5. Ответственность
· Ответственное лицо: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Директор магазина
· Контроль: Отдел по персоналу
6. Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
· SHINE - Формы SCORE
· SHINE – портал дистанционного обучения и развития
· SHINE – Карьерная лестница
| 4.4.1. Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу |
1. Цель
Безупречное проведение рекламных компаний в соответствии с сезонными рекомендациями визуального мерчендайзинга (VM).
Преимущества:
· Повышение уровня посещаемости магазина благодаря привлекательным витринам.
· Увеличение конвертации и показателя средний чек (UPT) за счет предложения покупателям комплексных товаров.
· Узнаваемость бренда.
2. Политика
Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу необходимо применять при размещении товаров до начала каждой сезонной компании.
3. Процедура
1. Сезонные рекомендации предоставляются сотрудниками подразделения визуального мерчендайзинга за 2 недели до начала компаний и рекламных акций.
2. Распечатайте копию рекомендаций по Визуальному Мерчендайзингу и поместите ее на доску информации для ознакомления сотрудников магазина (1.2.4. Доска информации).
3. Выполните требования рекомендаций в полной мере.
4. Сравните оформление вашей витрины с рекомендациями по VM.
5. Предоставьте сотрудникам подразделения визуального мерчендайзинга фотографии и комментарии.
6. В случае возникновения вопросов, направляйте их сотрудникам подразделения визуального мерчендайзинга по электронной почте.
4. Частота Ежеквартально
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина,
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по визуальному мерчендайзингу
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· 1.2.4. Доска информации
· Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
· SHINE
| 4.5.1. Пересчёт товарных остатков |
1. Цель
Утвердить процедуру физического пересчета товарных остатков и сопоставления полученных результатов с ведомостью, представленной в системе, а также обеспечить возможность принятия надлежащих мер в случае выявления расхождений.
Преимущества
· Снижение риска товарных потерь.
· Повышение точности данных о товарных остатках.
· Выявление проблем, связанных с обеспечением сохранности товарных остатков, и принятие мер по их решению.
2. Политика
1. Все магазины обязаны ежемесячно проводить пересчёт товарных остатков всего или части товара в соответствии с графиком, полученным от подразделения по безопасности и защите активов. Проведение пересчёта товарных остатков должно проводиться с 1 по 21 число месяца. Пересчёт товарных остатков должен проводиться в один из дней с понедельника по четверг.
- Директор магазина должен обеспечить соблюдение сроков проведения ежемесячных пересчетов товарных остатков, независимо от пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов - в соответствии с Приложением №29 настоящего Руководства.
- Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан на ежемесячной основе информировать ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов о результатах проведения ежемесячного пересчета товара (дата проведения ежемесячного пересчета товара, дивизион/категория пересчета товара, сумма приходных и расходных накладных созданных в системе магазина на основании ежемесячного пересчета товара) посредством прохождения опроса, размещенного на внутреннем портале или иным способом по требованию ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
- Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан на ежемесячной основе осуществлять проверку отчета Stocktake на наличие в нем корректных данных по подотчётному магазину, и в случае несогласия с данными, представленными в отчете – инициировать отправку запроса для уточнения корректности данных (форма и инструкция по отправке запроса прилагается к информационному письму с отчетом Stocktake и отправляется по магазинам компании до 6 числа каждого месяца, следующего за отчетным).
- В случае невозможности проведения ежемесячного пересчета товарных остатков в установленные сроки, создание инвентаризационной ведомости и учет накладных на основе данных пересчетов возможен только при наличии у директора магазина положительного согласования в электронном письме от Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов и ответственного бухгалтера.
- По согласованию с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов, директора концептуальных магазинов с среднегодовым неснижаемым товарным остатком свыше 14 000 единиц имеют право производить регулярный пересчет товара по категориям/дивизионам. Директора дисконт-центров с среднегодовым неснижаемым товарным остатком свыше 10 000 единиц так же имеют право производить регулярный пересчет товара по категориям/дивизионам товара. Только при выполнении таких условий возможно проведение пересчета товара по категориям/дивизионам. Информация о количестве неснижаемого среднегодового товарного остатка и график пересчёта товара по категориям/дивизионам размещается в Приложении №29 к настоящему Руководства.
- Остальные магазины, среднегодовой товарный остаток которых менее критериев, указанных в пункте выше настоящего Руководства, осуществляют ежемесячно полный пересчет товара.
- Полный пересчет товара также должен проводиться:
- перед составлением годовой бухгалтерской отчетности,
- при смене директора магазина,
- при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи имущества,
- в случае стихийного бедствия, пожара или других чрезвычайных ситуаций, вызванных экстремальными условиями.
- по иным причинам с согласия Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
9. При смене директора магазина Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан обеспечить проведение полного передаточного пересчета основных средств, товарных остатков и наличных денежных средств в кассе и сейфе магазина. Обе стороны обязаны принять личное участие в инвентаризации основных средств, товарных остатков и наличных денежных средств в кассе и сейфе магазина с момента начала пересчета до момента подписания сторонами соответствующих Актов. В том числе директор, принимающий магазин должен в присутствии директора сдающего магазин, провести чек-лист передачи магазина в соответствии с Приложением №36. Момент подписания Актов и чек-листа передачи магазина (Приложение №36) является моментом передачи материальной ответственности за основные средства, товарные остатки и наличные денежные средства магазина.
10. Директор магазина несет ответственность за подготовку, проведение, проверку результатов товарных пересчётов и составление плана действий по снижение товарных потерь.
11. Директор магазина несет ответственность за ознакомление всех сотрудников магазина с Приложением №3, а так же обеспечивает выполнение процедур в соответствии с Приложением №3.
- Регулярный пересчет полного товарного остатка/пересчёт по дивизионам осуществляется с использованием переносных терминалов сбора данных (ПТСД). Директор магазина вправе, по согласованию с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, осуществлять пересчет без использования ПТСД только в случаях технических проблем использования терминалов сбора данных (отсутствие достаточного количества либо неисправность сканеров, проблемы базы данных). Инструкция по использованию переносных терминалов сбора данных при проведении пересчета товара предоставляется ответственным сотрудником информационно-технического отдела, который также предоставляет необходимые разъяснения при возникновении вопросов.
- Регулярный пересчёт группы товаров возможно производить как с использованием переносных терминалов сбора данных (ПТСД), так и ручным способом.
- Умышленное сокрытие фактических результатов пересчета не допускается, является основанием для применения мер дисциплинарной и уголовной (в случае наличия признаков преступления) ответственности.
- По завершению проведения ежемесячного пересчёта директор магазина предоставляет по электронной почте ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов и Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью документы по проведённому ежемесячному пересчёту: Опись товарно-материальных ценностей, Акт расхождений, учтённые накладные. В случаях превышения лимита также предоставляются объяснительная записка, поясняющая причины превышения лимита и заполненный свод потенциальных краж.
- В случае если в магазине уровень недостачи товара в себестоимости выше установленной нормы от продаж товара, то это свидетельствует о грубом нарушении всеми работниками магазина трудовых обязанностей и трудовой дисциплины.
- Работники, виновные в образовании недостачи товара сверх установленного лимита, по итогам пересчета товара могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
- Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан не менее 1-го раза в год, поочередно посещать подотчетные магазины, с товарным остатком, превышающим 15000 ед., с целью контроля за правильностью проведения пересчета товара и качества выполнения подготовительных мероприятий. Правильность проведения пересчета товара подтверждается подписью Территориального менеджера по управлению розничной сетью на актах пересчета и описях товарно-материальных ценностей, сформированных при пересчете товара
3. Процедура
Подготовительные мероприятия
1. Порядок на складе магазина должен быть организован таким образом, чтобы в любое время можно было немедленно определить место хранения и найти любой товар, числящийся в системе магазина.
2. Перед началом проведения пересчета товара директор магазина обязан осуществить следующие подготовительные мероприятия:
o За 10 (десять) дней до даты пересчета заполнить Приказ о проведении пересчета товарных остатков (Приложение №7), обеспечить подписание данного приказа всеми сотрудниками магазина и передать для подписания Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
o Не позднее, чем за 2 (два) дня до даты пересчёта осуществить подготовку к ежемесячному пересчету в соответствии с чек-листом подготовки (Приложение №30) с заполнением всех пунктов чек-листа.
o Организовать проверку наличия информации о местах хранения в системе магазина на каждый артикул, хранящийся на складе магазина, а также соответствия фактических мест хранения всего товара, размещенного на складе магазина, данным системы магазина. Запрещается хранить товар на различных несмежных полках склада магазина.
o Навести порядок, а именно, убрать вещи с пола, осмотреть пространство под стеллажами, разложить отложенные вещи по местам, посчитать вещи на манекенах и в браке (если он еще не утилизирован).
o Обеспечить наличие нанесенных штрих кодовых этикеток на всех полках стеллажей на складе и если пересчет проводится в дисконт-центре, на всем торговом оборудовании в зале.
o Обеспечить наличие распечатанного плана торгового зала с актуальной расстановкой пронумерованного торгового оборудования.
o Не позднее, чем за два дня до даты пересчёта товара необходимо проверить работоспособность и наличие необходимого количества торгового оборудования. При выявлении неисправности незамедлительно составить обращение на https://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/https://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/, а так же заранее проверить и предупредить об артикулах, пересчёт которых по каким-то причинам затруднён.
o Знать о своих внешних недостачах заранее (по отношению к дате пересчета) на основе составляемого в течение месяца Свода внешних краж магазина (Приложение №7), в случае не обнаружения данных вещей во время пересчета завести актуальное количество по этим артикулам в инвентаризационную ведомость системы магазина вручную
Процедура пересчета
1. Проведение пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов возможно как в ночное время, так и в течение рабочего дня магазина. Решение о проведении товарных пересчётов в дневное время или в ночное время принимается Региональным менеджером по управлению розничной сетью совместно с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
2. Перед началом пересчета полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов Директор магазина должен убедиться в том, что все накладные отражены в системе магазина.
3. Организация процесса пересчёта товарного остатка/группы товаров/дивизионов производится в соответствии с Приложением №3 настоящего Руководства.
4. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина контролирует правильность отображения в системе магазина накладных по результатам пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов товара в течение 3-х дней после даты проведения пересчёта. Выявленные ошибочные излишки товара подлежат отображению в системе магазина.
5. Приходные и Расходные накладные формируются на основе акта инвентаризации, сформированного в системе магазина и отражаются в системе магазина в течение рабочего дня, следующего за днем/ночью, в которую проводился пересчет (до момента закрытия смены и выгрузки данных в офис следующего дня).
6. По результатам каждого проведенного пересчета товара (независимо от того, подлежал пересчёту полный товарный остаток/группа товаров/дивизион) Директор магазина формирует следующие документы на бумажном носителе в 1 экземпляре:
o Приказ на проведение полного пересчета товарных остатков;
o Описи товарно-материальных ценностей;
o Акт пересчета;
o Отчеты о выявленных излишках \ недостачах;
o Служебная записка;
o Объяснительная записка (только в случаях выявления недостач товара).
7. На каждом из этих документов ставится подпись директора магазина. На Акте пересчета, Отчетах о выявленных излишках \ недостачах и описи товарно-материальных ценностей (в трех разделах) также ставятся подписи всех остальных сотрудников, участвующих в пересчете, и штамп магазина. Перед постановкой подписи в Акте пересчета, сотрудники должны ознакомиться с данными об излишках и недостачах.
4. Частота Ежемесячно и/или по требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Финансовый отдел
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· Приложение№3 Пересчёт товарных остатков
· Приложение№29. Сроки проведения инвентаризации
· Приложение№36. Чек-лист передачи магазина (при смене директора)
| 5.0.1. Политика возвратов и обмена |
1. Цель
Для поддержания репутации честной, корректной и профессиональной розничной сети мы практикуем политику возвратов и обмена, которая дает покупателям ощущение спокойствия и укрепляет наше стремление к безупречному клиентскому обслуживанию каждый день. Политика также направлена на контроль остатков, выявление брака и профилактику злоупотреблений.
Преимущества:
1. Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.
2. Предотвращение и уменьшение убытков.
3. Честная и объективная схема обработки жалоб покупателей, касающихся возвратов и / или бракованной продукции.
4. Наличие соответствующей документации согласно требованиям законодательства.
2. Политика
1. Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа. В случае ликвидации магазина Территориальный менеджер по управлению розничной сетью назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов) товаров, приобретенных в ликвидируемом магазине, своевременно информируя об этом покупателей. При этом в случае обращения покупателя в другой магазин, отличный от магазина, где совершалась покупка, осуществление возврата (обмена) возможно только после согласования с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов.
2. Обмен (возврат) товара осуществляется у кассового стола только в присутствии клиента, возвращающего товар, и директора магазина. Директор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или в отсутствие товара.
3. В конце рабочего дня/на следующий рабочий день директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов за операционный день, отображенных в системе магазина, с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе и подписать все документы, подтверждающие факт осуществления возврата собственноручно, если этого не было сделано в день осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте или другой причине.
4. Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи.
5. На основании каждого заявления на возврат/обмен товара при удовлетворении требований клиента составляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На Акте ставится подпись директора магазина/ответственного сотрудника. Если директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день.
6. Формы заявления на возврат/обмен товара и Акта о возврате денежных сумм приведены в Приложении №1.
7. Если на момент осуществления возврата присутствовало недостаточное для заполнения всех реквизитов акта о возврате денежных сумм количество сотрудников (сотрудники должностей, не указанных в акте / количество персонала на смене не превышало 2-3 человек) – заполнять необходимые реквизиты акта о возврате денежных сумм разрешается сотрудникам других должностей (не указанных в акте) / подписание акта происходит на следующий день (не позже) сотрудниками соответствующих должностей, с обязательным ознакомлением с актом о возврате денежных сумм и товаром подлежащим возврату. При этом возврат денежных средств покупателю осуществляется в момент заполнения акта о возврате денежных сумм.
8. Запрещено подписывать заявление на возврат товара и акт о возврате денежных сумм одним сотрудником.
9. Товары надлежащего качества, такие как купальники, плавки, носки, полотенца, шапочки для плавания, средства по уходу за обувью, пластиковые бутылки для воды, парфюмерная продукция обмену (возврату) не подлежат. (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату/обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81)). Более подробная информация приведена в Приложении №26.
10. Уцененный товар с дефектами, загрязнениями не подлежит обмену (возврату) по основаниям, связанным с дефектами и загрязнениями, информация о наличии которых была доведена при подписании Бланка-уведомления (Приложение №13).
11. Авансовая (подарочная) карта возврату не подлежит.
12. Гарантия на лезвия для коньков, роликовые коньки (за исключением подшипников, колес и рам), солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки. Гарантийный срок на коньки (ботинок) и хоккейную экипировку – 90 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на клюшки любого типа (композитные, полукомпозитные, деревянные) - 30 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на прочие товары – 30 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара (смотри инструкцию в Приложении №26).
13. Из числа сотрудников магазина директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов.
14. Ошибки и недочеты при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме Служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.
15. К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:
- ошибочно пробитый чек;
- отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат;
- отсутствие информации о клиенте: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно;
- отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;
- отсутствие оригинала чека;
- иные случаи неурегулированные настоящим Руководством.
16. Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, при совершении дальнейших действий необходимо обеспечить точное соблюдение Приложения №26.
17. При возникновении спорных ситуаций с покупателями по поводу обмена/возврата товара, директор магазина обязан обеспечить точное соблюдение инструкции по работе при обмене / возврате товара (Приложение №26).
18. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочного пересчета артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочному пересчету должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты.
19. Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей на Заявлении на возврат следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:
o подпись сотрудника магазина, уполномоченного осуществлять кассовые операции и осуществившего транзакцию;
o подпись ответственного сотрудника магазина, проконтролировавшего фактическое поступление товара на склад и создавшего накладную на перемещение товара из зоны торгового зала на склад. С момента подписания заявления материальную ответственность за товар поступивший на склад, несет сотрудник, подписавший Заявление в соответствующей графе;
o подпись Директора магазина;
o подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека.
Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии и инициалов имени и отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам компании запрещается подписывать документы не от своего имени.
20. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов Заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, директор магазина обязан вежливо пригласить клиента для беседы в ту часть торгового зала, где нет посетителей, чтобы исключить привлечение их внимания к конфликту. Запрещается допускать посторонних лиц на территорию подсобных помещений магазина. К концу рабочего дня директор магазина обязан проверить наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня и завизировать данные документы.
21. Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата директор магазина информирует Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью и ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, в день обнаружения.
22. При обмене одного из нескольких артикулов из чека ответственный сотрудник забирает у клиента оригинал, а взамен передает подписанную собственноручно копию чека, с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом (Письмо Управления МНС РФ 17.03.2000г. N 30-08/1/10843).
23. При обмене возвращаемого артикула, на другой (отличный от возвращаемого) или при необходимости исправлении ошибки пробития, ответственный сотрудник магазина обязан проводить кассовую операцию возврата и последующую кассовую операцию продажи и прикреплять к Заявлению на возврат:
o кассовый чек продажи/копия чека продажи (по которому покупатель изначально приобретал товар или чек продажи, который был пробит ошибочно);
o кассовый чек возврата;
o оригинал кассового чека последующей продажи, в случае невозможности подкрепления оригинала чека, например, по причине передачи клиенту, то необходимо подкреплять копию чека последующей продажи).
24. При обмене возвращаемого артикула на аналогичный артикул (независимо от размера) в периоды до начала специальных дисконтных акций для покупателей и после их окончания, а также при изменении цены, допускается использовать функцию системы магазина «Размерная пересортица» и не осуществлять кассовые операции возврата и продажи.
25. В случае продажи товара в рамках маркетинговой акции, возврат товара необходимо осуществлять в точном соответствии с алгоритмом, закрепленным в инструкции к данной акции. При возникновении конфликтных ситуаций для принятия решения по обращению покупателя необходимо обратиться к ответственному Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
3. Процедура
1. Необходимо проверить наличие оригинала чека продажи с указанием всех реквизитов (название магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная/аванс), наличие скидки, номер дисконтной карты). Запрещен обмен/возврат товара надлежащего качества по истечении 30 дней с момента продажи. Запрещен обмен/возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока за исключением случаев, предусмотренных Приложением №26.
- Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение №1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, директор магазина вправе не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных законом сроков (ст.21, 22, 25 Закона о защите прав потребителей, подробнее см. Приложение №26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.
- Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека. При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:
o если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве системы магазина, возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение №1);