Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. Они затрагивают обе стороны и часто совпадают.
1. Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.
2. Принцип платности. Банк и предприятия – коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Банк, выполняя работу по запросу клиента, взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе.
3. Принцип рациональной деятельности. Клиент обращается в банк, потому что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность – посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала.
4. Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам важна и для банка, и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить свою собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.
5. Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей.
6. Принцип доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, однако доверие характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.
7. Принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (напр., повышение процентной ставки), но в случае обмана, мошенничества, подделки документов закон позволяет привлечь нарушителя и к уголовной ответственности.
8. Принцип невмешательства. Банк и клиент могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга.
9. Принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. К данному принципу относятся такие свойства, как добровольность, взаимозаинтересованность, коммерческий характер.
10. Принцип договорных отношений. Все основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные, расчетные) оформляются соответствующим договором. Кредитный договор, договор о вкладе депозите), договор банковского счета закладывают правовую основу взаимодействия сторон, их права и обязанности.
11. Принцип законопослушания. Как банк, так и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил, в конечном счете определяющих юридические нормы договоров и контрактов, заключаемых между участниками денежно-кредитных отношений.
12. Принцип дифференцированности. Индивидуализация отношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только неодинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, напр., на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, промышленных или сельскохозяйственных предприятий, крупных клиентов или малых предприятий.
Банковская тайна
Важнейшей обязанностью банка является сохранение в строгой секретности всех дел клиента. Эта обязанность распространяется не только на данные по счету, но и на сведения, касающиеся дел клиента при осуществлении им финансовых, денежно-кредитных и иных деловых отношений, проходящих через банк. Обязанность сохранения тайны банком выполняется и в случае, когда счет клиента открыт и когда он впоследствии закрывается.
Раскрытие информации допускается в четырех случаях:
1) с согласия клиента;
2) в интересах банка (если против банка начинаются процессуальные действия и он, чтобы защитить себя, вынужден сообщать те или иные сведения без каких-либо ограничений);
3) в общественных интересах (напр., банку становятся известны факты террористических действий клиента);
4) в соответствии с законом.
47 Менеджмент персонала в коммерческом банке
Человеческие ресурсы банка – это фактор прибыли и уровня качества услуг. В то же время люди – это риски и существенные затраты. Они возникают из-за людей, но и управляются людьми.
Управление персоналом в банке имеет свои особенности:
1) Высокая степень персоналоемкости банковской деятельности.
2) Высокий уровень профессиональной специализации основной части сотрудников банка.
3) Особые требования к ответственности персонала при выполнении конкретных операций. Это связано с высокой степенью технологической обособленности большинства рабочих мест.
4) Особые требования к лояльности персонала, связанные с высокой степенью уязвимости банка с точки зрения экономической безопасности.
5) Высокострессовый характер трудовой деятельности, требующий постоянной психологической поддержки.
Основные принципы управления персоналом:
1. Управление должно подчиняться целостной стратегии банка.
2. Четкое разграничение функций, полномочий и ответственности.
3. Комплексный подход к организации системы управления.
4. Использование в управлении наиболее эффективных административных, экономических и социально-психологических методов.
Управление персоналом должно базироваться на кадровой стратегии и политике банка.
Кадровая стратегия - совокупность стратегических целей банка по кадровому направлению его деятельности и избранных им приоритетных подходов к их практической реализации.
Методологической основой кадровой стратегии является возможный подход к управлению персоналом. Существуют две кадровые стратегии:
1) Доктрина развития человеческих ресурсов организации, в основе которой лежит идеология отношений социального партнерства работодателя и наемного работника.
2) Доктрина «винтиков» основывается на формальном отношении к наемному персоналу, как к одному из многих видов потребляемых ресурсов, предполагает ориентацию на административные методы управления.
Управление персоналом в банке состоит из следующих подсистем:
1) Планирование персонала, включающее: требования к рабочим местам, определение потребности в персонале и развитие системы управления.
2) Регулирование кадрового состава банка, в т. ч. привлечение и сокращение персонала. 3) Подсистема контроля, оценки и учета, в т. ч. регистрация и учет работников, оценка деловых качеств (аттестация).
4)Развитие, в т. ч.: первичное развитие; последующее развитие (повышение квалификации); резерв на выдвижение.
5)Подсистема оплаты труда и социальной поддержки, включающая основную и дополнительную заработную оплату труда, а также социальную и материальную поддержку.
6) Психологическая поддержка, мониторинг и коррекция психологич. климата.