Запрос
На этом этапе тренер предлагает участникам представиться, назвав свое имя и сферу занятий, и обозначить цели и задачи присутствия на тренинге, а также свои ожидания и опасения, Можно предложить участникам сделать это в режиме шеринга, можно использовать и другой формат. В качестве примера приведу слова людей, пришедших на тренинг продаж, проводимый в одной московской компании.
1. «Я занимаюсь региональными продажами. Работаю в этой фирме пять лет — я тут самый старый сотрудник. У меня нет проблем. Есть одна только: выбивание денег из клиентов. Неудобно... не знаю, что им сказать, чтобы заплатили...»
2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компании второй месяц. Коллектив у нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать... Вообще обычно я просто прайс оставляю... Сами пусть выбирают, что им нужно...»
3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная проблема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»
4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают... Я трубку кладу, и тут ко мне приходит... хорошая мысль... Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа...»
5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим... А так проблем нет.»
6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем... Четыре месяца уже... Проблема в том, что у нас неквалифицированные покупатели. Из-за этого — затяжное начало. Я еще ни одной сделки не заключила...»
7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась.»
8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону... Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону — нет визуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит...»
По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[6]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера — привести участников к пониманию того, что источник успехов и неудач находится в них самих, в частности источником проблем в процессе продажи является их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полезно записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами участников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тренинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной работы, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулировании запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению необходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.
- Тренировка настойчивости, освоение техник аргументации и методов убеждения.
- Освоение техник презентации компании. Как не только информировать клиента, но и заключить с ним сделку?
- Освоение методов убеждения.
- Как справиться с разрушающими эмоциями? Развитие стрессоустойчивости.
- Работа с нареканиями клиентов. Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций, о
- Освоение технологии продаж.
- Как найти положительные стороны в негативных фактах и событиях? Позитивное мышление и рефрейминг[7].
- Освоение навыка установления контакта и презентации товара по телефону.
Ту же самую процедуру можно выполнить в другом формате. Например, разделить группу на подгруппы и попросить участников в течение пяти минут записать на листах ватмана свои ожидания и опасения от тренинга. Важно лишь обратить внимание группы на то, чтобы ожидания от тренинга формулировались максимально конкретно - тогда их можно будет удовлетворить.
Стоит помнить о том, что процедура снятия запроса важна в основном как ритуальная часть тренинга. Зачастую люди не в состоянии самостоятельно определить свои реальные потребности: они мало их осознают. Если бы человек мог точно сформулировать проблему, ему не нужен был бы тренинг. Кроме того, запрос важен не только и не столько для тренера, пытающегося сориентироваться в потребностях участников, чтобы быть им полезным. Значительно важнее осознание самими участниками имеющихся проблем как задач развития. Формулируя запрос тренеру, участник фактически сам перед собой ставит определенную задачу, формирует намерение, к реализации которого он будет стремиться в процессе всего тренинга. Это полезно, так как сама по себе формулировка намерения мотивирует человека к достижению желаемого и осознанного результата.
В формулировке проблемы содержится половина ее решения в четко поставленном вопросе уже содержится ответ.
На начальной стадии работы группы достаточно того, что люди имеют возможность сделать запрос и получить подтверждение тренера, что помощь в удовлетворении этого запроса им будет оказана. Выявлением и осознанием своих истинных потребностей участники займутся чуть позже, в исследовательском упражнении. Об этом речь пойдет в разделе «Мотивирующая самодиагностика».
Сейчас же мы помогли участникам снять первичный запрос, отражающий их рациональные потребности. Однако кроме рациональных, осознаваемых потребностей человеком движут и иррациональные, неосознанные потребности, затрагивающие сферу эмоций и чувств.
Что волнует участников
Психологами-теоретиками разработано множество теорий мотивации, описывающих различные потребности людей. Самая известная и красивая — пирамида потребностей Маслоу. Это излюбленная бизнес-тренерами теория мотивации, которая излагается чуть ли не в каждом тренинге. Не хочется повторять прописных истин, поэтому здесь я ее пропущу, а приведу не менее стройное и очень подробное описание человеческих потребностей, предложенное Хенри Мюрреем (табл. 2.2). Для того чтобы успешно предотвращать сопротивление со стороны участников и справляться с ним, тренеру важно осознавать все многообразие мотивов и потребностей, управляющих поведением людей. Чем более точной будет выдвинутая тренером гипотеза о причинах того или иного поведения участника, тем ему проще будет удовлетворить актуальную потребность и тем скорее он сможет перейти к эффективной фазе работы группы.
Таблица 2.2. Классификация потребностей (Хенри А. Мюррей)
Отношение к неодушевленным предметам | |
Потребность приобретения | Добывать имущество и собственность. Схватить, украсть, урвать что-либо. Торговать или спекулировать. Работать ради денег и вещей |
Потребность охраны | Чинить, чистить, охранять вещи, защищать их от повреждения |
Потребность порядка | Устраивать, систематизировать, складывать вещи. Быть опрятным и чистым. Быть точным |
Потребность удержания | Сохранять владение чем-либо. Отказываться давать взаймы. Делать запасы. Быть экономным, бережливым, скупым |
Потребность конструирования | Организовывать и строить |
Честолюбие, стремление к власти, успеху и престижу. Потребности превосходства | |
Потребность достижения | Стремление к власти над вещами, людьми, идеями. Преодолевать препятствия, развивать силы, стараться сделать что-то трудное как можно лучше и быстрее |
Потребность признания | Завоевание одобрения и высокого социального статуса. Завоевание похвалы и одобрения. Требовать уважения. Гордиться своими достижениями и демонстрировать их. Искать престижа, почестей, высокого положения |
Потребность демонстрирования | Привлекать внимание. Возбуждать, развлекать, шокировать, волновать других. Самодраматизация («театр одного актера») |
Защита статуса и стремление избежать унижения. Потребности неприкосновенности | |
Потребность избегания бесчестья | Боязнь и отстранение от возможных источников унижения. Избегать стыда, унижения, насмешек, неудач |
Потребность защиты | Устная защита ошибок и проступков. Оправдывать свои или чьи-то действия. Предлагать извинения, объяснения и оправдания. Сопротивляться «расследованию» |
Потребность противодействия | Отомстить за оскорбление, с гордостью вновь бороться и мстить после поражения. Выбирать самые трудные задачи. Защищать честь с помощью действия |
Проявление силы, сопротивление или подчинение ей | |
Потребность доминирования | «Влиять на других или контролировать их». Убеждать, запрещать, диктовать. Направлять и вести. Ограничивать и организовывать поведение группы |
Потребность почитания | Восхищаться кем-то и добровольно следовать за ним. Сотрудничать с лидером, радостно служить ему |
Потребность уподобления | Быть как все. Соглашаться и верить |
Потребность автономии | Сопротивляться влиянию и насилию. Бороться за независимость. Бунтовать |
Потребность противоречия | Действовать не так, как другие, быть единственным 1 в своем роде. Иметь противоположную точку зрения |
Садомазохизм | |
Потребность в агрессии | Напасть на объект или повредить, испортить его. Убить. Принижать, обвинять, стыдить или злобно высмеивать человека. Жестоко наказывать |
Потребность в унижении | Уступить и подвергнуться наказанию. Сдаться. Признавать вину, искупать вину. Самоуничижение |
Отсутствие социально неприемлемого поведения | |
Потребность в избегании вины | Хорошо вести себя и подчиняться закону. Избегать вины или наказания с помощью подавления нежелательных импульсов |
Привязанность между людьми | |
Потребность присоединения | Устанавливать дружеские отношения и связи. Приветствовать, присоединяться, жить вместе с другими. Сотрудничать и общаться с другими. Любить. Присоединяться к группам |
Потребность отвержения | Презирать, игнорировать, оставаться безразличным, быть в стороне |
Потребность покровительства | Относиться с симпатией, помогать беспомощному, защищать его. Быть «матерью» |
Потребность в поддержке | Искать помощи, защиты или симпатии. Молить о помощи. Умолять о пощаде. Быть привязанным к заботливым родителям. Зависимость |
Потребность игры | Расслабляться, развлекать себя, искать разнообразия и удовольствия. Веселиться, играть в игры, смеяться, шутить. Избегать серьезных напряженных ситуаций. |
Потребность узнавать | |
Потребность познания | Исследовать, двигаясь и касаясь. Задавать вопросы. Удовлетворять любопытство. Смотреть, слушать, пробовать, проверять. Читать и стремиться к знаниям |
Потребность высказывания | Указывать и демонстрировать. Пересказывать факты. Давать информацию. Объяснять, излагать |
Внимательно прочитав этот список, нетрудно сделать вывод о том, что у каждого человека на определенный момент актуальной может быть любая из перечисленных потребностей. Более того, бывают одновременно «включены» несколько противоречивых потребностей. Сочетание комбинаций потребностей создает великое множество вариантов поведения людей. Есть также потребности, которые являются общими для большинства участников тренинговой группы.
Например, на начальном этапе работы группы, пока у людей нет полной определенности по поводу того, что их ожидает на тренинге, чаще всего у большинства участников «включена» базовая потребность в безопасности и защите. В этот момент для них очень важно быть принятыми группой (потребность в присоединении) и успешными (потребности в признании и в достижениях или потребность избегания бесчестья).
Для того чтобы удовлетворить эти потребности участников группы на начальной стадии работы, используются различные упражнения «разогрева», способствующие скорейшему сплочению группы и созданию атмосферы доверия. Об этом мы поговорим подробнее чуть позже.