Обязанности Help Desk ШПД:
1) прием и обязательная регистрация обращений/заявлений абонентов (в момент приема), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД/iD TV, переадресованных ЦБР ГЦУСТ;
2) согласование с абонентом даты явки монтера на срок, не более 3-х календарных дней, включая день подачи заявки;
3) информирование абонента о необходимости оплаты вызова электромонтера, выполненных работ и затраченных материалов, согласно действующего прейскуранта Общества, при регистрации заявления о повреждении;
4) консультационная поддержка абонентов по телефону относительно услуг ШПД, «iD TV», услуг SIP-телефонии, услуг телефонии по FXS, по настройкам терминального оборудования и типовым настройкам проводного и беспроводного (Wi-Fi) доступа в Интернет на клиентских устройствах (дополнительного оборудования, в т.ч. smart-TV) с обязательной регистрацией соответствующего заявления справочного характера;
5) тестирование линий ADSL, первичная диагностика доступными средствами измерения (удаленное тестирование терминалов МАД, использование функционала Selt_Delt, тестирование услуги «Мегалайн», тестирование услуги «iD TV», АТВ, SIP-телефонии клиентов ОДТ/РДТ и др.) с обязательной регистрацией результатов в поле «Примечания» соответствующего заявления;
6) проверка соответствия тарифных планов (далее – ТП) на порту с ТП в нарядах и при несоответствии – регистрация заявления о повреждении для отработки со специалистами подразделений ЦТПСР (DSLAM,MAD) или ГЦУСТ (по зоне ответственности);
7) первичная диагностика доступными средствами измерения услуг ШПД сети FTTH/ETTH с обязательной регистрацией результатов в поле «Примечания» соответствующего заявления;
8) первичная диспетчеризация в ответственное подразделение по результатам диагностики заявок сети FTTH/ETTH, зарегистрированных персоналом Help Desk ШПД;
9) информирование абонентов услуг ШПДо причине отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) при неисполнении абзаца 22) пункта 6.1 «Обязанности ЦБР ГЦУСТ» настоящего Регламента;
10) информирование обратившихся абонентов о массовых отключениях связи и проблемах услуг ШПД, при наличии ГПБ и региональных ПБ, при неисполнении абзаца 16) пункта 6.1 «Обязанности ЦБР ГЦУСТ» настоящего Регламента;
11) очистка данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру устройства;
12) регистрация, при необходимости, обращений абонентов, связанных с проблемами услуг ШПД, в списке массовых отключений услуг ШПД;
13) отработка заявок, направленных на рабочее место персонала Help Desk ШПД;
14) обеспечение качества обслуживания абонентов в соответствии с действующими Стандартами сервисного обслуживания Общества;
15) регистрация РПБ СУПБ по массовым отключениям услуг ШПД, IdTV (авария, ремонт, профилактика, отключение электропитания и др.);
16) информирование ЦБР ГЦУСТ об открытии списка массовых инцидентов;
17) регистрация заголовков списков массовых инцидентов по РПБ СУПБ, зарегистрированным Help Desk ШПД;
18) эскалация межфилиальных инцидентов в ДИС, ГЦУСТ, ДКБ и другие филиалы.
Обязанности УОД ОДТ/РДТ
Обязанности УОД ОДТ/РДТ:
1) круглосуточный прием и регистрация обращений от уполномоченных государственных потребителей связи (далее – ГосПС) ВПЛ (выделенная линия, поток Е-1) посредством ПБ СУПБ, ГосПС ПЛ РДТ/ОДТ посредством модуля ЦБР, диспетчеризация в ответственные подразделения филиала и оперативный контроль прохождения заявок с момента регистрации до момента закрытия; информирование уполномоченных лиц потребителей ГосПС ВПЛ, IP-VPN, заинтересованных технических служб ОДТ/РДТ и ГЦУСТ о ходе решения проблемы, если проблема остается нерешенной в течение установленного срока.
Обязанности ЦУСС ДИС
Обязанности ЦУСС ДИС:
1) отработка межфилиальных инцидентов в Модуле ЦБР, инициированных филиалами, и контроль их исполнения;
2) диспетчеризация межфилиальной заявки в соответствующее подразделение для устранения повреждения в Модуле ЦБР;
3) ввод данных об исполнителе;
4) регистрация результатов работ;
5) оперативный контроль прохождения заявок с момента регистрации до момента закрытия;
6) оповещение ГЦУСТ о массовых отключениях услуг ШПД, при создании ГПБ;
7) обеспечение взаимодействия между филиалами при планировании, проведении ПиРР, аварийных работах.
Обязанности ЕЦУС ГЦУСТ
Обязанности СОКУ1 ЕЦУС ГЦУСТ:
1) обеспечение оперативно-технического взаимодействия с подразделениями филиалов и ГЦУСТ;
2) обеспечение взаимодействия между филиалами при планировании, проведении ПиРР, аварийных работах;
3) взаимодействие с внешними поставщиками услуг в процессе устранения повреждений на сети стандартов CDMA, EV-DO и др.;
4) отработка межфилиальных инцидентов в Модуле ЦБР, инициированных филиалами, и контроль их исполнения;
5) открытие ГПБ или перевод существующего ПБ в статус ГПБ, при отсутствии автоматически сформированного заголовка списка массовых отключений после открытия ГПБ или перевода в статус ГПБ – регистрация заголовка списка массовых отключений с одинаковым идентификатором для всех площадок КЦ ГЦУСТ;
6) информирование ЦБР ГЦУСТ об открытии массового списка по ГПБ;
7) закрытие списков массовых инцидентов, связанных с ГПБ;
8) обеспечение автоматического оповещения участников процесса по зарегистрированным ГПБ, ПБ, РНР, об открытии массового списка по ГПБ. В случае сбоя СУПБ Ремеди обеспечение оповещения по ЭДО, по телефону;
9) регистрация заголовков массовых инцидентов по РНР ЕЦУС ГЦУСТ.
Обязанности СОКУ2 ЕЦУС ГЦУСТ:
1) осуществление диагностики поступивших заявок и ПБ;
2) локализация проблем и аварий;
3) устранение сервисных и ресурсных проблем в пределах контрольных сроков (OLA);
4) передача локализованных проблем полевому персоналу или в подразделения техподдержки (Tier 3) для устранения проблемы;
5) эскалация нерешенных ПБ в подразделения техподдержки (Tier 3);
6) взаимодействие с полевым персоналом и подразделениями техподдержки (Tier 3) в части устранения проблем;
7) координация кросс-функциональных групп, диагностирующих критически важные сервисные и ресурсные проблемы;
8) взаимодействие с ЦБР/HelpDesk по вопросам массовых отказов сервисов;
9) консультационная поддержка по обращениям РДТ/ОДТ.
Обязанности ЦКК ОДТ/РДТ
Обязанности ЦКК ОДТ/РДТ:
1) участок диагностики и диспетчеризации заявок:
а) тестирование абонентской линии и линий ADSL, первичная диагностика доступными средствами измерения (удаленное тестирование терминалов МАД);
б) определение характера повреждения;
в) регистрация результата тестирования в электронной заявке;
г) диспетчеризация заявки в соответствующее подразделение для тестирования/устранения повреждения или в ГЦУСТ (ЕЦУС) для эскалации в подразделения ГЦУСТ и другие филиалы;
д) анализ шифров проделанных работ, проведение контрольного тестирования;
е) закрытие единичной заявки или номера в списке массовых отключений только после восстановления работоспособности всех услуг абонента на заявленном номере устройства;
ж) оперативный контроль за прохождением заявок, зарегистрированных КЦ ЦБР ГЦУСТ, HelpDesk РДТ/ОДТ с момента регистрации до момента закрытия;
з) оперативный контроль за прохождением заявок, зарегистрированных ЦОУ ДКБ с момента регистрации до момента закрытия, при этом заявки с типом заявителя «Клиент ДКП» закрываются только техническими подразделениями ДКБ после подтверждения восстановления действия связи со стороны клиента. Если проблема со стороны ОДТ/РДТ не решена, заявка со стороны ДКБ возвращается на доработку;
и) оповещение ответственных служб/подразделений о массовых поступлениях заявок, свидетельствующих об аварии;
к) регистрация/закрытие массовых отключений услуг связи (ремонт, профилактика, авария на линейно-кабельных сооружениях, отключение электропитания и др.) по данным ответственных служб/подразделений, информирование ЦБР ГЦУСТ о закрытии массовых списков по РПБ;
л) оповещение абонентов о продолжительности перерыва связи и сроках ее восстановления при проведении ПиРР на ЛКС (при отсутствии функций автоматического оповещения и, в случае, если эта функция зафиксирована за техническим блоком);
м) регистрация/закрытие массовых отключений услуг связи «Б – Безотбойные» по сигналу АС («Безотбойные») из автоматного зала. Переданный номер проверяется доступными средствами, при подтверждении «Короткого» на линии номер ставится на фибру.
Ежедневно, три раза в день, устройства из списков безотбойных номеров повторно тестируются: если повреждение подтверждается, номер остается в списке, если не подтверждается, то номер отписывается шифром «А-14 (снята трубка)»;
н) установка признака перерасчета в единичных заявках и списках массовых отключений (за исключением списков массовых отключений по причине отключения электроэнергии и списков безотбойных номеров) при отсутствии автоматизированного перерасчета формируется реестр на перерасчет.
2) Обязанности исполнителя:
а) отработка заявок, направленных на рабочее место КРОССа, в соответствии с зоной обслуживания;
б) обнаружение повреждения в оборудовании КРОССа;
в) устранение повреждений в оборудовании КРОССа;
г) отработка заявок ВПЛ;
д) регистрация результатов работ.