4.1 Модуль ЦБР СУПБ Ремеди (далее – Модуль ЦБР) используется как система управления потоком работ в процессе«Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа» в РДТ/РДТ.
4.2 CRM Siebel ДКБ (далее – CRM ДКБ) используется как система управления потоком работ в процессеДКБ.
4.3 ИАСППР используется для централизованного управления справочными данными, корректировки справочников шифров заявлений, тестирования и повреждений. Модифицированные в ИАСППР справочники реплицируются на сервер Ремеди, на серверы АСР, на серверы CRM Siebel.
4.4 ПО «АGT Resource Manager» (интерфейс интеграции ГИС Smallworld PNI и АСР), или АИСТУ «Спутник» используется для определения технической возможности оказания услуги.
4.5 ПК УТО (далее – УТО) – система управления терминальным оборудованием Общества.
4.6 СУПБ Ремеди используется как система управления ПБ в процессе управления работами по устранению неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций Общества.
4.7 СУМП система управления мобильным персоналом.
4.8 Программное обеспечение «Справка Megaline» – используется для получения информации по услугам ID Net/Megaline/ID TV, активным сервисам и сессиям, для очистки данных о номере порта клиента, истории смены пароля, сброса пароля для личного кабинета.
4.9 NRI Cramer – система учета ресурсов.
Наименование функциональных групп
1) В процессе «Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа» принимают участие соответствующие структурные подразделения филиалов Общества: ЦБР, ЦУСС ДИС, УОД, Help Desk ШПД, ЦОУ ДКБ, ЦУСС ГЦУСТ, ЦКК, ЦТПСР, ЦТО, ОЭКС ЦТЭ, ЦТПРСПД.
5.1 Мониторинг и управление Процессом осуществляют рабочие группы в составе:
1) подразделений ЦА Общества: ДУТП, ДТПСТ, ДКИС, ДП, ДЭ;
2) подразделений филиалов Общества: СЭиРСТ, ДИС, ГЦУСТ, ДКБ.
5.2 СЭиРСТ несет ответственность за контроллинг Процесса.
5.3 Общая система наименованийфункциональных групп в процессе устранения повреждений на сети абонентского доступа Общества и соответствие трехуровневой модели TMF последовательной специализации персонала представлены в таблице 1.
Таблица 1
Подразделение в существующей структуре (функциональная группа) | Абстрактное (ролевое) наименование | Высокоуровневое описание задач | Группа в иерархии 3-уровневой модели TMF-форума | |||
1) ЦБР ГЦУСТ 2) Help Desk ШПД 3) ЦОУ ДКБ | Операторский центр | Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от абонентов и/или внешних и внутренних клиентов о неисправностях | Аналитик уровня 1 (первое контактное лицо при наступлении событий повреждения на сети абонентского доступа) | |||
1) ЦБР ГЦУСТ | Операторский центр | Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от абонентов из альтернативных источников о неисправностях | ||||
1) СОКУ1 ЕЦУС ГЦУСТ 2) УОД РДТ/ОДТ | Центр управления сетью | Уровень владельца проблемы Первый уровень обработки заявок от абонентов ВПЛ, в рамках межфилиальных взаимодействий | ||||
1) ЦКК ОДТ/РДТ 2) СОКУ2 ЕЦУС ГЦУСТ 3) ЦТПСР ОДТ/РДТ 4) Help Desk ШПД 5) ЦУСС ДИС 6) ЦОУ ДКБ 7) ЦТЭ ДКБ | Участок диагностики и диспетчеризации заявок | Уровень управления проблемой Второй уровень обработки проблемы | Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг) | |||
Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию) | ||||
1) ЦТПСР ОДТ/РДТ 2) СОКУ2 ЕЦУС ГЦУСТ 3) ЦТЭ ДКБ | Сервисный инженер | Уровень управления проблемой Диагностика проблем предоставляемых услуг, в т.ч. обращение за помощью к службе сервисной поддержки | Аналитик уровня 2 (специалисты по сервисам, специализирующиеся в поддержке одной или нескольких услуг) | |||
1) ЦТПСР ОДТ/РДТ 2) ЦТПРСГК, ЦТПРСПД, ЦТПиОСТ ГЦУСТ 3) ЦТЭ ДКБ | Системный инженер | Уровень управления проблемой Диагностика функциональных и эксплуатационных ошибок, их устранение, в т.ч. обращение за помощью к поставщику системы | Аналитик уровня 3 (системные специалисты по типам оборудования, обладающие глубокими знаниями в области их функционирования) | |||
Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (непосредственные специалисты по оборудованию и ПО) | ||||
1) ЦТО ОДТ/РДТ 2) ЦТПРСГК, ЦТПРСПД ГЦУСТ 3) ЦТЭ ДКБ | Исполнитель | Уровень исполнения Обнаружение и устранение повреждений | Исполнители (полевые специалисты по линейному оборудованию, линейным сооружениям и т.п.) | |||
Зоны ответственности функциональных групп
Обязанности ЦБР ГЦУСТ
Обязанности ЦБР ГЦУСТ:
1) прием и регистрация устных обращений абонентов (тип заявителя – Абонент), связанных с проблемами телефонной связи, с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД, IdTV, АТВ и др.;
2) определение отношения обращения к заявлению, связанному с повреждением на сети абонентского доступа (заявки);
3) сбор подробной информации о событии и заявителе с указанием контактного телефона;
4) информирование абонента о необходимости оплаты вызова электромонтера, выполненных работ и затраченных материалов согласно действующего прейскуранта Общества;
5) информирование абонентов о ходе решения проблемы при обслуживании входящего вызова, если проблема осталась нерешенной в течение установленного срока;
6) согласование с абонентом даты явки монтера на срок не более 3-х календарных дней, включая день подачи заявки;
7) регистрация отказа от заявки (уточнение причин отказа и внесение информации в Модуль ЦБР) и дополнительной информации;
8) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил пользования услугами ДВО, относительно настроек функций ДВО, услуги ID Phone, CDMA;
9) консультационная поддержка абонента по телефону по схеме подключения клиентского оборудования, настройке подключения к сети Интернет, способах проверки скорости соединения, информирование абонентов о процедурах регистрации, смены пароля, настроек Личного кабинета и Интернета, ограничениях по лимиту трафика, разъяснения о причинах «выбрасывания» в Личный кабинет, причинах отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) и т.п.;
10) консультационная поддержка абонента по телефону относительно правил восстановления аутентификационных данных абонента при их отсутствии (забыл, потерял);
11) очистка данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру устройства;
12) переадресация звонка абонента на Help Desk ШПД после предварительного анализа, если обращение связано с проблемами ухудшения качества (низкая скорость, разрывы соединений) либо недоступностью услуг ШПД или регистрация заявления о повреждении при отказе в переадресации, без назначения даты явки монтёра;
13) переадресация на номер 160 (коммерческое направление), либо на номер Контакт центра ТОО «МТ-С» по мере необходимости;
14) выборочный опрос абонентов о качестве обслуживания по закрытым заявкам одиночных повреждений, достоверный ввод информации по результатам опроса;
15) регистрация повторного заявления о повреждении (тип заявителя – «Повторная по опросу», шифр заявления – аналогично отрабатываемому заявлению) по согласованию с абонентом, если при выборочном опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена, при этом по предыдущему заявлению выставляется признак опроса «неудовлетворительно»;
16) информирование абонента о массовых отключениях связи, о ходе работ по устранению повреждения (при отсутствии автоматического оповещения) при обслуживании входящего вызова;
17) информирование абонента о проведении ремонтно-настроечных работ на отдельных каналах IdTV на основании ПБ СУПБ/заявки СУЗТОРС при обслуживании входящего вызова;
18) регистрация заголовков списков массовых инцидентов по ГПБ СУПБ при наличии проблем с услугами и сервисами (только в том случае, если ЕЦУС не зарегистрировал заголовок списка массового инцидента в течение 15 минут с момента регистрации Глобального ПБ (далее – ГПБ));
19) дозапись в список массовых инцидентов соответствующего филиала при обращении в ЦБР ГЦУСТ по проблеме, аналогичной ПБ СУПБ, на основании которого зарегистрирован список;
20) регистрация ПБ СУПБ производится в случаях:
а) при сбоях используемых в работе ИТ систем;
б) по массовым обращениям абонентов по одной и той же проблеме по услугам ШПД, IdTV,
21) обеспечение качества обслуживания абонентов в соответствии с действующими Стандартами сервисного обслуживания Общества;
22) информирование абонентов услуг ШПД о причине отказа в авторизации по несовпадению данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД);
23) взаимодействие с ЕЦУС по ПБ, при необходимости введение в ход решения ПБ СУПБ информации по запросу ответственных исполнителей.
Обязанности ЦОУ ДКБ
Обязанности ЦОУ:
1) круглосуточный прием и регистрация в CRM Siebel ДКБ обращений, связанных с недоступностью услуг, ухудшением качества предоставляемых сервисов Интернет, VPN, Прозрачных каналов, каналов телефонной и спутниковой сети, SIP-телефонии, ID TV, дополнительных видов услуг и прочих сервисов клиентов;
2) проведение первичной диагностики и определение характера повреждения на канале клиента. Регистрация в заявке на повреждение СRM Siebel шифра обращения клиента и всех необходимых данных на основании информации, предоставленной абонентом.
4) диспетчеризация заявки CRM Siebel в соответствующее подразделение ДКБ для диагностики проблемы и принятия мер по устранению повреждения корпоративным клиентам;
5) регистрация заявок в модуле ЦБР и их диспетчеризация при необходимости проверки связи и устранения повреждения на ресурсах сетей ОДТ/РДТ/ГЦУСТ и в зоне их ответственности;
6) эскалация ПБв ЕЦУС ГЦУСТ (назначение исполнителя посредством создания ПБ в СУПБ) для первичной диагностики, тестирования и устранения повреждения на активных ресурсах сетей по требованию технических специалистов ЦТЭ ДКБ;
7) консультационная поддержка по обращениям абонентов;
8) информирование абонента о ходе работ по устранению повреждения, аварийных ситуациях на сети и массовых отключениях связи, в случае его обращения по телефону;
9) обеспечение качества обслуживания абонентов;
10) отработка межфилиальных инцидентов при проблемах на сети абонентского доступа в СУПБ Ремеди, инициированных ЕЦУС ГЦУСТ, и контроль их исполнения;
11) оперативный контроль за прохождением заявок с момента регистрации до момента закрытия;
12) своевременный и достоверный ввод информации об удовлетворенности качеством выполненных работ по устранению повреждения;
13) закрытие заявок в CRM ДКБ;
14) закрытие заявок ДКБ в модуле ЦБР.