ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА – TQM

TQM (Total Quality Management) – всеобщий, всеохватывающий, тотальный менеджмент качества. У истоков его создания стоял видный американский ученый А. Фейгенбаум, предложивший в 1950-е гг. концепцию всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), которая в 1960-х гг. получила развитие и переросла в концепцию всеобщего менеджмента качества TQM.

Сущность подхода TQM заключается в следующем: с одной стороны, в формировании и обеспечении качества должны участвовать все без исключения работники, подразделения и службы, в том числе и не задействованные непосредственно в производстве. Ответственность за качество не может быть возложена на отдельного работника или подразделение. Качество – результат деятельности всего персонала, плод коллективных усилий, достигаемый в команде.

Маркетинг и изучение рынка

Проектирование и разработка продукции

Планирование и разработка процессов

Производство продукции, оказание услуг

Снабжение, закупки

Контроль, проверки и испытания

Упаковка и хранение

Реализация и распределение

Установка, ввод в эксплуатацию

Техническая помощь и обслуживание

Послепродажная деятельность

Утилизация и уничтожение

Жизненный цикл продукции

Рисунок 7 – Жизненный цикл продукции

С другой стороны, качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции и стадиях производственного процесса, включая предпроизводственные, послепроизводственные и послепродажные. Схема жизненного цикла продукции приведена на рис. 7.

Предпроизводственные (подготовительные) этапы жизненного цикла продукции включают маркетинг и изучение рынка, определение наличия аналогичной продукции и требований потребителей к ней, проектирование и разработку продукции, планирование и разработку технологических и производственных процессов.

Далее осуществляется материально-техническое снабжение, закупка необходимого сырья и материалов. Поскольку повлиять на качество сырья и материалов, приобретаемых со стороны, производитель практически не может, на данном этапе необходим тщательный входной контроль.

Производственный этап – этап непосредственной выработки продукции, оказания услуг, выполнения работ.

Послепроизводственные этапы предусматривают проведение контроля, проверок и испытаний готовой продукции на выходе с ее последующими упаковкой, хранением, транспортировкой, осуществлением ее реализации и распределения. На этих этапах главной задачей является обеспечение сохранности качественных свойств продукции, недопущение их ухудшения или утраты.

Качество на послереализационных этапах жизненного цикла продукции проявляется в условиях использования у потребителя. Оно выражается в безопасности продукции для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Для технической продукции оно также проявляется в необходимости и периодичности проведения операций технического обслуживания, ремонтов, замены расходных материалов, затрат потребителя на них, возможности и экологичности повторной переработки, утилизации, уничтожения изделия по окончании срока его службы.

Таким образом, всеобщий менеджмент качества предполагает осуществление целенаправленных управленческих воздействий во всех видах деятельности, обусловливающих качество и влияющих на него, на всем протяжении жизненного цикла продукта, начиная от зарождения его идеи и заканчивая утилизацией или уничтожением по окончании использования. Поскольку качество обусловлено большим множеством разнообразных факторов, аспектов и видов деятельности на протяжении жизни продукта, для его обеспечения нет маловажных, несущественных, незначительных вопросов, рассмотрением которых можно было бы пренебречь.

В рамках TQM очень важно и необходимо, чтобы предпринимались не отдельные, случайные, единичные, разрозненные, эпизодические действия и усилия, направленные на обеспечение качества, а осуществлялось постоянное системное воздействие на условия его обеспечения. Поэтому реализация подхода всеобщего управления качеством TQM предполагает средством своего осуществления разработку и внедрение системы менеджмента качества.

Графически концепцию тотального менеджмента качества TQM традиционно представляют в виде пирамиды качества (рис.8).

Качество

Качество фирмы

Рисунок 8 – Пирамида качества TQM

Качество работы

Качество продукции

TQM

Основанием пирамиды, фундаментом, на котором строится деятельность по управлению качеством, является достигнутый уровень качества продукции.

Следующая ступень – качество работы, непосредственно связанной с выработкой продукции. Оно обусловлено высоким уровнем организации производства, совершенством его техники и технологии, рациональным использованием труда, его условиями, эффективностью контроля качества технологических процессов и продукции.

В свою очередь, высокое качество работы является залогом высокого качества всей деятельности фирмы – третьей ступени пирамиды, включающей качество общего руководства и управления, планирования, маркетинга, финансового, материально-технического, сырьевого обеспечения и снабжения и других составляющих комплекса обеспечения производственно-хозяйственной деятельности.

Во главе пирамиды находится всеобщее качество, сформированное в результате использования концепции TQM – общая культура качества, проявляющаяся во всех производственных процессах, функциях и элементах управления, организационной структуре, корпоративной культуре и идеологии, коммуникациях.

Отсюда можно вывести основополагающий принцип эффективного управления качеством, справедливый и для предприятий отраслей пищевых производств: управление качеством является неотъемлемой составной частью общего управления на предприятии.

При этом основной целью TQM является формирование культуры организации, в которой достижение и обеспечение высокого качества осознается как приоритетная цель предпринимательской, производственной, хозяйственной, трудовой деятельности. Только на этой основе возможно максимально полно удовлетворять требования потребителей, выпускать продукцию, обладающую высоким конкурентным потенциалом, а значит, обеспечивать прибыльное, экономически оправданное производство.

В связи с этим цели и задачи в области качества должны находиться в центре общей политики предприятия и внимания руководителей всех уровней и звеньев управления.

Кроме того, важными составляющими культуры высокого качества являются взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и предприятие, благоприятные условия труда, уважительное отношение к работающим, открытая, творческая атмосфера в коллективе.

Всеобщий менеджмент качества TQM опирается и ориентирован на требования международных стандартов в области качества – ИСО серии 9000, предусматривающих системную деятельность по управлению качеством с учетом восьми основных принципов:ориентация на потре­бителя; лидерство руководителя; вовлеченность персонала; процессный под­ход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основан­ных на фактах; построение взаимовыгодных отношений с поставщиками. Рассмотрим эти принципы подробнее.

2.1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Успех любого предприятия зависит от объемов продаж произведенной им продукции. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением фор­мальных требований потребителя, которые зафиксированы договорными отношениями, техническими условиями и др. Надо пытаться предугадать не­высказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Потребитель – это важнейший участник процесса производства и главный эксперт по оценке его результатов.

Отделы качества и маркетинга должны знать: кто является потребителями предприятия, каковы их интересы и требования; как определить эти требования (а лучше – их измерить); может ли предприятие удовлетворить эти требования и что надо сделать, чтобы решить эту задачу; достаточно ли эффективно работает служба, отвечающая за прослеживаемость требований потребите­лей. До на­чала разработки новой продукции, предприятие должно выяснить у потенциальных потребителей, что именно они хотели бы купить. И только после этого присту­пать к разработке желаемой потребителем продукции, стремясь использовать современную технику и технологии.

Основными пожеланиями потребителя, как правило, являются ощуща­емые им качество и ценность продукции в соотношении с реальной ценой. Если соотношение цены и качества удовлетворяет потребителя, то он ста­новится лояльным к фирме и старается покупать именно ее товары. В таком случае предприятие может формировать спрос, ориентируя потребителей на ценность улучшенного качества.

Потребитель оценивает усилия производителя по повышению качества, раз­работке новых видов продукции, имеющих приемлемую цену, интересуется рецептурой продукции, источниками получаемого сырья. Видит стремление фирмы к стабильности выполняемых процессов, созданию систем качества и безопасности и в итоге к недопущению случаев выпуска некачественных продуктов.Потребитель становится уверенным, что это предприятие работает толь­ко с поставщиками сырья, предлагающими качественные материалы, исполь­зует современные технологии и оборудование, имеет современную органи­зационную структуру и обученный, квалифицированный персонал. Об этом предприятии и его продукции клиент рассказывает всем своим знакомым и друзьям. В результате значительно увеличивается объем продаж, улучша­ется финансовое благополучие предприятия и появляется возможность ин­вестировать средства в новые перспективные проекты.

При этом необходимо и даль­ше проводить работу по личному анкетированию потребителей, используя для этих целей телефон, почту, e-mail. Телефонное анкетирование дает возмож­ность прямого диалога с потребителем, позволяет быстрее узнать его пожелания.Однако не все респонденты готовы к такому анкетированию. Помогают групповые обсуждения среди сотрудников, которые проводит обученный лидер. Эти обсуждения позволяют прийти к пониманию желаний клиента, узнать его мнение о продукте, упаковке, этикетке. Проводят также косвенное исследование рынка - анализ публикаций, отзывов, рекламаций и т. д.

Индекс потребительской удовлетворенности может быть выявлен с помощью методов потребительских оценок, в основе которых лежит изучение категорий предпочтения и приемлемости. Потребительское предпочтение одного продукта относительного другого определяют с помощью тестирования. Результаты тестирования используют для сравнительной оценки, когда требуется определить конкурентоспособность брэнда. Метод ранжирования предпочтений позволяет выявить направления пожеланий клиента.

При оценке приемлемости используют словесные и графические шкалы. Особо следует отметить гедоническую шкалу, в которой предпочтение клиента оценивается на основе приятных и неприятных впечатлений от продукта. Обнаружено, что идеальное количество категорий предпочтения равно десяти. Используются категории нейтрального уровня желательности, в сочетании с крайними оценками –«очень хороший» и «очень плохой».

При исследовании удовлетворенности клиентов используются различные шкалы. С помощью динамической рейтинговой шкалы выясняют частоту по­требления продукта. Шкала «уместности» применяется для оценки контекстных эффектов, когда выясняются предпочтения, на которые влияют время пот­ребления продукта, культурные традиции и т. д.

При разработке опросников учитывают разные стороны потребительских «предпочтений –как оценку впечатления от продукта в целом, так и его составляющих, в частности, упаковки, маркировки и пр. При проведении анке­тирования необходимо выяснить возраст и пол потребителя, его социальное и семейное положение, образование, род и характер работы, условия прожива­ния, заработную плату и т. д. Это позволяет дифференцировать потребителей по группам, выявить характерные для данных групп предпочтения, исследовать, например, влияние круга общения, пола и возраста, других факторов на частоту потребления продукции.Регулярное проведение таких анкетирований, опросов, тестированийпозволяет предприятиям выявить потребительские предпочтения и критерииподходов к предлагаемым продуктам. При этом необходимо учитыватькачество и стоимость продукции конкурентов, потенциальные возможностиновых продуктов на региональных рынках, возможности поставщиков сырья,материалов и упаковки.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством и ценой товара, но и с режимом и стабильностью поставок, условиями обслуживания. Эти факто­ры тоже влияют на предпочтения клиентов и во многом определяют решение о покупке продукции.

Производитель должен:

· понимать весь диапазон потребностей и ожиданий потребителя относи­тельно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т. д.;

· обеспечивать сбалансированность интересов всех заинтересованных сто­рон –руководителей предприятия, сотрудников, поставщиков, местного сообщества в лице фискальных органов и общества в целом;

· доводить потребности и ожидания потребителей до сведения всех сотруд­ников предприятия;

· измерять удовлетворенность потребителей и действовать сообразно с ре­зультатами измерения;

· управлять отношениями с потребителем.

Следует всегда помнить, что предприятие ориентируется на потребителя, а не на производство.

2.2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Руководитель предприятия разрабатывает политику, цели, задачи, направле­ние деятельности организации, стратегию осуществления поставленных це­лей и задач, определяет долгосрочную политику и миссию предприятия в об­ласти качества.

Лидер предприятия должен демонстрировать:

· ясное видение будущего организации и уверенность в ее ценностях;

· приверженность к идеологии качества и стремление непрерывного совер­шенствования;

· постоянную активность и собственный пример;

· способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них;

· способность учета потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщест­во и общество в целом;

· способность создавать атмосферу взаимного доверия и устранять причи­ны недоверия и страха;

· возможность обеспечения людей необходимыми ресурсами и предостав­ления им свободы действий с ответственностью и отчетностью;

· открытость общения, взаимоуважение;

· ведение открытого и честного обмена информацией;

· намерение к постоянному обучению, тренировке и поддержке персонала.

Руководитель должен определить и утвердить цели и задачи потребите­лей, обязанности руководителей всех уровней для достижения корпоратив­ных интересов и удовлетворения как внутренних, так и внешних потреби­телей.

Лидер должен осознавать высокую значимость командной работы, понимать необходимость сокращения иерархических структур и делегирования полномочий всем сотрудникам.

Руководитель должен понимать, что без постоянного улучшения качества не может быть развития предприятия. Все его действия должны быть направ­лены на внедрение системного подхода к повышению качества. Лидер должен разработать, обосновать и довести до сведения всех сотрудников политику предприятия в области качества.

Анализируя деятельность ведущих предприятий в области производства пищевой продукции, используя мировой опыт международных корпораций и применяя методологию бенчмаркинга (методология реперных точек), лидер должен разработать долгосрочную стратегию развития предприятия. Миссия предприятия –это его основная цель, учитывающая потребности общества. Нужно сделать так, чтобы стратегические цели предприятия и дол­госрочные задачи общества совпадали. Сотрудники ожидают от руководителя социальной защищенности, удовлетворенности работой, рабочим местом и обстановкой, повышения культуры производства, создания условий безопасного труда и экологии.

Улучшение качества продукции и процессов напрямую связано с совершенствованием управленческих структур, организацией постоянного обучения персонала, применением новых технологий и оборудования.

2.3 ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Персонал необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности предприятия. Современная организация – это система взаимодействующих команд. Всем членам команды должна быть предоставлена реальная возможность участвовать в управлении, выработке и реализации управленческих решений. В такой команде каждый хорошо понимает свою роль и стремится играть ее как можно лучше. Возникают желание учиться и чувство командной игры. В этих условиях каждый сотрудник будет стремиться брать на себя большие обязательства; эффективно решать вопрос как внутри своего подразделения, так и за его рамками; непрерывно повышать свою квалификацию, навыки и умение, чтобы от­ветственно выполнять порученное дело.

В каждом подразделении предприятия все нововведения должны предвари­тельно обсуждаться, что будет способствовать улучшению партнерских отно­шений между потребителями и поставщиками, как внутренними, так и внеш­ними.

Каждый сотрудник предприятия должен:

· осуществлять активный поиск возможностей для улучшения качества;

· повышать свою компетенцию, знания и опыт;

· свободно обмениваться знаниями и опытом в командах и группах;

· создавать ценности для потребителей;

· использовать новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации;

· изменять в лучшую сторону мнения потребителей, местных сообществ и общества в целом об организации.

Каждый руководитель должен проводить надлежащую политику в отношении персонала. Только высокая ответственность, последовательность решений и действий руководителя позволят предприятию завоевать твердые позиции на рынке, высокий рейтинг, финансовую устойчивость.

Стратегическое управление персоналом предприятия, направленное на из­менение мышления служащих, которые постепенно вовлекаются в работу по совершенствованию качества, позволяет добиться совершенно новых условий и взаимоотношений, что дает возможность осуществить:

· взаимодействие персонала с потребителями и преобразование запросов потребителей в выпускаемую продукцию;

· управление производственными процессами и их совершенствование с позиции качества;

· качественную работу с поставщиками, которая исключит появление дефектного сырья и материалов;

· применение методологии бенчмаркинга, на основе которой непрерывно улучшаются основные показатели предприятия.

Для персонала предприятия важно быть нацеленным на ожидания потребителя в каждый момент рабочей ситуации. В этом случае возникает позитивное чувство удовлетворения.

Удовлетворенность работой обычно определяется достижением поставленных целей, спокойной атмосферой в рабочем помещении, нормальными отношениями с сотрудниками и руководством. К этому еще следует добавить возможность учиться и повышать свою квалификацию. Последнее немало­важный фактор, особенно для молодых сотрудников.

Руководитель предприятия должен поручить отделу персонала разрабо­тать план проведения обучения сотрудников. Отдел персонала, в свою очередь, должен выявить контингент обучаемых, вид и порядок обучения. После окончания занятий следует организовать тестирование обучаемых и определить формы совершенствования образовательного процесса. При разработке программ обучения следует учитывать ситуацию у конкурентов и вообще в мировой практике. Необходимо разделять вопросы, связанные с проведением традиционного инструктажа, обучением работе на оборудовании, в лаборатории и цехах, и вопросы перспективного стратегического обучения, которые позволяют предприятию сделать прорыв в освоении потребительского рынка. К стратегическим направлениям обучения персонала относятся освоение новейших технологий, методов и средств, концепций качества и безопасности. Уровень обучения должен соответствовать занимаемой должности со­трудника. Руководители предприятия проводят учебу внутри своих структур с низшим персоналом, операторами и рабочими. В свою очередь, руководители проходят обучение у приглашенных профессиональных преподавателей или специалистов. Кроме того, специалисты предприятия должны иметь возможность пройти обучение в ведущих центрах и университетах.

2.4 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Все виды деятельности, совершаемые на предприятии или в организации, рас­сматриваются как процессы – логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Благодаря процессному подходу деятельность в системе менеджмента качества можно рассматривать в динамике, поскольку в процессе присутствует временной фактор. На входе процесса располагаются изменяе­мые ресурсы, т. е. сырье, материалы, упаковка, энергетические ресурсы. Вы­ход процесса – результат преобразования входа, т. е. продукция, услуги и пр. Выход процесса должен соответствовать требованиям потребителя и норма­тивно-технической документации.

Каждый процесс должен быть определенным образом описан, с учетом всех компонентов, необходимых для надлежащего выполнения работ на всех этапах.

Порядок выполнения процесса и последовательность действий представ­ляется графически в виде блок-схемы или алгоритма.

Управление процессом, как правило, заключает в себя функции планирова­ния, организации работ, контроля их выполнения и регулирования.

Планирование процесса – определение обоснованных заданий и необхо­димых для их выполнения ресурсов.

Организация работ – это упорядочение деятельности подразделения и должностных лиц предприятия для достижения запланированных резуль­татов.

Контроль выполнения процесса – это непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным требованиям, а также периодическое оценивание результативности и эффек­тивности процесса.

Регулирование процесса – устранение возникающих в ходе процессов несоответствий (посредством корректирующих действий) и улучшение про­цесса.

Основными направлениями улучшения процесса следует считать мини­мизацию его изменчивости и повышение достигнутых показателей эффектив­ности.

При проектировании процессов необходимо руководствоваться следую­щими положениями:

· определение процесса, необходимого для достижения желаемого резуль­тата;

· определение и измерение входов и выходов этого процесса;

· выявление интерфейса процесса как способа «общения» с функциональ­ными подразделениями организации;

· оценивание возможных рисков и их последствий для потребителей, по­ставщиков и иных заинтересованных лиц процесса;

· установление четкой ответственности, полномочий и учета в управлении процессом;

· выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

· рассмотрение этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудовании, технологиях.

Реализация процессного подхода помогает руководству предприятия:

· фокусировать направление всех видов деятельности на потребителя;

· прикладывать основные усилия к управлению процессами, а не подразде­лениями;

· оптимизировать показатели всей СМК;

· измерять параметры процессов;

· улучшать СМК.

Входные требования к процессу отражают необходимые изменяемые ресурсы, обеспечивающие выполнение требований потребителей на выходе.

Выходные требования формулируются потребителями. Если выходом процесса является продукция, то требования представляют собой физические и функциональные характеристики, которые делают продукт пригодным для использования.

Ресурсы, так же как и управляющие воздействия, включены в процесс, суть которого и состоит в преобразовании ресурсов под влиянием управляющих воздействий.

Поставщики, владелец и потребитель – основные действующие лица процесса. Владелец процесса – лицо, наделенное необходимыми полномочиями и ресурсами для успешной реализации процесса.

Владелец процесса должен:

· согласовывать входные и выходные требования в интерфейс процесса;

· нести ответственность за корректировку возможных недостатков и со­действовать разрешению возникающих проблем;

· предусматривать для исполнителей процесса возможность внесения изме­нений в операции, способствующих улучшению процесса и качества про­дукта.

Удовлетворение потребителей качественным продуктом – первостепенная задача каждого производителя. Задача владельца процесса – обеспечить качество процесса, необходимое для получения высокого качества продукции. Влияние на процесс и как следствие – на его результаты является базовой установкой концепции TQM. Поэтому владелец процесса должен знать, какие ресурсы необходимы, чтобы получить нужные характеристики выходной про­дукции, вводя необходимые и достаточные ресурсы на входе. Поскольку предприятие представляет собой систему взаимосвязанных процессов, то в первую очередь следует идентифицировать ключевые процессы влияющие на качество продукции и системы в целом. При этом целесооб­разно использовать статистические методы: анализ Парето, причинно-следс­твенные диаграммы, диаграммы рассеяния и т. д.

При проектировании процессов также удобно воспользоваться циклом Деминга, включающим планирование, выполнение, проверку и корректиров­ку процесса.

Моделирование каждого процесса по уровням позволяет представить его как систему взаимосвязанных операций, помогает определить поставщика и потребителя, выявить требуемые ресурсы и описать выход процесса.

На нулевом уровне представляется весь процесс. На первом уровне мо­делируется общая картина процесса и разрабатываются операции, входящие в процесс нулевого уровня. На втором уровне проводится детальное описание операций первого уровня.

Детализация в зависимости от сложности процесса может осуществляться на многих уровнях. Важно выявить взаимосвязи между различными операция­ми, входящими в процесс, идентифицировать входные потоки от поставщиков и выходные потоки к потребителям, а также выявить управляющие воздейст­вия и ресурсы.

Особое внимание следует уделить документированию процессов. Состав документов определяется сложностью процессов и цепочкой связей с другими процессами и операциями.

Внедрение процессного подхода позволяет структурировать организаци­онную, производственную и информационную сферы предприятия.

2.5 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

Создание системы взаимодействующих динамических процессов для дости­жения поставленной цели и управление ею способствуют повышению ре­зультативности и эффективности предприятия. Системный поход – это взаи­модействие задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области ка­чества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в уп­равление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Процессный и системный подходы к менеджменту разрушают барьеры между подразделе­ниями и позволяют рассматривать предприятие как систему взаимосвязанных процессов.

Системный подход обеспечивает непрерывность управления процессами, их взаимодействия между собой и интеграцию. Система менеджмента каче­ства – это сеть интегрированных процессов, обеспечивающих определенные виды деятельности и выполняющих поставленные задачи в рамках общей задачи управления качеством. Для выявления взаимных связей процессов необ­ходимо установить требования владельца процесса, поставщика и потребителя выяснить необходимые изменяемые и неизменяемые ресурсы, а также цели управления. Таким образом, нужно выполнить следующие операции:

· идентифицировать систему с помощью выявления или разработки про­цессов, влияющих на заданные цели;

· структурировать систему для достижения цели самым эффективным спо­собом;

· определить взаимосвязи и взаимозависимости процессов в системе;

· постоянно улучшать систему на основе анализа результатов измерения и оценивания;

· установить ограничения на ресурсы до начала функционирования.

Особое внимание следует уделять «стыковке» процессов, поскольку здесь происходят наибольшие сбои и несоответствия. Управление процессами нужно производить на основе результатов измерений, которые являются объективной оценкой эффективности, причем полученные данные могут содержать как количественную, так и качественную оценку.

Системный и процессный подходы – это платформа, на которой возможно структурировать как организационную, так и производственную системы предприятия, избавившись от ненужных целей и сотрудников. Причем это должно дать двойной эффект. Во-первых, уменьшение расходов и, во-вторых, упорядочивание взаимодействий процессов по более простым цепочкам, что приведет к увеличению надежности и работоспособности системы в целом.

 

2.6 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Первый шаг на пути улучшения – совершенствование личных качеств человека, его знаний, навыков и умений. Второй шаг – совершенствование работы команды, прежде всего с помощью систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.

В Японии политика непрерывного совершенствования определяется принципом «Кайзен». Согласно этому принципу каждый сотрудник на любом посту и на любом уровне деятельности компании все время активно работает в целях постоянного улучшения всех процессов. В соответствии с этой концепцией улучшить можно любой процесс, каким бы сложным он ни был. Непрерывное совершенствование качества предусматривает выявление слабых мест, глубокий анализ, возможно с привлечением специалистов узкого профиля, нахождение причин ошибок и несоответствий и их устранение. Все эти шаги позволят вывести процесс на новый уровень качества.

Системы непрерывных улучшений, основанные на принципе «Кайзен», не требуют большого количества людей и капиталовложений. Эти новации обеспечиваются постепенным и постоянным небольшим улучшением, которое в итоге приводит к неуклонному росту качества продукции и процессов. В этом его отличие от принципа «Кайрио», который предлагает быстрый скачок за счет вложения больших финансовых средств и работы группы квалифицированных сотрудников.

Концепция непрерывного совершенствования дает устойчивые результа­ты. Для того чтобы их закрепить, необходимо цикл нововведений чередовать с периодом стабилизации, позволяющим закрепить достигнутое, подготовить необходимую документацию, ввести, при необходимости, дополнительные ресурсы и другие сопутствующие элементы.

Непрерывное улучшение применяется во всех областях, связанных с ка­чеством. Это совершенствование организационной структуры и методики управления документацией, повышение эффективности работы финансово-экономических структур. Процесс улучшения происходит благодаря разви­тию способностей и мотивации у каждого сотрудника, введению в практику средств и инструментов, позволяющих стимулировать активность персонала и поставщиков, развитию соответствующих информационной и коммуника­ционной систем.

2.7 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ

Механизм принятия руководителем решений должен базироваться на объек­тивных и достоверных данных. Осуществление действий, основанных на фак­тах, снижает огромные потери, связанные с неэффективностью управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превра­щается в знания.

Применение этого принципа предполагает следующие действия:

· обеспечение точности, надежности и доступности данных и информации;

· анализ данных и информации с помощью соответствующих методов, в том числе статистических;

· ведение измерений, сбор данных и информации, соответствующих целям и задачам СМК;

· принятие решений и проведение действий на основе баланса между ре­зультатами логического анализа, объективных данных, опыта и интуиции.

Руководителям всех уровней управления предприятия необходимо усвоить ос­новы так называемого «статистического мышления».

Базовые положения статистического мышления:

· вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;

· вариация присуща всем процессам;

· понимание и снижение вариаций – ключи к успеху.

2.8 ПОСТРОЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКОМ

Предприятие и его поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выго-ды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики – необходимое условие успеха организации. Без них организация не может по­высить результативность и эффективность своей деятельности. Применение этого принципа предполагает следующие действия:

· выявление и отбор основных поставщиков;

· установление отношений с поставщиками, которые сочетают краткосрочные выгоды с долгосрочными планами организации и общества в целом;

· ясный и открытый обмен информацией;

· инициирование совместной разработки и совершенствования продукциии процессов;

· совместное достижение четкого понимания требований потребителя;

· обмен информацией и планами на будущее;

· признание улучшений и достижений поставщика.

Семинар «Всеобщий менеджмент качества – TQM» (2ч.)

Работа в группах по 2-3 чел.

1. Рассмотрите жизненный цикл продукции на примере предприятий по переработке зерна (мелькомбинат, крупяной завод, комбикормовый завод и.т.п.). Дайте краткую характеристику каждому этапу жизненного цикла.

2. Разработайте анкету для проведения анкетирования среди потребителей продукции. Методика разработки анкет приведена в приложении Е. Анкету оформите в печатном виде.

Контрольные вопросы

 

1. В чем заключается сущность подхода TQM? Графическое выражение концепции TQM.

2. Из каких этапов складывается жизненный цикл продукции? Дайте их краткую характеристику. На каких из них необходимо осуществление деятельности по управлению качеством?

3. На каких принципах базируется построение систем менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000?

4. В чем заключается принцип ориентации на потребителя?

5. Дайте характеристику принципам лидерство руководства и вовлеченности персонала.

6. В чем заключаются процессный и системный подходы к управлению качеством?

Тестовые задания