Управление конфликтом и его разрешение вызывают необходимость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпизод» состоит из пяти отдельных этапов.
Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, неосознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).
Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.
Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конфликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.
Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявление конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрессии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вывести из равновесия другую сторону.
Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.
Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэтому, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.
Алгоритм анализа конфликтной ситуации:
1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в конфронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.
2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выделить основную проблему, проверить, понимают ли участники конфликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.
3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конфликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.
4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причины от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.
5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, преследует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.
6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.
7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конфликта.
8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожиданию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за достижение цели).
9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).
10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не осложнилась, локализовать ее.
11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогнозировать возникновение потенциальных проблем.
12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими целях и средствах достижения.
13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.
14. Разработать программу профилактики конфликтов и обучения людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.
Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практические действия:
- признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудничества;
- выработать совместную процедуру (время, состав участников, место);
- очертить границы конфликта (общие термины, видения, сомнения);
- перечислить возможные варианты решения и формы их донесения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;
- добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;
- установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполнители), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потенциальные проблемы).
Для достижения перечисленных результатов необходимо постоянно вести диалог, используя все эффективные коммуникативные средства (вербальные и невербальные); техники эффективного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оппонентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также такие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:
- поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;
- внимательное выслушивание без прерывания участника конфликта;
- периодическое демонстрирование своих открытых ладоней;
- участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого;
- постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено;
- вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника.
Таким образом, владение специальными навыками управления конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные решения и снять проблему.