Качество и безопасность как основные свойства продукции

Содержание

ВВЕДЕНИЕ.. 4

1 Качество и безопасность как основные свойства продукции.. 7

1.1 СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО». 7

1.2 ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫРАЗВИТИЯФОРМ И МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА 13

1.3 НЕОБХОДИМОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ.. 16

1.4 ОПЫТ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РАЗНЫХ СТРАНАХ.. 20

1.5 ОСНОВОПОЛОЖНИКИ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ... 27

1.6 ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА.. 34

1.7 СОВРЕМЕННОЕ РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 35

1.8 МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ.. 41

1.9 СТАНДАРТЫИСО СЕРИИ 9000. 45

1.10 СИСТЕМЫОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ НАССР И GMP.. 48

Семинар «Опыт формирования систем управления качеством в разных странах» 58

Семинар «Стандарты ИСО серии 9000». 59

Практическая работа № 1. Разработка системы обеспечения качества и безопасности пищевой продукции НАССР (на примере зерноперерабатывающих предприятий) 59

Контрольные вопросы.. 59

Тестовые задания. 60

2 ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА – TQM... 64

2.1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ.. 67

2.2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ.. 69

2.3 ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА.. 70

2.4 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД.. 72

2.5 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД.. 75

2.6 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ.. 76

2.7 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ.. 77

2.8 ПОСТРОЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКОМ... 77

Семинар «Всеобщий менеджмент качества – TQM» (2ч.) 78

Контрольные вопросы.. 78

Тестовые задания. 78

3 Система менеджмента качества.. 80

3.1 ЦЕЛИ И ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫРАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СМК.. 81

3.2 ТИПЫОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР.. 85

3.3 УПРАВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫМИ ПРОЦЕССАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ.. 88

3.4 ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАЦИИ СМК.. 90

3.5 ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ, СОГЛАСОВАНИЯ,УТВЕРЖДЕНИЯ ДОКУМЕНТИРОВАННЫХ ПРОЦЕДУР, ИХ ВНЕДРЕНИЕ И ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ 96

3.6 УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ СМК.. 98

3.7 УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ КАЧЕСТВА.. 99

3.8 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.. 101

3.9 МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.. 105

3.10 ПРОЦЕССЫЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ.. 109

3.11 ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СМК.. 127

3.12 АУДИТ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 139

3.12.1. ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 140

3.12.2. ВНЕШНИЙ АУДИТ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 146

Практическая работа № 2 «Подготовка к разработке СМК. Цели, политика» (2ч.) 155

Практическая работа № 3 «Создание комплекса документации СМК (на примере зерноперерабатывающего предприятия)».(6ч.) 155

Контрольные вопросы.. 156

Тестовые задания. 156

4 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ.. 161

4.1 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА.. 161

4.2 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО.. 163

4.3 КОНТРОЛЬ КАК ОДНО ИЗ СРЕДСТВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА.. 165

4.4 МЕТОДЫИ СРЕДСТВА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.. 167

4.5 КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫКОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.. 172

4.6 КВАЛИМЕТРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 175

Практическая работа № 4 «Квалиметрическая оценка показателей качества зерна» (4ч.) 179

Практическая работа №5 «Управление качеством по циклу Деминга». 181

Контрольные вопросы.. 184

Тестовые задания. 184

5 ИНСТРУМЕНТЫУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ... 188

5.1 Семь основных инструментов контроля качества. 195

5.2 Методы административного управления. “Семь новых инструментов контроля качества”. 209

Практическая работа №6 «Построение причинно-следственной диаграммы». 214

Практическая работа №7 «Статистический анализ факторов по диаграмме Парето» 220

Практическая работа № 8. Определение цены методом балльных оценок. 225

Практическая работа № 9. Оценка поставщиков. 226

Практическая работа № 10. Контрольные карты.. 228

Практическая работа № 11. Анализ качества продукции.. 229

Контрольные вопросы.. 230

Тестовые задания. 231

6 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТРАСЛЯХ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ.. 233

6.1 СОСТАВ И КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО.. 234

6.2 СВЯЗЬ ЗАТРАТ И УРОВНЯ КАЧЕСТВА.. 241

6.3 ОЦЕНКА ВЕЛИЧИНЫИ СТРУКТУРЫЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО.. 243

6.4 МЕТОДЫАНАЛИЗА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО.. 245

6.5 МЕТОДЫСРАВНИТЕЛЬНОЙ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ.. 253

6.6 ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ БРАКА.. 256

Практическая работа №12 «Анализ затрат на качество». 261

Практическая работа №13 «Построение ранжированного ряда конкурентоспособной продукции по критерию качества». 264

Практическая работа №14 «Методы анализа затрат на качество продукции». 266

Контрольные вопросы.. 267

Тестовые задания. 267

Вопросы для подготовки к экзамену.. 269

Приложения.. 273

 

ВВЕДЕНИЕ

Глав­ной задачей современных предприятий пищевой и перерабатывающей про­мышленности является обеспечение стабильности качества и безопасности продукции. Решение этой задачи позволит отечественным продовольствен­ным товарам быть конкурентоспособными.

Качество - многогранное, многомерное понятие. Оно применяется прак­тически во всех сферах деятельности человека и находится под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды. Степень осознания и понимания человеком сущности «качества» определяют:

Ø мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;

Ø социальные условия;

Ø удовлетворенность человека условиями жизни, деятельности, творчества;

Ø уровень развития технологии, когда высока значимость качества материа­лов, технологий, персонала в получении конечного продукта, удовлетво­ряющего требованиям потребителя.

Управление качеством в настоящее время становится ключевым фактором корпоративного менеджмента.

В своем развитии управление качеством прошло несколько значительных этапов: контроль качества; управление качеством; обеспечение качества; все­общее управление качеством. И если на первоначальном этапе использовались методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции, то в эпоху всеобщего управления качеством реализуются методы, позволяю­щие постоянно улучшать все направления деятельности предприятия с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.

Всеобщее управление качеством (TQM - Totalqualitymanagement) - современная концепция управления качеством, вобравшая в себя многолетний опыт успешного развития конкурентоспособности компаний.

Основные принципы концепции TQM изложены в стандартах ISO серии 9000, которые подготовлены Техническим комитетом 176 Международной ор­ганизации по стандартизации (InternationalOrganizationforStandardization - ISO или ИСО).

Современная терминологическая практика по управлению качеством пред­ставлена в ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Основным понятием в данной сфере явля­ется менеджмент качества.

Менеджмент качества - это скоординированная деятельность по руко­водству и управлению организацией применительно к качеству.

Содержание этого понятия определяют:

Ø четко сформулированная идея о том, что предприятие - это открытая сис­тема, которая приспосабливается к своей многообразной внешней и внут­ренней сфере, и главные причины того, что происходит на предприятии, следует искать вне его;

Ø понимание предприятия как социотехнической системы, рассматриваемой в единстве ее основных компонентов: социального (люди) и технического (цели, задачи, структура, технологии);

Ø осознание того, что корпоративная культура является мощным инструмен­том управления предприятием.

Менеджмент качества включает следующие направления:

Управление качеством - предупредительная, надзорная и корректирую­щая деятельность, нацеленная на выполнение требований к качеству. Управ­ляют качеством руководители среднего звена и специалисты, а не высшее ру­ководство предприятия.

Планирование качества - установление целей в области качества, опре­деление необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества - создание уверенности, что требования к каче­ству будут выполнены. Эта уверенность должна присутствовать как внутри предприятия, так и вне его - у потребителей и полномочных органов.

Улучшение качества - увеличение способности выполнить требования к качеству. Под требованиями понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для предприятия, так и для потребителей его продукции (услуг).

Концепция TQM включает идеи и принципы системы менеджмента ка­чества, построение которой осуществляется в соответствии с требованиями стандарта ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000 - российская версия).

В пищевой и перерабатывающей промышленности к понятию «качество» добавляется обязательное условие «безопасность». Современное представле­ние о безопасности пищевой продукции отражено в системе НАССР, которая официально признана в рамках Европейского Союза и международной комис­сией CodexAlimentarius («Кодекс Алиментариус») - главным законодателем в области пищевых продуктов.

НАССР (HazardAnalysisandCriticalControlPointSystem) - это система критических контрольных точек и анализа рисков. Она является важнейшим инструментом в решении проблемы безопасности и сохранности продоволь­ствия.

Актуальным для современных предприятий пищевой и перерабатываю­щей промышленности является также применение GMP (GoodManufacturingPractices) - системы гигиены и санитарии.

Таким образом, целью курса «Управление качеством на рынке зерна» является формирование у студентов научного представления о менедж­менте качества на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышлен­ности, связанных, в частности с хранением и переработкой зерна.

Освоение данного курса должно помочь будущим специалистам в области уп­равления качеством на рынке зерна:

Ø в разработке стратегии организации при формировании политики в облас­ти качества;

Ø оценке конкурентоспособности продукта;

Ø ведении необходимой документации по созданию систем менеджмента ка­чества и контролю эффективности СМК;

Ø реализации процессного подхода.

В условиях формирования на предприятиях философии TQM соответству­ющие знания персонала играют определяющую роль в обеспечении конку­рентоспособности предприятия и стабильности качества выпускаемой про­дукции.

Качество и безопасность как основные свойства продукции

В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности производства, удовлетворения потребностей населения в продуктах питания и лекарственных препаратах вопрос о качестве продукции является ключе­вым.

Проблема повышения качества актуальна для любой организации, особен­но на современном этапе, когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конку­рентоспособность.

Рост технического уровня производства и качества выпускаемой продук­ции - наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно раз­витых странах.

1.1 СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»

Качество – комплексное понятие и сложная категория. Оно имеет множество составляющих, формируется и проявляется в различных аспектах деятельности предприятия под влияни­ем многочисленных факторов, воздействий, условий и обстоя­тельств на протяжении всего жизненного цикла продукции, из­делия, начиная с этапов, предшествующих производству (раз­работка), и заканчивая послепродажными (потребление, утили­зация, уничтожение).

Существуют различные подходы к пониманию сущности «качества».

Ø Субстрактный - качество рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для древних культур.

Ø Предметный - связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмот­рению вещей и их свойств.

Ø Системный - связано с рассмотрением объектов научной и практической деятельности как различных систем. Качество при этом рассматривается как часть системы.

Ø Функциональный - характеристики качества определяются количествен­ными показателями.

Ø Интегральный - синтетический, целостный охват всех сторон и факто­ров качества.

Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество». При всем их многообразии можно выделить два основных определения качества:

Ø качество - это объективная определенность какого-либо объекта;

Ø качество - это совокупность свойств данного конкретного объекта, бла­годаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

В современной теории управления качеством типы качества различают:

Ø по форме проявления - качество как внешняя определенность (раскрывает­ся через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность (выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);

Ø по природе носителей качества - природное качество, в основе которого лежат свойства самой природы; социальное, обусловленное особенностя­ми социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир ценностей;

Ø по подходу к исследованию - функциональное качество (специализация, назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социаль­ных и духовных явлений).

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и яв­лений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям.

В международном стандарте ИСО 8402:1994 «качество» формулируется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Сис­темы менеджмента качества. Основные положения и словарь", являющийся русскоязычной версией международного стандар­та ИСО 9000:2000, определяет качество как степень соответ­ствия совокупности присущих характеристик требова­ниям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акцио­неров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества.

Другими словами, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им спо­собность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В зависимости от того, в какой сфере осуществляют свою деятельность предприятие, организация (производственной или непроизводственной), результатом процессов производства, трудовой, хозяйственной деятельности могут выступать про­дукция, услуги, работы.

Продукция - совокупность материальных ценностей, су­щественный, материальный результат производственной, хо­зяйственной, трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, придающими способность удовлетворять опреде­ленные потребности.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О тех­ническом регулировании" определяет продукцию как резуль­тат деятельности, представленный в материально-веществен­ной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, продукция является обобщенным материальным понятием и включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические сред­ства, перерабатываемые материалы. Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся сразу к нескольким из пере­численных категорий, поэтому отнесение продукции к той или иной из них будет зависеть от преобладающего элемента.

Пищевая промышленность объединяет четыре крупные группы отраслей: мясную и молочную, рыбную, мукомольно-крупяную, пищевкусовую. В свою очередь, эти группы включа­ют более 40 специализированных отраслей, подотраслей, от­дельных производств, поэтому продукция, вырабатываемая на предприятиях пищевой промышленности, представлена широ­ким разнообразием видов. Таким образом, категория качества продукции применительно к пищевым производствам обладает определенной спецификой, обусловленной потребительским назначением продукции, характером используемого сырья и материально-технической базы, применяемой технологией.

Термин процесс обозначает совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы в выходы. Для их осуществления необходимы определен­ная методология, ресурсы различных видов (сырьевые, кадро­вые, финансовые), оборудование, техника, технология.

Услуга является результатом взаимодействия исполните­ля и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги) по поводу удовлетворения потребностей последнего. Она, как пра­вило, нематериальна. Примерами услуг могут служить образо­вательные, медицинские, транспортные, информационные, кон­сультационные, коммуникационные и др.

Работами называют услуги производственного характера. К ним относят ремонт, отделку зданий и помещений, проводку и прокладку коммуникаций, монтаж и установку оборудования, земляные, строительные, проходческие работы и др.

Результаты процессов производственно-хозяйственной де­ятельности подразделяются на овеществленные (обладающие вещественной формой) и неовеществленные (не обладающие ве­щественной формой). К овеществленным результатам относятся товары, продукты, изделия. К неовеществленным - услуги, ра­боты, энергия, результаты и продукты интеллектуальной дея­тельности (информация, ноу-хау, компьютерные программы).

Свойство продукции - объективная особенность, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Термин эксплуатация применяется к продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс. Это относит­ся к основным производственным фондам (зданиям, сооруже­ниям, машинам, технологическому оборудованию), технической продукции, находящейся в личном пользовании (бытовой тех­нике, автомобилям, компьютерам), которые многократно исполь­зуются в течение срока службы, не изменяя при этом своей ма­териально-вещественной формы.

Термин потребление применяется к продукции, которая рас­ходуется при использовании. Это относится к сырью, материалам, используемым в производстве, а также к предметам потребления (пищевые, парфюмерно-косметические продукты), которые в про­цессе однократного использования, применения изменяют свою материально-вещественную форму, расходуются.

Среди множества аспектов, определяющих категорию ка­чества, выделяют пять основных: философский, технический, экономический, правовой, социальный.

В философском аспекте качество есть то, что присуще дан­ному предмету, его существенная определенность, в силу которой он является данным, а не иным предметом. Своим особым каче­ством обладают все предметы и явления, что позволяет распозна­вать, определять, разграничивать их и отличать друг от друга.

Каждый предмет отличается от других своеобразными, только ему присущими особенностями и свойствами, в которых и проявляется качество. Свойство характеризует вещь с какой-либо одной стороны, тогда как качество дает представление о предмете в целом. Например, признаки зерна пшеницы - на­тура, влажность, засоренность, содержание клейковины, взя­тые в отдельности, являются его свойствами, а эти же свойства в совокупности - его качеством. Поэтому качество не сводится к отдельным свойствам предмета, а связано с ним как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него.

Наряду с качественной стороной все предметы обладают и количественной. Количество характеризует предмет со сторо­ны степени развития или интенсивности присущих ему свойств. Как правило, количество имеет численное выражение: величи­ну, объем, размеры, вес, темп протекания процессов, интенсив­ность цвета и т.

Различия между предметами, не подобными друг другу, носят качественный характер, различия между подобными предметами - количественный.

Количественные и качественные изменения взаимосвязаны и обусловливают друг друга. Однако между ними есть и различия.

Количественные изменения носят относительно медленный, незаметный, непрерывный характер. Они не затрагивают самого качества предмета, а выступают как процесс увеличения или уменьшения существующего.

Качественные превращения носят коренной характер, они прерывны, скачкообразны, представляют собой относительно быстрые изменения качества предмета и обусловливают в оп­ределенный момент или период времени превращение старого качества в новое.

Технический аспект обусловлен необходимостью изучения закономерностей формирования и проявления свойств предме­тов с инженерно-технической точки зрения (например, биоло­гических, физических, химических, механических и др.). С этих позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств исследуемого объекта с соответствующей совокупнос­тью свойств аналогичного объекта, принимаемого за базис, нор­матив, эталон.

В экономическом аспекте качество исследуется в разрезе соответствия совокупности полезных, ценностных свойств про­дукции и ее стоимостных характеристик потребностям. От сте­пени, полноты их удовлетворения, полезности данного продук­та как набора определенных потребительских свойств будут зависеть стоимостная оценка изделия покупателем, его коммер­ческая привлекательность для предприятия с учетом платежес­пособного спроса, объемы производства и реализации продук­ции, а следовательно, и величина прибыли.

Отсюда следует важный вывод о том, что с экономической точки зрения отнюдь не всякое высокое качество есть благо и са­моцель. Нужно еще знать, какие затраты будут понесены на его достижение и насколько качество будет соответствовать потреб­ностям. Иными словами, важно, будет ли востребован определен­ный уровень качества при соответствующих затратах на его обес­печение, так как достижение более высокого уровня качества может потребовать от производителя дополнительных затрат и привести к удорожанию продукта. Слишком высокий уровень качества, "сверхнабор" качественных свойств изделия, как пра­вило, сопровождается очень высокой ценой, что делает его недо­ступным для массового потребителя. Покупатель, несмотря на высокую степень ценности такого изделия, не проголосует за него своим кошельком, так как с учетом стоимостной составляющей сочтет эту ценность чрезмерной, избыточной.

Правовой аспект категории качества проявляется в уста­новлении соответствия совокупности свойств продукции требо­ваниям нормативных документов (технических регламентов, стандартов). Этот аспект относится также к порядку разработ­ки нормативно-технической документации, ее утверждения, внедрения, выполнения, учета.

Кроме того, с правовой точки зрения не может идти речи о высоком качестве продукции, если она производится с наруше­нием прав интеллектуальной собственности или незаконным использованием результатов интеллектуальной деятельности (технологий, ноу-хау, компьютерного программного обеспече­ния, изобретений и т.п.). Вопросы охраны авторских прав, па­тентной чистоты и защиты, лицензионных и иных разрешительных процедур имеют важное значение в рамках правового ас­пекта современного понимания категории качества.

Социальный аспект связан с изучением восприятия и от­ношения потенциальных или фактических потребителей к про­дукции (услуге), их мнений и отзывов.

Исследование качества в этом аспекте является важной составляющей маркетинговой политики, так как качественные свойства, закладываемые в то или иное изделие, могут зависеть от изменений спроса и предложения, уровня реальных доходов населения и его покупательной способности, демографических факторов (пол, возраст, уровень образования), культурных, ре­лигиозных и бытовых традиций, устоев, обычаев.

Для изучения качества в социальном аспекте применяют­ся методы и приемы исследования, характерные для социоло­гии, – опросы, анкетирование.

В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике представления о качестве всегда связаны с потребностями как отдельного че­ловека, так и общества в целом. Объективные свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использова­нии. Продукция и ее качество не существуют вне потребностей.

Одно из общих свойств потребностей - способность побуждать челове­ка, людей, общество к действию по их удовлетворению.

Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетво­рить потребности вообще. Если качество, т. е. сумма свойств конкретной про­дукции, способно удовлетворить потребность конкретного потребителя, то такая продукция конкурентоспособна.

Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потребностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследовании, планирования производства, формулирования политики предприятия в облас­ти качества.

Классификацию потребностей и взаимосвязей между ними предложил Аб­рахам Маслоу, построив своеобразную иерархию (рис. 1). Согласно А. Мас­лоу, все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет поведение человека:

1. Основные, или физиологические, потребности - в пище, одежде, жилище, отдыхе, которые определяются биологической природой человека.

2. Потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологичес­ких потребностей.

3. Социальные потребности - общение, взаимоотношения, дружба, любовь.

4. Потребности признания - статус, престиж, уважение, самоуважение, уве­ренность в себе, свобода.

5. Потребности развития - самосовершенствование, полная реализация лич­ностного потенциала, творчество.

Физиологические потребности и потребность в безопасности - это потребнос­ти низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей высшего порядка, т. е. социальных. При этом потребности высшего уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.

1.2

Рисунок 1 – Иерархия потребностей по А.Маслоу.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫРАЗВИТИЯФОРМ И МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Подходы к обеспечению качества менялись и совершенствовались вместе с из­менением и развитием промышленности.

Этап ремесленного производства. На данном этапе мелкого товарного про­изводства отдельный ремесленник сам определял потребность в продукции, решал все вопросы, связанные с ее производством и реализацией; самостоя­тельно нес полную ответственность за качество продукции. В наши дни такой подход сохранился на малых предприятиях с индивидуальной трудовой дея­тельностью.

Этап мануфактурного производства. С возникновением разделения труда происходит разделение ответственности за качество внутри производст­ва. Политику в области качества определяет руководитель цеха; содержание и последовательность технологических операций - мастер. Он же осуществ­ляет надзор и контроль, несет ответственность за качество выпускаемой про­дукции. Рабочие же должны следовать указаниям мастера и нести ответствен­ность за выполнение операций.

Этап возникновения серийного производства. По мере углубления разделе­ния труда контроль качества приобретает все большее значение. На предпри­ятиях для выполнения этой функции создаются специальные подразделения. Появляется новая профессия - контролер, который отвечает за качество про­дукции.

На данном этапе была разработана система контроля качества изделий, ос­нованная на проверке каждой детали. Дефектная продукция отбраковывалась, чтобы не допустить поступления брака к потребителю. Отбраковка, как спо­соб обеспечения качества, стала широко применяться с появлением конвейер­ного производства. Для увеличения производительности и качества работы контролеров были изобретены проходные и непроходные калибры, внедрены системы обучения работе с измерительным и контрольным оборудованием. Создавались специальные отделы технического контроля (ОТК), вводились штрафы за дефектную продукцию.

Возникновение серийного производства и применение конвейеров, резко увеличивших производительность труда, потребовало дальнейшего совер­шенствования методов управления и контроля качества. В работах Фредерика Тейлора «Основы научного управления предприятием» (1896 г.) и «Управле­ние фабрикой» (1911 г.) впервые были сформулированы научные основы уп­равления производством, для которого характерна система функционального управления. Предложенная Ф. Тейлором концепция научного менеджмента включала системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответст­венности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.

Дальнейшее развитие идеи Ф. Тейлора получили в работах Харринггона Эммерсона, который обосновал принципы производительности. Многие из них не потеряли актуальности в настоящее время и вошли в идеологию всеоб­щего управления качеством TQM (TotalQualityManagement). По Эммерсону производительность, в частности, зависит:

Ø от правильно выбранных и поставленных целей;

Ø устранения потерь путем углубленного изучения сущности процесса;

Ø оперативного получения руководителем компетентной информации;

Ø правильного подбора кадров и обеспечения дисциплины работников;

Ø организации предупредительного контроля за ходом производства.

Однако интенсивное развитие производства и возрастание его объемов приве­ли к тому, что доля контролеров качества достигла 40-50 % в общей числен­ности персонала предприятия, а расходы на операции контроля стали ощути­мыми в себестоимости изделий.

Современное производство. Следующий этап развития способов обеспече­ния качества охарактеризовался введением статистических методов контро­ля качества. Начало было положено в 30-40-е гг. XX в. В. Шухартом, разрабо­тавшим контрольные карты. Его идеи были развиты X. Доджем и X. Ромигом, которые внедрили основные понятия и таблицы приемочного контроля.

Контрольная карта Шухарта позволяла оперативно следить за ходом техно­логического процесса и выявлять на фоне естественной вариации результатов процесса неслучайные тенденции его изменения. В процессе производства ра­бочие наносили значения параметров технологического процесса на диаграм­му. Предварительно обозначенные на диаграмме верхняя и нижняя границы допустимых отклонений параметров технологического процесса давали воз­можность рабочим и операторам фиксировать моменты, когда во избежание возникновения дефектов следовало вмешаться в процесс производства, внести корректировки. Статистические методы позволяли с заданной вероятностью оценить качество изделий на основе принципов выборочного контроля и спо­собствовали повышению эффективности контролирующих операций путем снижения затрат времени, оборудования, человеческих и других ресурсов.

Главным в это время становится следующее правило: потребитель должен получать только годные изделия, соответствующие нормативным докумен­там. Отбраковка сохраняется, но основные усилия по обеспечению контроля качества сосредоточиваются на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Однако каждый производственный процесс имеет установленный предел выхода годных изделий, и этот предел зависит от системы, в которой данный процесс протекает, т. е. от деятельности предприятия в целом, организации труда и управления на данном производстве.

В 1950-е гг. А. Фейгенбаум предложил комплексный подход к управлению качеством. Эту идею он изложил в книге «Всеобщее управление качеством». Суть концепции в том, что повышение качества должно базироваться не толь­ко на улучшении производственных процессов, а на совершенствовании сис­темы в целом. Комплексный подход к управлению качеством по Фейгенбауму основывается:

Ø на непосредственном участии высшего руководства компании в пробле­мах качества;

Ø обучении всех сотрудников компании сверху донизу основным методам обеспечения качества;

Ø мотивации сотрудников к высококачественному труду.

Постепенно на смену системам оценки качества «недопущение брака к по­требителю» и «увеличение выхода годных изделий» пришла система «ноль дефектов», идеологом которой является Ф. Кросби. Начало этого этапа при­нято отсчитывать с 1950 г., когда американские ученые Э. Деминг и Дж. Джу-ран разработали в рамках технической помощи Японии программу, ключевую идею которой можно сформулировать так: «Основа качества продукции - ка­чество труда, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каж­дый работник получает удовольствие от своей работы».

В середине 1960-х гг. появилось понятие «планирование качества» как раз­витие идеи Деминга и Джурана в направлении более полного удовлетворения потребителей и обеспечения качества продукции на всех этапах ее жизненно­го цикла. Основой концепции планирования качества стали:

Ø идея о том, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки;

Ø перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испыта­ний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий и процессов производства изделий, что позволяет обна­ружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

Ø замена системы оценки качества «ноль дефектов» на систему «удовлетво­ренного потребителя»;

Ø понимание того, что высокое качество необходимо предоставить потреби­телю за приемлемую цену, которая постоянно снижается.

В процессе развития идеологии обеспечения качества происходит постепен­ный переход к TQM, основанной на системном и процессном подходах в ре­шении проблемы менеджмента качества. TQM предполагает непрерывное улучшение качества, стратегию предприятия, основанную на удовлетворении потребностей клиентов, лидерство руководителя и вовлечение всех сотрудни­ков в совершенствование качества продукции, процессов и системы в целом.

Появляются документированные системы качества, которые устанавли­вают механизм взаимодействия всех подразделений предприятия в процессе обеспечения качества продукции, определяют ответственность и полномочия руководителей и сотрудников предприятия. Система качества распространяет­ся на все виды деятельности, влияющие на качество.

Таким образом, каждая последующая фаза развития качества впитывала в себя новые разработки теории качества и, отвечая запросам потребителей, обеспечивала удовлетворение их возрас