Для более глубокого анализа управленческих изменений следует рассмотреть основные характеристики организационной культуры по конкретным направлениям:
· История организации
· Имидж основателя или действующего руководителя организации (биография, личные ценности и личный стиль, умение держаться, управленческая позиция, поведение и пр.)
· Аспекты организации труда и производства
· Система ценностей
· Система норм
· Язык (речь) и владение речью (специальные термины, профессиональный жаргон)
· Структуры (иерархия и прочее)
· Мифы, табу, символы, традиции и прочее
Также можно использовать ряд параметров внутренней и внешней среды, влияющих на организационную культуру, основными из которых считаются:
· окружающая среда (уровень благоприятности как для деятельности организации, так и для жизни персонала организации);
· клиентура организации (уровень лояльности, финансовой стабильности и т.п.);постановка цели организации (стратегическое видение, миссия, цель);
· экономические параметры внутренней среды (формы организации труда, принципы использования имеющихся ресурсов и т.п.);
· социально-психологические параметры внутренней среды (правила поведения в организации и т.п.);
· эмоционально-психологические параметры, определяющие состояние коллектива организации (чувства недовольства, страха, успеха, неудачи и пр.).
Комплексный анализ организационной культуры позволяет сделать вывод о качестве и стойкости организационной культуры. Изменение организационной культуры является сложным процессом, так как затрагивает ценности и нормы организации. Поэтому важным вопросом является проблема стойкости или продолжительности существования организационной культуры. Качество организационной культуры приято определять с точки зрения силы или слабости ОК с учетом уровня стойкости организационной культуры. Считается, что сильные культуры:
q дают четкие ориентиры,
q делают возможной эффективную коммуникацию,
q прозрачны при передаче информации,
q благоприятствуют принятию эффективных управленческих решений,
q снижают затраты на контроль,
q вызывают высокую степень мотивации и (как следствие) высокую лояльность сотрудников,
q гарантируют организацию, характеризующуюся высокой стабильностью, но способную к проведению необходимых организационных изменений с наименьшими затратами.
Контрольные вопросы по теме 2:
1. Как определяют сущность организационной культуры?
2. Какие уровни организационной культуры рассматривает Э.Шайн?
3. Какие функции выполняет организационная культура?
4. Какие составляющие определяют качество организационной культуры?
5. Какие из характеристик организационной культуры Вы считаете наиболее важными для организации и почему?
6. Какие факторы определяют стойкость организационной культуры?
Практическое задание по теме 2:
Дайте характеристику организационной культуры конкретной организации по кейсу, проведя анализ по уровням (парадигматический; нормы и ценности; модели поведения) и принципам (доверие; ориентация на клиента; инновационность), по предложенной схеме на основе метода континуума.
Кейс-ситуация «Организационная культура ресторана "Балчуг"»
Ресторан "Балчуг" и гостиница "Балчуг Кемпински" - это единый комплекс, являющийся одним из наиболее известных на рынке гостинично-ресторанных услуг города Москвы.
Менеджерский состав работников комплекса, в основе работы которого лежит приверженность к европейским стандартам индустрии гостеприимства, отличается высоким профессионализмом.
Карьеру менеджера ресторанов по вопросам сервиса В. Иванова можно назвать успешной: был кассиром, официантом, метрдотелем, дорос до менеджера. Работать "по-европейски" научился в Италии, где, будучи студентом московского колледжа "Царицыно", проходил практику в ресторане четырехзвездочной гостиницы. После прохождения практики в Италии В. Иванов был приглашен на работу в "Балчуг".
Круглосуточный ресторан "Балчуг" способен принять 160 персон одновременно. В него гости приходят в основном для ведения деловых переговоров. Меню шведского стола включает всю гамму блюд: от холодных закусок до десертов и представлено рядом национальных кухонь.
Вторник и четверг традиционно являются "днями русской кухни". "В отличие от сдержанных, знающих меру иностранцев русские любят крайности, например, очень крепкий кофе (его в "Балчуге" варят в многофункциональной машине от немецкой фирмы WMF)", считает В. Иванов. В эти дни меню представляют традиционно русские блюда, которые изготовляются под руководством русского шеф-повара.
Как считают работники ресторана, "Балчуг" - это одна большая семья. В "Балчуге" иногда устраиваются вечеринки для работников гостиницы, на которых веселятся все от стюардов до генерального менеджера. Иностранный менеджмент гармонично дополняется инициативностью русского персонала. В отеле как бы соединились две культуры, два подхода к работе немецкий и российский. На тему "Интеркультурный менеджмент" постоянно проходят семинары. Работников отеля посылают в Германию изучать культуру и бизнес этой страны. Шеф-повара "Балчуга" представляли русскую кухню в Швейцарии, Бангкоке.
Официанта из "Балчуга" можно узнать по строгой выправке, а также длинному переднику особенность униформы. Характерно, что в "Балчуге" не только в ресторанах, но и в других подразделениях отеля работают люди с высшим образованием. Многие официанты являются студентами Плехановской академии и не считают для себя "зазорным подавать на стол". Существуют неписаные правила, усвоенные каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за своим внешним видом. Каждый работник четко знает круг своих обязанностей, который определен должностной инструкцией и другими внутренними документами.
"К В. Иванову неоднократно подходили его подчиненные, пишет о своих наблюдениях за работой ресторана "Балчуг" журналистка журнала "Отель" И. Андреева. Девушка в униформе тихонько сообщила, что две гостьи отказываются платить за заказанную порцию салата. Другая, подошедшая к нему женщина, запыхавшись, отчиталась перед своим шефом, что не все декорации получили к вечеру. Со словами: "Сейчас разберемся". В. Иванов на время вышел".
Служба room-servise отеля работает круглосуточно. Час пик приходится на утро, когда постояльцам доставляют завтраки в номер. Размер чаевых, оплачиваемых работникам за обслуживание, не ограничивается, но за "злоупотребления" наказывают строго, вплоть до увольнения.
Неповторимый стиль "Балчуга", считает И. Андреева, складывается из разных черт, одна из немаловажных и основных высокий уровень качества ресторанного обслуживания.
Задание по кейсу
Задание 1. Охарактеризуйте организационную культуру ресторана "Балчуг". Определите, какие элементы культуры отражает приведенная ситуация (распределите их по трем основным уровням и принципам организационной культуры по Э.Шайну).
1-й принцип. Проведите анализ уровня доверия между руководителями и подчиненными по тексту кейса, выявив установленные нормы, ценности и модели поведения сотрудников, зафиксировав результат (парадигму) на оси континуума с помощью геометрической фигуры. Например, мы использовали фигуру «звезда» в той части континуума, которая показывает определенный уровень доверия. В данном случае это означает, что в ресторане «Балчуг» на парадигматическом уровне сложилась доверительная ОК. Но это необходимо подтвердить материалами кейса, внеся их в таблицу, заполнив 2 и 3 столбцы. При заполнении столбца 3 надо указать, в каком поле находится анализируемый элемент ОК. По парадигматическому уровню в таблице столбец 2 не заполняется. В результате анализа уровень доверия может сместиться по оси континуума. На оси фиксируется только окончательный результат (парадигма).
Доверие Недоверие
