Способы работы с актуальными задачами

Нельзя пропускать этот момент, его нужно использовать проработки актуальных проблем и задач, стоящих перед участниками в реальной жизни. На тренинге это можно сделать различными способами: с помощью индивидуальной работы на шеринге, в ролевой игре, путем демонстрации правильного выполнения техники, используя групповой ресурс в мозговом штурме. Рассмотрим их по отдельности.

Индивидуальная работа на шеринге

Я и сама использую этот прием на своих тренингах. Кроме того, у меня есть счастливая возможность наблюдать за про­цессом со стороны в качестве супервизора. Хочется привести тут краткий, но показательный диалог между участниками мо­ей мастерской; один из них находится в роли тренера. Толь­ко что, в предыдущем упражнении, его коллега, участница Л. работала с возражениями клиента по поводу заказа тренинга продаж:

Участница Л.: «Мне было трудно отвечать на возражения, так как в какой-то момент наступал ступор. Мне казалось, что я безосновательно хвастаюсь, пытаясь продать свой тренинг, но какой-то красивой и убедительной схемы или стати­стики для клиента у меня нет... Очень грустно...»

Тренер: «Да, это грустно, я понимаю твои чувства... Тебе хо­телось бы изменить ситуацию? Найти для себя решение?»

участница Л.: «Да, мне хотелось бы. Мне жаль, что не получи­сь в упражнении...» Тренер (своим вопросом переводит участницу из сферы эмоций в сферу действий): «Как бы ты сама сейчас ответила на свое возражение?»

Участница Л.: «Я боюсь, что никакой тренер не сможет дать продавцам-звездам, имеющим большой опыт работы, ничего нового...»

Тренер (оказывает эмоциональную поддержку, вдохновля­ет: «Давай попробуем! Пошагово, используя новые знания. Ведь ты была очень успешна в предыдущем упражнении, ты показа­ла один из наилучших результатов! Тебе осталось совсем чуть-чуть!..»

Участница Л. пытается сформулировать ответ на собственное возражение, но опять пропускает этап выявления скрытых потребностей. Тренер обращает ее внимание на этот факт, а затем помогает сформулировать нужный вопрос, направленный на выявление потребностей. Задав нужный вопрос и получив в ответе дополнительную необходимую информацию, участница знает, какими фактами и какой статистикой оперировать дальше в разговоре с клиентом. Работа с возражениями успешно завершается.

Приобретение участницы становится приобретением группы. В этом заключается плюс индивидуальной работы на шеринге: она полезна не только тому, кто заявил об индивидуальной проблеме и активно с ней работает, но и группе в целом, поскольку поставленный вопрос актуален и для тех, кто молча присутствует при диалоге тренера и активной участницы. Внутренне они активны и одновременно с ней ищут решение трудной задачи.

Однако есть и другие, не менее (а может быть, даже более) эффективные способы работы с актуальными проблемами участников. Можно, например, предложить специальное упражнение по заявке участников, разобрать актуальную ситуацию или сложный случай, разыграть его в ролевой игре.

Ролевая игра

Упражнения, основанные на реальных ситуациях, участники тренинговых групп очень любят, а для тренера это возможность проявить свою творческую активность — ведь упражнение выросло у него на глазах, как грибок из-под земли, остается его только провести. Уже ничего не нужно придумывать! Ситуация задана самим участником, он ее подробно опивает группе.

Роли определены, остается выбрать исполнителей. Описание одной из ролей точно известно. Если мы на тренинге продаж, это роль «трудного клиента» (или «нерадивого сотрудника», если мы на тренинге мотивации). Эту ключевую роль будет исполнять сам «владелец ситуации».

Остается выбрать участника на вторую главную роль — в на нашем случае роль «умелого продавца». Всегда в группе найдете смельчак, желающий принять вызов и справиться с трудной ситуацией. Если таких желающих нет, можно предложить сыграть эту роль по очереди всем членам группы. Как только один «продавец» чувствует затруднения и не знает, как ему себя вести дальше, он может передать ход следующему участнику группы, который с этого момента на время становится «продавцом».

Такая ролевая игра проходит динамично и приносит много положительных эмоций и практической пользы всем присутствующим. «Продавцы» имеют возможность поэкспериментировать с приемами и подходами, «покупатель», вживаясь в роль, начинает лучше чувствовать своего персонажа, лучше понимать его потребности, соответственно, осознает скрытые до сих пор возможности успешной работы с таким человеком.

Единственное, о чем остается напомнить: прежде чем начинать работу над актуальной ситуацией, предложенной одним из участников, необходимо заручиться согласием группы: важно, чтобы задача была значимой для большинства участников. Чаще всего группа с радостью откликается на такую возможность и активно включается в работу. После ролевой игры, сконструированной на основе актуальной ситуации, обязательно делается шеринг с подробным анализом действий, чтобы еще лучше закрепить результат.

В случае если участникам не удается справиться с трудной ситуацией, тренер может использовать прием «демонстрация».

Демонстрация

Участник «Ничего не получается! Я в ужасе... Раз уж вы меня "разобрали", покажите сами, как надо! Ведь вы профессионалы...» Два тренера проводят для группы демонстрацию «как надо», разыгрывая между собою показательный диалог.

Другой, более эффективный вариант — провести работу в па­ре участник—тренер, например, участник — в роли «трудного клиента», а тренер — в роли «продавца». Тогда участник будет не только сторонним наблюдателем правильного выполнения техники, но и активно включится в процесс взаимодействия, про­свет ситуацию изнутри.

Мозговой штурм

Сила мозгового штурма — в «умножении» умов. Когда участ­ники собираются вместе для решения одной проблемы, их идеи не складываются, а умножаются. Результат получается макси­мально эффективным с точки зрения количества и качества идей. Такая групповая работа расширяет горизонты видения си­туации, снимает шоры с глаз, позволяет увидеть большое число новых возможностей. Это вдохновляет. Пусть решение найде­но участником не самостоятельно! Иногда достаточно просто понаблюдать, как твою задачу решают другие люди, чтобы вдох­новиться и воодушевиться, включить и свои творческие способ­ности, глядя на групповой пример, выйти за рамки своих обыч­ных возможностей, поверить в себя.

Однако мозговой штурм иногда таит в себе опасности. Дело в том, что участники ищут готовые формулировки аргументов, ответов и решений, надеясь запомнить наиболее удачные, что­бы применить затем на практике. Эти надежды оправдываются нечасто: жизнь подбрасывает еще более хитроумные задачки, и готовые шаблоны и речевые формулы далеко не всегда удачно вписываются в реальность. Значительно лучше использовать системный, принципиальный взгляд на ситуацию, ведь, зная принцип, несложно найти подходящую фразу.

Приведу пример негативного эффекта от проведения мозго­вого штурма.

На тренинге «Работа с возражениями» одним из участников поднимается вопрос: «Как можно контраргументировать возра­жение заказчика о том, что у начинающего тренера нет опыта?» Начинается стихийный мозговой штурм: группа, состоящая из начинающих тренеров, задета за живое: придумывает аргумен­ты, «правильные слова», горячится вместо того, чтобы следовать только что пройденному алгоритму работы с возражениями. Во­просы клиенту «Какой тренерский опыт был бы для вас достаточ­ным? Что гарантировало бы вам наличие этого опыта?» помог­ли бы прояснить ситуацию и предложить обдуманный, опираю­щийся на клиентскую потребность аргумент. Тренеру следовало бы вновь обратить внимание участников на принцип работы с возражениями и вернуть их к этапу выявления потребностей, прежде чем искать креативные формулировки. Однако он поддерживает развитие мозгового штурма. Результат оказываете пагубным для группы: резюмируя выводы, участник-зачинщик произносит убийственную для тренинга «Работа с возражениями фразу: «Иногда надо ограничить себя, умерив свое желание продать товар клиенту. Иногда не надо отвечать на возражения, лучше встать и уйти. Тогда сохраняется чувство самоценности, и ты потом хорошо себя чувствуешь...»

При таких неконструктивных выводах тренеру, видимо, дует еще раз обратить внимание участника на ту цель, который стоит перед ним в продажах как таковых и на этом тренинге в частности: повысить свой профессиональный уровень, чтобы, не теряя чувства самоценности, быть способным справиться с возражениями и продать товар покупателю.

В пользу мозгового штурма добавлю, что многие возражения клиентов типичны. Поэтому иногда для компаний есть смысл составлять свой «банк» удачных ответов на возражения. С одной стороны, это облегчает вхождение в должность новых сотрудников, позволяя им быстро изучить и усвоить необходим информацию; с другой — такие «фирменные разговорники» являются элементом корпоративного имиджа. Для крупных компаний сегодня особенно актуальна тема внедрения стандартов обслуживания клиентов. Конечно, любая технологичность жертвует теплом межличностных отношений, продавец как будто чуть-чуть автоматизируется, становится «немного машиной» в общении с клиентом. Хотя, может быть, покупателю важнее рай говаривать с профессионалом, нежели с личностью?.. Это вопрос философский. Стандарты внедряются, значит, это кому-нибудь нужно! Думаю, если в сфере обслуживания в нашей стране не появится больше профессионализма, от этого выиграют все и это создаст возможности для появления нового качества меж­личностных отношений, гораздо более симпатичных, чем есть сейчас.