы).
3. Процедура
1. Распределите номерные индивидуальные шкафчики между сотрудниками магазина, по одному на каждого. Заполните Форму проверки индивидуального шкафа сотрудника с указанием имени и даты распределения.
2. Используйте один лист на каждого сотрудника.
3. Храните личные вещи в индивидуальных шкафчиках, не берите их с собой в торговый зал.
4. Сотрудникам в рабочее время не разрешается пользоваться мобильными или стационарными, не разрешается общаться с друзьями, родственниками, бывшими сотрудниками и т.д. по личным вопросам. Исключение составляют случаи крайней необходимости, предварительно согласованные с директором магазина/ответственным сотрудником магазина.
5. Сотрудники должны закрывать свои индивидуальные шкафчики на замок и держать ключ у себя.
4. Частота Ежедневно/еженедельно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, отдел по работе с персоналом
6. Приложение
· Приложение №7. Разные документы
| 5.1.6. Порядок действий при подозрении/выявлении внутреннего воровства и прочих нарушениях |
1. Цель
Предоставить сотрудникам магазинов компании несколько официальных способов по информированию о нарушениях любого рода, обнаруженных в ходе работы.
Своей приоритетной задачей наша компания ставит ответственную, открытую и профессиональную работу с жалобами сотрудников магазинов, касающихся нарушений или недопустимого поведения на рабочем месте.
Преимущества:
· Укрепление доверия сотрудников магазина.
· Открытость в отношении жалоб от сотрудников магазинов.
· Оперативная и прозрачная процедура предоставления информации о подозрительных действиях, фактах внутренних краж и нарушений трудовой дисциплины.
· Минимизация возможности краж.
2. Политика
1. Одной из приоритетных задач компании является формирование высокой культуры поведения и соблюдения правил и стандартов. Мы также предъявляем особые требования к директорам магазинов и другим руководителям на всех уровнях управления.
2. Корпоративная культура должна побуждать сотрудников компании сообщать о том, что их беспокоит, без страха ответных действий за предоставляемую информацию.
3. Наши корпоративные правила и нормы строятся на принципах справедливости.
Внутренняя кража
1. В случае подозрения / обнаружения внутренней кражи незамедлительно проинформируйте Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
2. Если из магазина был украден товар, данный факт должен быть подтвержден соответствующим результатом пересчёта товарного остатка украденного товара по системе магазина.
3. Если из магазина были украдены денежные средства, данный факт должен быть подтвержден соответствующим результатом инвентаризации кассы и составлением Акта инвентаризации денежных средств (Приложение №4).
4. Сведения по факту выявления внутренней кражи или по факту совершения серьезного проступка со стороны работника должны сохраняться в тайне до завершения расследования и/ или принятия дисциплинарных мер на случай сговора, или последующего раскрытия дополнительных инцидентов.
5. Только директор магазина имеет доступ к документации по факту выявленной кражи.
3. Процедура
Внутренняя кража
1. Понятие Внутренняя кража включает передачу товара сотрудником магазина третьим лицам без проведения соответствующих операций по ККМ, незаметный вынос товара из магазина, передачу товара знакомым лицам без проведения соответствующих операций по ККМ, изъятие денежных средств из кассы/сейфа магазина при отсутствии соответствующих полномочий на данную операцию, с целью присвоения данных средств и использования в личных нуждах, любые другие умышленные действия сотрудников магазина, направленные на присвоение имущества компании для дальнейшего личного использования.
Возникло подозрение на кражу
1. Сотрудник магазина, обнаруживший недостачу товара, должен действительно убедиться в отсутствии такого товара, проверив его в местах последнего нахождения. К ним могут относиться витрины, примерочные и т.д.
2. Сотрудник магазина, обнаруживший пустую коробку и/или бывшие в употреблении вещи, которые могут быть связаны с кражей, обязан уведомить директора магазина.
3. Сотрудник магазина, обнаруживший недостачу денежных средств, обязан уведомить директора магазина.
4. Директор магазина проводит внутреннее расследование на предмет выявления лиц, совершивших кражу, и принимает соответствующие меры.
5. Директор магазина обязан собрать объяснительные записки у сотрудников, владеющих информацией о факте кражи.
6. Директор магазина фиксирует всю информацию, касающуюся пропавшего товара, в Свод потенциальных краж (Приложение №7).
Потенциальные сигналы совершения внутренней кражи
1. Друзья часто навещают сотрудников в магазине в рабочее время, совершают покупки только в присутствии знакомого сотрудника магазина.
2. Сотрудник магазина ходит в одежде, которая предположительно им не приобреталась (например, товар дорогих коллекций).
3. Сотрудник часто использует функции отмена/удаление/откладывание чека во фронте кассира, возвращает товар, в том числе без подписи.
4. Закрытие и открытие магазина осуществляется одним сотрудником.
5. Недостаточный контроль над процессом выноса мусора из магазина.
6. Проверка вещей в конце рабочего дня не выполняется в соответствии с настоящим Руководством.
7. Ключи от аварийных/запасных выходов, кассы и сейфа оставляются в легкодоступных местах без присмотра.
8. Частое использование без присутствия второго сотрудника на кассе различных видов купонов и других скидок по проходящим в магазине маркетинговым акциям.
9. Двери в служебные помещения не закрываются, если они не используются в рабочих целях.
Прочие нарушения
1. В случае возникновения этических или правовых несоответствий в следующих случаях:
o документация или оформление счетов за услуги, оборудование либо сырье,
o финансовые операции внутри организации,
o нарушение законодательства,
o нарушение настоящего Руководства,
o прочие ситуации, когда ущемляются права работников и интересы,
o компании по формированию высокой культуры поведения и соблюдения правил и стандартов.
2. Позвоните по номеру горячей линии 810 800 72332255 или отправьте электронное сообщение по адресуfairplay@safecall.com.
3. Отправьте электронное сообщение по адресу: Audit, Hotline (Audit.Hotline@adidas-group.com).
4. Все указанные выше ресурсы конфиденциальны.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, отдел по персоналу, корпоративно-юридический отдел
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· Приложение№39. Что делать если совершена кража
| 5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях |
1. Цель
Обеспечить наличие в компании надежной, практичной и экономически эффективной схемы управления в экстренных ситуациях. Эффективное и быстрое устранение инцидента, который может привести к перебою в работе магазина.
Преимущества:
· Максимально и эффективно использовать сотрудников магазина и прочие ресурсы в случае экстренных ситуациях.
· Сокращение периода простоя магазинов компании.
· Возобновление эффективной и продуктивной работы магазинов компании после сбоя и полное возмещение нанесенных убытков компании.
2. Политика
1. Планирование постоянства ведения бизнеса, направленного на предотвращение или смягчение воздействия несчастного случая или иного негативного события на бизнес в рамках компании.
3. Процедура
1. При наступлении случаев возникновения ущерба (сумма которого по предварительной оценке составляет более 10 тысяч рублей) товарно-материальных ценностей, внешней и внутренней отделки помещений магазинов компании, директор магазина обязан письменно и по телефону проинформировать ответственных Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Специалиста по работе с претензиями, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
- Директор магазина обеспечивает наличие внутренних телефонов сотрудников компании в доступном месте возле каждого телефона городской связи магазина, обеспечивает наличие телефонов сторонних организаций, от которых зависит поддержание работы магазина, у городского телефона, расположенного в офисе директора магазина.
- Директор магазина должен исключить реализацию товара, который пострадал в результате чрезвычайного происшествия (т.е. невозможно вернуть товарный вид и свойства товара). Дальнейшие инструкции по хранению/перемещению и т.д. пострадавшего товара директор магазина должен получить у специалиста по работе с претензиями.
Действия ответственных лиц при чрезвычайных происшествиях в магазине
1. Директор магазина (в случае его отсутствия – ответственный сотрудник магазина), несет ответственность за сбор документов и урегулирование чрезвычайного происшествия, произошедшего в подотчетном магазине.
2. В случае наступления чрезвычайного происшествия в магазине, к которым относятся:
- затопление,
- пожары,
- кражи,
- иные происшествия, влекущие за собой ущерб компании
3. Директор магазина обязан организовать действия по их устранению в соответствии с Приложением №11 настоящего Руководства.
4. В случае угрозы взрыва/террористических действий, несчастных случаев на производстве директор магазина обязан действовать в соответствии с Инструкцией по действию в чрезвычайных ситуациях для сотрудников ИОТ 10-11.
Действия ответственных лиц при отключении электроэнергии в магазине
Директор магазина обязан обеспечить наличие в магазине следующей контактной информации:
- Об энергоснабжающей организации, которая поставляет э/энергию в магазин, в том числе контактные телефоны организации.
- Об электрике, который может прийти в Помещение магазина в любое время по просьбе директора, для необходимой возможности зафиксировать факт отключения э/энергии и проверить исправность э/систем и э/приборов.
- Об участковом сотруднике полиции, который может прийти в Помещение магазина в любое время по просьбе директора магазина, чтобы зафиксировать факт отключения э/энергии (желательно).
Действия директора магазина при отключении электроэнергии в магазине
- Зафиксировать в Акте об отключении э/энергии (Приложение №12), при этом следует учитывать:
o Акт подписывается директором магазина, а также 2-3 свидетелями: покупателями или сотрудниками магазинов, находящихся рядом (в соседних зданиях (только не в соседних помещениях)).
o В Акте обязательно указать паспортные данные свидетелей.
o В случае если отключение э/энергии длится более 1 (одного) дня (либо отключение э/энергии происходит периодически (несколько раз) в течение дня) необходимо составлять Акт ежедневно/каждый раз.