ЦБР ГЦУСТ
7.1.1Взаимодействие ЦБР ГЦУСТ с абонентами ОДТ/РДТ осуществляется в соответствии с пунктом 6.1 настоящего регламента «Обязанности ЦБР ГЦУСТ» и Инструкцией по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа.
7.1.2 Оператор ЦБР ГЦУСТ осуществляет выборочный опрос абонентов по закрытым единичным заявкам, которые инициированы ЦБР ГЦУСТ, а именно:
1) своевременно связывается с абонентом по телефону, возможно, мобильному, и опрашивает его о качестве обслуживания при устранении повреждения;
2) регистрирует полученную информацию в заявке, заполнив соответствующие поля и проставив признак удовлетворенности качеством обслуживания;
3) регистрирует повторное заявление о повреждении (тип заявителя – «Повторная по опросу», шифр заявления – аналогично отрабатываемому заявлению) по согласованию с абонентом, если при опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена, при этом по предыдущему заявлению выставляется признак опроса «неудовлетворительно».
7.1.3 Регистрация заголовка массового инцидента при наличии ГПБ:
1) бригадир (старший) смены или лицо, его заменяющее, при наличии ГПБ СУПБ регистрирует заголовок списка массовых повреждений услуг телекоммуникаций с одним идентификатором для всех площадок (только в том случае, если ЕЦУС не зарегистрировал заголовок списка массового инцидента в течение 15 минут с момента регистрации ГПБ).
7.1.4 Регистрация обращений связанных с наличием на сети массовых повреждений глобального характера: при наличии на сети открытого заголовка массового инцидента связанного с ГПБ СУПБ, оператор КЦ ГЦУСТ дозаписывает в соответствующий список массовых повреждений заявления с проблемами, аналогичными указанным в заголовке массового списка.
7.1.5 Регистрация обращений, связанных с наличием на сети массовых повреждений, на уровне ОДТ/РДТ: оператор ЦБР ГЦУСТ при получении соответствующего уведомления от ответственного структурного подразделения ОДТ/РДТ о регистрации на сети ОДТ/РДТ списка массовых повреждений услуг ШПД, телефонии, все заявления, связанные с проблемами, аналогичным указанным в заголовке списка, добавляет в соответствующий список массовых повреждений.
7.1.6 Оператор ЦБР ГЦУСТ принимает обращения абонентов филиала, связанные с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД, оказывает консультационную поддержку. Если работоспособность услуги не восстановлена, предыдущие измерения не выявили проблем на стороне филиала. По согласованию с абонентом регистрирует заявление о повреждении, уточняет дату явки монтера либо регистрирует заявление справочного характера, если абонент решает перезвонить, когда будет находиться в точке подключения услуги.
Help Desk ШПД
7.2.1Взаимодействие Help Desk ШПД осуществляется в соответствии с пунктом 6.3 «Обязанности Help Desk ШПД» настоящего Регламента.
7.2.2Инженер Help Desk ШПД принимает обращения абонентов филиала, переадресованные ЦБР ГЦУСТ, связанные с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД, производит первичную диагностику, тестирование услуг ШПД, оказывает консультационную поддержку.
Инженер Help Desk ШПД:
1) если работоспособность услуги восстановлена, регистрирует заявление справочного характера;
2) если работоспособность услуги не восстановлена, проблем на стороне филиала не выявлено, абонент находится вне точки подключения услуги, регистрирует заявление справочного характера;
3) если работоспособность услуги не восстановлена, выявлены проблемы на стороне филиала или требуется выезд к абоненту, регистрирует заявление о повреждении, согласовывает с абонентом дату явки не более 3-х календарных дней, включая день подачи заявки, указывает в поле «Примечания» результаты первичной диагностики, тестирования и подразделение, в которое необходимо диспетчеризировать заявку;
4) если работоспособность услуги ШПД сети FTTH/ETTH не восстановлена, выявлены проблемы на стороне филиала или требуется выезд к абоненту, регистрирует заявление о повреждении, результаты первичной диагностики (тестирования), осуществляет первичную диспетчеризацию в ответственное подразделение.
7.2.3Инженер Help Desk ШПД отрабатывает заявки, направленные на рабочее место данного подразделения. Если требуется выезд к абоненту, согласовывает с абонентом дату явки не более 3-х календарных дней, включая день подачи заявки.
ЦОУ ДКБ
7.3.1 Взаимодействие ЦОУ ДКБ осуществляется в соответствии с разделом 6.2 «Обязанности ЦОУ ДКБ» настоящего Регламента.
7.3.2Инженер ЦОУ ДКБ:
1) принимает и регистрирует обращения абонентов ДКБ в CRM ДКБ, заполняя все обязательные поля формы;
2) регистрирует и диспетчеризирует заявку ЦБР в Модуле ЦБР для отработки межфилиальной заявки;
3) принимает ПБ (межфилиальные инциденты) от ЕЦУС ГЦУСТ/ДИС по абонентам сети абонентского доступа в СУПБ (до момента автоматизации процедуры приема/передачи межфилиальных инцидентов ДКБ), регистрирует заявки о повреждениях в CRM ДКБ;
4) направляет заявку в соответствующее подразделение ДКБ для устранения повреждения;
5) направляет ПБ в ЕЦУС ГЦУСТ для отработки межфилиального инцидента при отсутствии повреждений в зоне ответственности ДКБ.
ПРИМЕЧАНИЕ: ДКБ заносит в ПБ и заявку CRM ДКБ:
а) контактный телефон клиента;
б) согласованное время явки специалистов ОДТ/РДТ;
в) результаты расследования со стороны ДКБ.
ЦУСС ДИС
7.4.1 Взаимодействие ЦУСС ДИС осуществляется в соответствии с разделом 6.5 «Обязанности ЦУСС ДИС» настоящего Регламента.
7.4.2 Инженер ЦУСС ДИС:
1) регулярно отрабатывает в Модуле ЦБР заявки, переданные из филиалов для отработки межфилиальных инцидентов;
2) направляет заявку ЦБР в ответственное подразделение ДИС для устранения повреждений; контролирует своевременность ввода данных о ходе устранения повреждения.
7.4.3 Взаимодействие ЦУСС ДИС с ГЦУСТ при массовых авариях на ресурсах сетей происходит в соответствии с Регламентом процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком».
При проведении ПиРР взаимодействие происходит согласно Регламенту СУЗТОРС.
ЦКК ОДТ/РДТ