Личностная работа на бизнес-тренинге

Очень часто от людей, не имеющих психологического обра­зования, но ведущих бизнес-тренинги, можно услышать такую «отстройку от конкурентов»: «На бизнес-тренинге мы делом за­нимаемся! Это вам не психологический, где тренер с участни­ками нянчится, слезы им утирает...» Я, психолог, ведущий биз­нес-тренинги, удивляюсь, когда слышу такие заявления. Я могу себе представить, что можно не учитывать психологические ас­пекты, пытаясь научить людей чему-либо, но также я знаю, что некоторые проблемы взаимодействия невозможно решить толь­ко на уровне информирования и дрессировки: есть очень много ситуаций, в которых без использования психологических зна­ний и подходов бизнес буксует.

Вот самый явный пример: продавцы. Эти люди прекрасно информированы о том, как нужно обслуживать клиента, знают стандарты продаж, принятые в компании, но что-то мешает им быть успешными: вместо профессионального обращения с кли­ентом они выдают личностно-окрашенные реакции, как прави­ло, негативные.

«У меня есть трудный клиент — он может сделать стан­дартный заказ на небольшую сумму, но одновременно попросит эту маленькую партию товара в кредит с длинной отсрочкой и еще бесплатную доставку в соседний регион. Я не знаю, как с ним поступать. Такие требования меня ставят в тупик...»

Казалось бы, чего проще? Аргументируй отказ в кредите, убе­ди взять партию побольше, договорись о стоимости доставки... Однако продавец не в силах справиться с ситуацией из-за лич­ностных установок: не может сказать «нет», не знает техник ар­гументации, не дает себе права на отстаивание своей позиции, не способен конструктивно договариваться — и в результате ис­пытывает негативные чувства (раздражение, обиду, злость), бло­кирующие его рациональное поведение и способность к адек­ватному восприятию ситуации. А клиент в его глазах становится «трудным». Работа с такими участниками будет продуктивной, если тренер поможет им разобраться в личных иррациональ­ных установках и неосознаваемых чувствах, и это будет лично­стный уровень работы.

Для того чтобы понять, чем и насколько бизнес-тренинг от­личается от личностного, рассмотрим определения.

Личность — это человек как носитель каких-нибудь свойств.

Личностный рос т мы можем определить как увеличение в размерах не­ких «свойств личности».

Бизнес — это предпринимательская экономическая деятельность, при­носящая доход, прибыль.

Даже если исходить из этих несложных определений, отли­чие бизнес-тренинга от личностного заключается скорее в фо­кусе внимания, в мотивации участников. Бизнес-тренинг на­правлен на повышение эффективности деятельности, посколь­ку люди бизнеса нацелены на результат. Личностный тренинг ориентирован скорее на процесс самопознания, как и его участ­ники, стремящиеся к личностному росту. То, что в личностном тренинге является фигурой, на бизнес-тренинге становится фоном, и наоборот. Осмелюсь утверждать, что любой качест­венно проведенный бизнес-тренинг становится толчком к лич­ностному росту его участников. И любой качественно проведен­ный личностный тренинг может помочь развитию бизнеса.

Для того чтобы успешно справляться с «предприниматель­ской экономической деятельностью», необходимо обладать, по­мимо знаний, определенными личностными качествами, кото­рые предопределяют соответствующие умения и навыки. Пред­приниматель должен владеть по крайней мере элементарным психологическим умением — умением общаться, а значит, ему необходимо развивать личностные качества.

Трудно провести границу между бизнес-тренингом и лично­стным тренингом: ведь в бизнес-тренинге участвуют те же люди, а это означает, что тренеру предстоит работать с личностями. На тренинге может наступить такой момент, когда для понима­ния и решения бизнес-задачи человеку придется для начала по­нять себя — получить знания не о предмете, а о себе, ведь смысл узнавания себя состоит в том, чтобы начать действовать по-иному и воспринимать по-иному действительность.

На мой вопрос к начинающим тренерам, с какой целью люди приходят на бизнес-тренинг, они отвечают примерно следующее:

♦ научиться технологиям (получить навыки);

♦ узнать что-то новое (получить знания);

♦ заставил начальник;

♦ развлечься, отдохнуть от работы;

♦ удовлетворить интерес, любопытство (пришел впервые, пер­вый опыт тренинга);

♦ выявить свои сильные стороны;

♦ оценить свои «белые пятна», испытать, проэкзаменовать себя.

В этом восприятии участниками возможностей бизнес-тре­нинга проявляется некоторая двойственность, которая может осложнить работу бизнес-тренера. Руководствуясь своим по­ниманием бизнес-обучения, люди приходят на тренинг за тех­нологиями, а работать им предстоит, в частности, со своими личностными ограничениями для развития профессиональ­но важных личностных качеств. О том, как создать в участни­ках нужную мотивацию для эффективного участия в бизнес-тренинге, мы поговорим подробно во второй главе. А пока по­смотрим, что говорят о личностной работе на бизнес-тренинге некоторые заказчики.

«Те продавцы, которые в силу своих личных проблем не могут ка­чественно работать, не будут у меня продавцами. Компания решает проблемы клиента за его деньги, а не личные проблемы сотрудника за свои!»

«Работодателю платить за избавление сотрудников от неврозов вредно и опасно! Он скорее предпочтет обучить людей с уже сложив­шимся «личностным ростом», чем дополнительно обучать, развивать, уговаривать «личностно расти», «качественно меняться» и эффек­тивно работать и тратить на это время и деньги компании!»

«У сотрудника изначально должно быть понимание, что он незави­симо от своего личного настроения и самочувствия должен хорошо выполнять свою работу и нормально взаимодействовать с клиентами! Или он должен честно уволиться!»

«На рынке труда всегда найдется немало специалистов с уже же­лательными для работодателя качествами!»

«Я хочу знать только одно: какие действия должен выполнить со­трудник, чтобы урегулировать ситуацию с неадекватным клиентом!»

Эти руководители, видимо, забыли о том, что развитие про­фессионально важных личностных качеств является неотъемле­мой частью и важнейшей задачей бизнес-обучения и профес­сионального становления сотрудника. И пусть пока очень ред­ко, но уже звучит из уст заказчика:

«Вопрос "почему" всегда связан со сферой чувств, установок, пат­тернов поведения. Пока человек не поймет, "почему", он не сможет применять ваши уроки осмысленно. Вложить в человека ответ на его "почему" означает изменить набор его знаний, стереотипов и, следовательно, его личность. Желательно, чтобы тренер изменил личность студента в том направлении, которое ему нужно для успешного обуче­ния».

А ведь именно в этом высказывании заключается смысл происходящего на бизнес-тренинге. Последними вопросами, которые задает тренер участникам группы для подведения итогов: что нового узнали? чему научились? что измените в своей реальной деятельности? - определяются три уровня изменений, к которым он вел группу на протяжении всего тренинга.

Три ступени обучения

Ананьев Борис Герасимович - выдающийся психолог XX сто­летия, создатель теории антропологической психологии, осно­ватель Ленинградской (Петербургской) научной психологиче­ской школы - предложил разделять психологическую готовность к любой деятельности на три содержательных компонента: межличностный, инструментальный, гностический.

Рассматривая профессионализм, мы, соответственно, можем включить в это понятие три составляющие: профессионально важные личностные качества, профессиональные умения и про­фессиональные знания. Безусловно, сюда необходимо доба­вить четвертую составляющую: умение анализировать свою деятельность и делать из этого анализа практически примени­мые выводы.

Для развития профессионализма существуют различные воз­можности и соответствующие им технологии обучения: через непосредственное включение в деятельность (передача опыта), информирование (передача знаний) и моделирование ситуа­ции (игра и анализ). Рассмотрим их подробнее.