· Обращение
Наиболее распространенная форма обращения в деловом письме: «Уважаемый...» Слово уважаемый употребляется как нейтральная форма вежливости, обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами господин (и фамилия адресата), товарищ (и фамилия адресата), коллега (и фамилия адресата). Может употребляться также с наименованием должности, звания или социального положения.
Обращение «господин – господа», имевшее до 1917 года статус официального, в настоящее время широко используется в различных сферах жизни нашего общества. Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при обращении по фамилии слово это не свободно от лексического значения, включающего представление о социальном статусе адресата. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства, политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения по отношению к социально незащищенным группам населения: «господа инвалиды», «господа беженцы», «господа безработные». В этом случае составители деловых писем оказываются в тяжелом положении, поскольку сегодня в русском языке отсутствует общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение «сударь – сударыня» (милостивый государь – милостивая государыня).
При оформлении деловых писем слова господин и госпожа могут употребляться в нескольких случаях:
- в реквизите «Адресат»;
- во вступительном обращении Уважаемый господин (госпожа)...!;
- в тексте.
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации» устанавливает правила оформления реквизитов деловых писем, в том числе и реквизита «Адресат». Однако в стандарте ничего не сказано о том, можно ли использовать слова господин и госпожа при оформлении этого реквизита. Как известно, что не запрещено, то разрешено, тем более что когда-то, когда у нас использовалось обращение товарищ, стандарт предусматривал использование сокращения «т.» перед фамилией адресата. Сейчас в практике широко распространено использование сокращенных слов господин и госпожа (г-и и г-жа) при оформлении реквизита «Адресат». Выглядит это следующим образом:
Генеральному директору ЗАО «Альбатрос»
г-ну П.О. Громову
Но совсем другое дело, когда речь идет о вступительном обращении, где слова господин и госпожа обязательно должны писаться полностью. Эти слова используются во вступительном обращении в двух случаях: когда мы обращаемся по должности или по фамилии, например:
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин Меркулов!
Использовать во вступительном обращении сокращенные слова не принято.
Что же касается текста, то в этом случае, как правило, в единственном числе используется сокращенное написание слов господин и госпожа — г-н, г-жа, а во множественном числе полное слово: господа.
При обращении к конкретному физическому лицу используют различные формы: с индексом и без индекса, пофамильное и по имени-отчеству. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия», например,
Уважаемый господин Васильев!
Уважаемый г-н Иванов!
Уважаемый Алексей Степанович,..
Дорогая Ирина Петровна!
Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что пофамильное обращение подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.
Запятая после обращения придает письму будничный характер; восклицательный знак указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому в письме вопросу придается особое значение.
В случае, когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со строчной буквы, после восклицательного знака первое предложение необходимо начинать с прописной.
Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в формуле обращения можно использовать наименование должности, например: «Уважаемый господин директор!», «Уважаемый господин посол!». К судьям обращаются «Ваша честь!».
Если у адресата есть звание или титул, можно вместо обращения «господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и США опускать титулы как в устной, так и в письменной речи считается невежливым. Однако писать и говорить «Господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Слова «Господин» и «Госпожа» не принято употреблять без фамилии, кроме того, их часто сокращают до «Г-н» или «Г-жа», тогда как звания и титулы предпочтительно писать полностью.
При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и служебное положение. Нейтральное слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель. В письмах к таким людям используются обращения: «Глубокоуважаемый...», «Многоуважаемый...», например: «Глубокоуважаемый Николай Васильевич!»
В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово «гражданин».
При обращении к коллективному адресату наиболее часто используется выражения:
Уважаемые господа!
Уважаемые дамы и господа!
Личные местоимения Вы, Вас, Вам вводятся для смягчения императива присущего официально-деловому стилю и пишутся с большой буквы.
Заключительные фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бывает мелочей или незначащих деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например:
С наилучшими пожеланиями...
С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...
Всегда рады оказать Вам услугу...
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения!
Заранее благодарим.
С интересом ждем от Вас новых предложений!
Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время.
Пожелание может быть высказано прямо, а может быть, и завуалировано, дано в подтексте: Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в... В этой части письма применимы формы, связанные с акцентированием внимания адресата на основное содержание письма, например: «Убедительно просим Вас не задерживать ответ...» или «Надеемся, что наша просьба будет выполнена». После этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.
В ряде случаев заключительная часть письма имеет форму «Искренне Ваш (подпись)» или «С уважением (подпись)». Слова С уважением пишутся с прописной буквы, выравниваются по левому краю, или печатаются от середины или с абзаца. При использовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова С уважением пишутся на одной строке, должность, фамилию и подпись адресанта размещают под ними на следующей строке. Однако данный реквизит следует оформлять в соответствии с ГОСТ РФ 6.3. 2005, поэтому в письмах на бланке их лучше не применять, а оставить для личных или имиджевых писем. Следует отметить, что в указанных формах запятая перед подписью с точки зрения пунктуации избыточна и ставиться не должна. (В письмах иностранным партнерам, выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики). Если в начале письма была использована форма «Уважаемый...», то завершать письмо формой «С уважением...» не следует. Такая двойная «уважительность», согласитесь, звучит нелепо. И здесь лучше использовать любую другую приемлемую форму из рассмотренных выше.
Не побуждайте адресата спешить при вынесении решений, вставляя слова «Срочно», «Незамедлительно», «Возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро – хорошо не бывает. Подумайте, не работают ли эти фразы против Вас? Почему Вы «дотянули до последнего», а теперь подгоняете адресата? Почему Вы заранее считаете, что Ваш адресат работает плохо, т. к. игнорирует сроки? Лучше укажите, как бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Прошу Вас ответить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
Не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адресату подумать самому.
Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма следующую формулировку: «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слишком умный начальник – впасть в ярость, воспринимая невольный намек слишком уж буквально. Соблюдение определенной дистанции между работниками занимающими разное служебное положение; умение говорить «да» или «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с Вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы.
Как подчеркивают специалисты в области делового этикета, тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Кроме того, убедительность делового письма, его воздействующая сила зависят от выбранной формы, стиля письма.
Новые тенденции в языке и стиле деловых писем. В связи с изменением политической и экономической обстановки в стране, а также под влиянием хлынувших в нашу страну иностранных пособий по составлению текста делового письма многие авторы сознательно начинают украшать тексты лексикой ранее свойственной только литературно-художественному стилю. Это не случайно: сегодня большая часть текстов деловых писем направлена на установление и сохранение деловых контактов, а язык письма становится одним из элементов корпоративной этики.
Автору, освещающему экономически-правовые вопросы необходимо не просто передать конкретную информацию, но важно установить доброжелательную связь с собеседником, продемонстрировать заинтересованность в налаживании отношений, чтобы получить положительную реакцию адресата. Естественно, что при всей значимости информации, содержащейся в тексте письма, старая форма её письменного изложения, в виде формально-логического повествования, т.е. сдержанный официально-деловой стиль не подходит для многих современных писем.
Анализируя тексты писем, направляемых друг другу партнерами по бизнесу можно сказать, что в последние годы именно в текстах писем возник новый деловой стиль, который является мощным средством создания корпоративного имиджа.
Назовем его этикетно-имиджевый стиль.
Особенности этикетно-имиджевого стиля. Конечно, текст современного делового письма, содержит элементы стандартизации, присущие официально-деловому стилю: повторяющиеся синтаксические конструкции. Однако стандартизация не столь явна, т.к. широко используются художественные средства языка:
· эмоционально-экспрессивная лексика: то, что американские исследователи называют «магическими словами (изысканный, неоценимый, замечательный и т.п.);
· комплименты адресату;
· выражение чувств (благодарность, сожаление, надежда, удовольствие);
· ярко выраженный личностный аспект (отсутствие безличных глаголов) и смягчение императива употреблением местоимений «Мы», «Вы»;
· легкий и ясный язык, доброжелательная беседа с адресатом;
· условное наклонение, модально-вводные конструкции (Не могли бы Вы…, нам было бы приятно…).
Тон текста этикетно-имиджевого делового письма. В тексте современных деловых писем наряду с фактами (а в некоторых случаях и отсутствием их) важно установление партнерских связей, влияние на адресата в интересах своей фирмы, вследствие чего происходит смягчение тона. Тон, конечно, корректен, но не нейтрален, а эмоционален в той степени, в которой это необходимо автору. В большинстве писем тон письма позитивен.
Письмо с первых и до последних строк должно производить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если при этом не испытываешь доверия к партнеру и его предложениям. В свою очередь, чрезвычайно сложно рассчитывать на чье-либо доверие, не расположив его предварительно к себе проявлением в послании настоящей, а не показной искренности. В то же время искренность не должна, что называется, «бить через край».
Общий тон послания, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен нести отпечаток доброжелательности по отношению к адресату. Поверьте, это не останется незамеченным вашим визави по переписке. Доброжелательность способствует установлению более прочного взаимопонимания между ее участниками, тогда как без взаимопонимания ведение диалога становится проблематичным из-за игнорирования интересов другой стороны. Будьте вежливы даже в письмах. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату. Уважение – это и должная предупредительность по отношению к партнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое понимание его интересов и проблем. Вместе с тем, проявляя уважение к партнеру, не забывайте о самоуважении. Иными словами, уважайте своего партнера так же, как самого себя.
Образцы синтаксических моделей. В этикетно-имиджевом деловом стиле так же, как и в официально-деловом существует набор стандартных речевых формул. Но стандартность в имиджевом письме не так бросается в глаза, как в официально-деловом: эмоциональных средств в языке великое множество.
Стандартные модели вводной части
Благодарим за интерес к Вашей продукции...
Мы внимательно изучили Ваше предложение...
Благодарим за своевременный ответ...
Прежде всего мы выражаем Вам свою благодарность за внимание, проявленное к нашему предложению относительно...
Ваше письмо нами получено и тщательно изучено...
Обращаем Ваше внимание на то, что нами до сих пор не получен ответ на письмо от... за №...
Просим считать данное письмо неотъемлемой частью соглашения от... за «...о...
Стандартные модели связующих фраз
Одновременно мы хотели бы напомнить Вам, что...
Пользуясь возможностью, напоминаем Вам, что...
Обращаем Ваше внимание на тот факт, что...
Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим причинам...
В сложившихся обстоятельствах...
Кроме того...
А также...
В итоге...
Во-первых...
Прежде всего...
Во-вторых...
Затем...
В-третьих...
Переходя к следующему вопросу...
Что касается вопроса о...
Учитывая все вышесказанное...
Исходя из вышесказанного...
В связи с необходимостью вернуться к вопросу о...
Подводя итоги, необходимо подчеркнуть...
В заключении...
Просьбы
Пожалуйста, сообщите...
Просим выслать нам...
Просим телеграфировать нам...
Просим оплатить...
Пожалуйста, укажите Ваш почтовый индекс, номер телефона и телекса.
В соответствии с законом я прошу... (требую...)
Благодарности
Пишу, чтобы поблагодарить Вас за...
Благодарим за столь большой вклад в...
Примите, пожалуйста, мою искреннюю благодарность за Вашу помощь.
Выражения сожаления
К сожалению, меня не было... (я был в деловой поездке в...)
К сожалению, вынужден сообщить Вам, что...
К моему великому сожалению, я должен известить Вас, что... я не в состоянии.
Извинения
Приношу свои (приносим наши) извинения за...
Должен извиниться за то, что...
Извините, но я не могу помочь вам в этом деле.
Выражения удовлетворения
Буду счастлив обсудить с Вами...
Нам было очень приятно узнать из Вашего письма, что Вы решили...
Было бы действительно замечательно...
Мы рады сообщить, что можем оставить за Вами...
Выражения неудовлетворения
Мы неудовлетворены предложенными Вами условиями.
Я боюсь, мы должны расторгнуть договор, поскольку...
Отказ
К сожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...
Извините, но нам придется отклонить Ваше предложение...
Извините, но мы вынуждены отказать...
К сожалению, Ваша просьба выполнена быть не может…
Окончание письма
Большое спасибо за ваше доброе содействие.
Рассчитываю на продолжение сотрудничества, остаюсь...
Я буду надеяться, что Вы ответите при первой же возможности.
Мы надеемся на благоприятное решение...
Заранее благодарим...