Об эффективности тренинга

В далеком прошлом остались ставшие уже анекдотическими такие, например, ожидания заказчиков от тренинга: «чтобы объем продаж вырос на 30%». Но до сих пор вопрос об эффек­тивности тренинга является болезненным и неоднозначным для начинающих тренеров. Точного ответа на него нет: эффек­тивность тренинга зависит от целого ряда факторов, так же как и рост объема продаж. Однажды я предложила высказать свое мнение на этот счет посетителей моего сайта — менеджеров, ру­ководителей, тренеров, получив такое письмо:

О ЧЕМ УЧАСТНИКИ НЕ ГОВОРЯТ ВСЛУХ, НО ИНОГДА ПИШУТ ТРЕ­НЕРУ...

Я начинающий тренер. Помогите мне, пожалуйста, ответить на во­прос: каковы критерии оценки эффективности тренинга продаж?

Заранее благодарна. Маргарита.

Вот какие критерии эффективности были названы участниками обсуждения:

Татьяна, тренер:

Тренинг удался, если у участников и тренера эмоциональный подъем, участников и тренера посещают инсайты во время процесса, по­является новый взгляд на привычные вещи, есть стремление идти вперед и желание изменять и изменяться дальше, появляются творче­ские планы.

Светлана, руководитель отдела:

Тренинг успешен, когда люди осознают ценность своей организа­ции и хотят в ней работать. Хорошо, когда после тренинга в человеке возникает вдохновенное отношение к своей работе.

Александр, коммерческий директор:

Если после тренинга у профессионала, пребывавшего в творче­ском застое, возникает желание стремиться к новым высотам, встря­ска... Если пессимисту хочется попробовать себя: а вдруг из этого что-то получится?.. И если у «новенького» оптимиста глаза заблеете-! ли и руки «зачесались» от желания себя реализовать... Это означает, что тренинг прошел успешно.

Захар, менеджер по продажам:

Для меня признаком удавшегося тренинга является эмоциональ­ный подъем, свежий взгляд на привычные вещи, всплеск новых идей, инициатив.

Дмитрий, директор

Тренингу продаж должны предшествовать:

1. Тренинг профессиональной компетенции.

2. Тренинг профессиональной порядочности и честности.

3. Тренинг выявления потребностей клиента (это должна быть не часть тренинга продаж, а самостоятельный тренинг) — это са­мое главное в настоящем деле. А иначе вы просто будете желез­нодорожной стрелкой, по которой в одну сторону летят поезда с краткосрочной прибылью, что для «реализации миссии ком­пании» притащили от клиентов оттренированные вами пра­вильные мальчики и девочки. А в другую сторону движутся не­доумевающие клиенты, которым эти правильные мальчики с девочками какие-то штуки впихнули, и они теперь ищут ответ на вопрос: «Зачем им это было нужно?»...

Андрей, менеджер Эффективность в любой работе — это соответствие результатов заявленным целям.

Инсайт (от англ. insight — понимание, озарение, внезапная догадка) — интел­лектуальное явление, суть которого в неожиданном понимании стоящей про­блемы и нахождении ее решения. Является неотъемлемой частью гештальт-психологии. Понятие было применено в 1925 г. В. Келером.

Татьяна А., руководитель отдела

На мой взгляд, самый главный критерий — абсолютная уверен­ность продавца, что его товар самый лучший, и знание, какую самую важную потребность он покупателю «закроет». Но продавец должен быть в этом полностью уверен, то есть должен не демонстрировать ис­кусственную жизнерадостность (зачастую граничащую с цинизмом), а по-настоящему, от души любить свой продукт и по-настоящему ра­доваться, что его продуктом кто-то еще может воспользоваться.

Марина, риелтор

Если я прихожу на тренинг продаж, то я хочу научиться продавать. Вышла с тренинга с новыми знаниями и умениями — значит, тренинг эффективный. Не научилась ничему — значит, потеряла свои денеж­ки.

Обратимся к определениям эффективности:

Эффективность:

1. Отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/3), выра­жающее экономичность использования средств и ресурсов. Эффективность тем выше, чем меньшие затраты позволяют по­лучать один и тот же результат.

2. Отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), вы­ражающее степень реализации целей деятельности. Эффек­тивность тем выше, чем в большей степени результаты соответ­ствуют целям.

3. Отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = = Ц/П), выражающее степень рациональности выдвигаемых це­лей. Эффективность тем выше, чем в большей степени цели ре­шают реальные проблемы.

Из определений следует, что эффективность для каждого че­ловека своя в зависимости от того, что важнее — результатив­ность, экономичность или целесообразность. В общих чертах эффективность тренинга может выражаться в следующем:

♦ эмоциональный подъем и удовлетворенность участников (хорошая обратная связь тренеру и руководителям, органи­зовавшим мероприятие);

♦ последующие обращения участников к тренеру с вопросами по теме и за консультациями;

♦ раздаточные материалы с тренинга на рабочих столах со­трудников;

♦ внутренняя удовлетворенность тренера;

следующий заказ (от этого клиента или от тех, кто придет по его рекомендациям). Хорошо проведенный тренинг неиз бежным и чудесным образом влечет за собой появление но­вых заказов!

Ну а если говорить об эффективности в цифрах, то их можно получить в тех компаниях, которые умеют считать. Недавно н~ супервизии одна из участниц поделилась новостью: ее компания произвела расчеты и опубликовала данные, которые свидетельствуют о том, что за год с момента прихода внутреннего тренера в компанию объем продаж отдела, с которым трене;-работал, вырос на 42 %! Понятно, что на эту цифру могли оказать влияние и другие организационные и рыночные факторы, но то, что тренинг является эффективной процедурой, эта циф­ра подтверждает.

Однако не всем тренерам выпадает счастье работать в компаниях с четким представлением о критериях эффективности и ясным видением системных рычагов влияния на результатив­ность.

«Я работаю в страховой компании. Никто мне не говорит, чему учить персонал, я сама решаю, что давать на тренинге. Но передо мной поставлена цель: увеличение объема продаж Я понимаю, что за два дня установочного тренинга продаж я не могу переподготовить людей, превратить инженеров в страховых агентов. Что мне делать, чтобы избежать обвинений в низкой результативности моих тренингов?»

Вопрос о результативности труден для начинающих трене­ров в силу их желания совершить невозможное. Тренер, казалось бы, видит несостоятельность своих устремлений перевернуть мир, но, тем не менее, надеется, что ему это удастся. Последствия таких нереалистичных ожиданий плачевны: у тренера исчезает уверенность в себе и наступает эмоциональное выгорание, ко­торое проявляется в общем разочаровании и даже сомнениях в правильности выбора профессии.

Однако задача решается проще, чем кажется на первый взгляд. Достаточно определить зоны своей ответственности в рам­ках существующей реальности. Для этого в переговорах с руко­водителем стоит расставить точки над i, предложить реалистич­ную программу действий, например долговременную систему обучения и посттренингового сопровождения персонала (в на­шем случае — агентов) вместо разовых тренингов.

Всем известно, что объем продаж зависит от множества параметров как внешних, так и внутренних. Это и востребованность товара потребителем, и объем рекламных вложений, и конкуренция (внешние рыночные факторы), и система отбора й мотивации продавцов, и стиль управления компанией (внут­ренние факторы). Профессиональные умения продавцов зани­мают, пожалуй, последнее место в рейтинге факторов, влияю­щих на объем продаж.

Наверное, с определенной долей уверенности можно даже утверждать, что если компания заказывает тренинг продаж, то это означает наличие системных ошибок в организации продаж и самом управлении компанией. И это означает, что тренинг нужно проводить отнюдь не для продавцов, а для менеджеров среднего и высшего звена, да к тому же не навыковый тренинг продаж, а тренинг управленческих навыков или мотивации, например, тут я могу ориентироваться на свой прежний опыт работы в коммерческой производственно-торговой компании. Хорошо помню, как мощно стимулировали продавцов изменения в системе мотивации. Одни изменения приводили к тому, что даже самые блестящие менеджеры по продажам терялись и показывали низкие результаты, а другие способствовали такому эмоциональному подъему и росту энтузиазма в отделе продаж, что даже начинающие менеджеры достигали невероятных успехов.

В то время (середина 1990-х годов) тренинги были мало распространены, мы обучали персонал своими средствами: на лекциях, собраниях, в частных беседах и наставничестве, а также на небольших трехчасовых практикумах, которые я, толькочто, получив диплом психолога, проводила для них. А тренером в то время я была, мягко говоря, слабым, хотя собственный опыт продаж и взаимодействия с клиентами был существенной под­держкой. Будучи в то время коммерческим директором и отве­чая за эффективность работы фирмы в области продаж, я много экспериментировала, изыскивая вместе со своими коллегами но­вые пути и возможности увеличения результативности. Я отлич­но помню, каким стимулом для продавцов могла стать, к приме­ру, экскурсия на производство, где, увидев возвышающиеся до потолка горы коробок с нашей продукцией и неустанно рабо­тающие станки, сотрудники отдела продаж проникались значи­мостью своей деятельности. Насколько же после таких посеще­ний повышался объем продаж! Не менее значительное влия­ние оказывал общий климат в коллективе, а также ощущение Успешности фирмы, состояние ее корпоративной культуры.

Для того чтобы тренеры представляли, какие существуют ры­чаги влияния на эффективность работы отдела продаж, в приложении 6 приводится раздел «Использование мотиваторов», написанная мной в свое время для энциклопедии «Продажи»[3]. Прочитав этот материал, читатель получит дополнительные степени свободы и влияния, а также сможет более ясно предста­вить себе зоны своей ответственности и подготовить аргументы и несложные рекомендации для совместного поиска решения в диалоге с руководителем.

А пока рассмотрим, какие виды и уровни тренинга могут быть востребованы в организации.

Виды и уровни тренинга

Есть как минимум три направления, по которым можно классифицировать тренинги:

♦ тема;

♦ целевая аудитория;

♦ уровни проблем организации. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

Тема (предметная область работы)

Наиболее часто тренинги подразделяются по темам, напри­мер:

¨ Эффективные продажи»;

¨ Ведение переговоров»;

¨ Проведение совещаний»;

¨ Управление инициативой сотрудников»;

¨ Мотивация»;

¨ Тренинг управленческих навыков»;

¨ Управление конфликтами»;

¨ Формирование команды»;

¨ Развитие креативности» и др.

Тем может быть бесконечное количество в зависимости от потребностей заказчика. Тема определяет рамки содержательной области тренинга, из нее в общих чертах должно быть понятно, о каком предмете пойдет речь. Разумеется, название открытого тренинга должно звучать привлекательно для потенциального клиента, быть позитивным, художественно и эмоционально вы­разительным. Сравните, что, по вашему мнению, звучит инте­реснее?

Помимо темы важно точно определить целевую аудиторию, чтобы точно знать, для кого проводится обучение.