Выявление потребностей: сбор ожиданий и первичный запрос




Запрос

На этом этапе тренер предлагает участникам представиться, назвав свое имя и сферу занятий, и обозначить цели и задачи присутствия на тренинге, а также свои ожидания и опасения, Можно предложить участникам сделать это в режиме шеринга, можно использовать и другой формат. В качестве примера приведу слова людей, пришедших на тренинг продаж, проводимый в одной московской компании.

1. «Я занимаюсь региональными продажами. Работаю в этой фир­ме пять лет — я тут самый старый сотрудник. У меня нет проблем. Есть одна только: выбивание денег из клиентов. Неудобно... не знаю, что им сказать, чтобы заплатили...»

2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компа­нии второй месяц. Коллектив у нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать... Вообще обычно я просто прайс оставляю... Сами пусть выбирают, что им нужно...»

3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная про­блема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»

4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают... Я труб­ку кладу, и тут ко мне приходит... хорошая мысль... Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа...»

5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим... А так проблем нет.»

6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем... Четыре месяца уже... Проблема в том, что у нас неквалифици­рованные покупатели. Из-за этого — затяжное начало. Я еще ни од­ной сделки не заключила...»

7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась.»

8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону... Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону — нет визуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит...»

По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[6]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера — привести участников к пони­манию того, что источник успехов и неудач находится в них са­мих, в частности источником проблем в процессе продажи яв­ляется их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полез­но записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами уча­стников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тре­нинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной ра­боты, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулирова­нии запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению не­обходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.

  1. Тренировка настойчивости, освоение техник аргументации и методов убеждения.
  2. Освоение техник презентации компании. Как не только ин­формировать клиента, но и заключить с ним сделку?
  3. Освоение методов убеждения.
  4. Как справиться с разрушающими эмоциями? Развитие стрессоустойчивости.
  5. Работа с нареканиями клиентов. Предупреждение и разреше­ние конфликтных ситуаций, о
  6. Освоение технологии продаж.
  7. Как найти положительные стороны в негативных фактах и событиях? Позитивное мышление и рефрейминг[7].
  8. Освоение навыка установления контакта и презентации товара по телефону.

Ту же самую процедуру можно выполнить в другом формате. Например, разделить группу на подгруппы и попросить участников в течение пяти минут записать на листах ватмана свои ожидания и опасения от тренинга. Важно лишь обратить внимание группы на то, чтобы ожидания от тренинга формулировались максимально конкретно - тогда их можно будет удовлетворить.

Стоит помнить о том, что процедура снятия запроса важна в основном как ритуальная часть тренинга. Зачастую люди не в состоянии самостоятельно определить свои реальные потребности: они мало их осознают. Если бы человек мог точно сформулировать проблему, ему не нужен был бы тренинг. Кроме того, запрос важен не только и не столько для тренера, пытающегося сориентироваться в потребностях участников, чтобы быть им полезным. Значительно важнее осознание самими участниками имеющихся проблем как задач развития. Формулируя запрос тренеру, участник фактически сам перед собой ставит определенную задачу, формирует намерение, к реализации которого он будет стремиться в процессе всего тренинга. Это полезно, так как сама по себе формулировка намерения мотивирует человека к достижению желаемого и осознанного результата.

В формулировке проблемы содержится половина ее решения в четко поставленном вопросе уже содержится ответ.

На начальной стадии работы группы достаточно того, что люди имеют возможность сделать запрос и получить подтверждение тренера, что помощь в удовлетворении этого запроса им будет оказана. Выявлением и осознанием своих истинных потребностей участники займутся чуть позже, в исследовательском упражнении. Об этом речь пойдет в разделе «Мотивирующая самодиагностика».

Сейчас же мы помогли участникам снять первичный запрос, отражающий их рациональные потребности. Однако кроме рациональных, осознаваемых потребностей человеком движут и иррациональные, неосознанные потребности, затрагивающие сферу эмоций и чувств.

 

Что волнует участников

Психологами-теоретиками разработано множество теорий мотивации, описывающих различные потребности людей. Са­мая известная и красивая — пирамида потребностей Маслоу. Это излюбленная бизнес-тренерами теория мотивации, кото­рая излагается чуть ли не в каждом тренинге. Не хочется повто­рять прописных истин, поэтому здесь я ее пропущу, а приведу не менее стройное и очень подробное описание человеческих потребностей, предложенное Хенри Мюрреем (табл. 2.2). Для того чтобы успешно предотвращать сопротивление со сторо­ны участников и справляться с ним, тренеру важно осознавать все многообразие мотивов и потребностей, управляющих по­ведением людей. Чем более точной будет выдвинутая трене­ром гипотеза о причинах того или иного поведения участника, тем ему проще будет удовлетворить актуальную потребность и тем скорее он сможет перейти к эффективной фазе работы группы.

 

Таблица 2.2. Классификация потребностей (Хенри А. Мюррей)

Отношение к неодушевленным предметам
Потребность приобре­тения Добывать имущество и собственность. Схватить, ук­расть, урвать что-либо. Торговать или спекулиро­вать. Работать ради денег и вещей
Потребность охраны Чинить, чистить, охранять вещи, защищать их от повреждения
Потребность порядка Устраивать, систематизировать, складывать вещи. Быть опрятным и чистым. Быть точным
Потребность удержания Сохранять владение чем-либо. Отказываться давать взаймы. Делать запасы. Быть экономным, бережли­вым, скупым
Потребность конструи­рования Организовывать и строить
Честолюбие, стремление к власти, успеху и престижу. Потребности превосходства
Потребность достиже­ния Стремление к власти над вещами, людьми, идеями. Преодолевать препятствия, развивать силы, старать­ся сделать что-то трудное как можно лучше и быст­рее
Потребность признания Завоевание одобрения и высокого социального ста­туса. Завоевание похвалы и одобрения. Требовать уважения. Гордиться своими достижениями и де­монстрировать их. Искать престижа, почестей, вы­сокого положения
Потребность демонст­рирования Привлекать внимание. Возбуждать, развлекать, шо­кировать, волновать других. Самодраматизация («театр одного актера»)
Защита статуса и стремление избежать унижения. Потребности неприкосновенности
Потребность избегания бесчестья Боязнь и отстранение от возможных источников унижения. Избегать стыда, унижения, насмешек, не­удач
Потребность защиты Устная защита ошибок и проступков. Оправдывать свои или чьи-то действия. Предлагать извинения, объяснения и оправдания. Сопротивляться «рассле­дованию»
Потребность противо­действия Отомстить за оскорбление, с гордостью вновь бо­роться и мстить после поражения. Выбирать самые трудные задачи. Защищать честь с помощью дейст­вия
Проявление силы, сопротивление или подчинение ей
Потребность доминиро­вания «Влиять на других или контролировать их». Убеждать, запрещать, диктовать. Направлять и вести. Ограничивать и организовывать поведение группы
Потребность почитания Восхищаться кем-то и добровольно следовать за ним. Сотрудничать с лидером, радостно служить ему
Потребность уподобле­ния Быть как все. Соглашаться и верить
Потребность автономии Сопротивляться влиянию и насилию. Бороться за независимость. Бунтовать
Потребность противо­речия Действовать не так, как другие, быть единственным 1 в своем роде. Иметь противоположную точку зрения
Садомазохизм
Потребность в агрессии Напасть на объект или повредить, испортить его. Убить. Принижать, обвинять, стыдить или злобно высмеивать человека. Жестоко наказывать
Потребность в униже­нии Уступить и подвергнуться наказанию. Сдаться. Признавать вину, искупать вину. Самоуничижение
Отсутствие социально неприемлемого поведения
Потребность в избега­нии вины Хорошо вести себя и подчиняться закону. Избегать вины или наказания с помощью подавления неже­лательных импульсов
Привязанность между людьми
Потребность присоеди­нения Устанавливать дружеские отношения и связи. Приветствовать, присоединяться, жить вместе с други­ми. Сотрудничать и общаться с другими. Любить. Присоединяться к группам
Потребность отверже­ния Презирать, игнорировать, оставаться безразлич­ным, быть в стороне
Потребность покрови­тельства Относиться с симпатией, помогать беспомощному, защищать его. Быть «матерью»
Потребность в под­держке Искать помощи, защиты или симпатии. Молить о помощи. Умолять о пощаде. Быть привязанным к заботливым родителям. Зависимость
Потребность игры Расслабляться, развлекать себя, искать разнообра­зия и удовольствия. Веселиться, играть в игры, сме­яться, шутить. Избегать серьезных напряженных ситуаций.
Потребность узнавать
Потребность познания Исследовать, двигаясь и касаясь. Задавать вопросы. Удовлетворять любопытство. Смотреть, слушать, пробовать, проверять. Читать и стремиться к зна­ниям  
Потребность высказывания Указывать и демонстрировать. Пересказывать фак­ты. Давать информацию. Объяснять, излагать  

 

Внимательно прочитав этот список, нетрудно сделать вывод о том, что у каждого человека на определенный момент актуаль­ной может быть любая из перечисленных потребностей. Более того, бывают одновременно «включены» несколько противоре­чивых потребностей. Сочетание комбинаций потребностей создает великое множество вариантов поведения людей. Есть также потребности, которые являются общими для большинст­ва участников тренинговой группы.

Например, на начальном этапе работы группы, пока у людей нет полной определенности по поводу того, что их ожидает на тренинге, чаще всего у большинства участников «включена» ба­зовая потребность в безопасности и защите. В этот момент для них очень важно быть принятыми группой (потребность в при­соединении) и успешными (потребности в признании и в до­стижениях или потребность избегания бесчестья).

Для того чтобы удовлетворить эти потребности участников группы на начальной стадии работы, используются различные упражнения «разогрева», способствующие скорейшему сплоче­нию группы и созданию атмосферы доверия. Об этом мы пого­ворим подробнее чуть позже.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-13 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: