| К |
огда Гордон Бетьюн возглавил компанию "Континентал эрлайнз" в 1994 году, дела ее были в ужасном состоянии. Компания тяжело переживала смену десяти руководителей в течение десяти лет. Дважды компания была на грани банкротства, Цена акции составляла всего 3. 25 доллара. Компания не получала прибыли десятилетиями. Наблюдался массовый уход клиентов, а те, кто пользовался услугами "Континентал", редко были довольны, так как, по словам Бетьюна, их самолеты "приземлялись и взлетали, когда появлялась возможность", что невозможно было предсказать. Но это не то, что хотели видеть в авиакомпании бизнесмены и путешественники!
ВРЕМЯ ИСПЫТАНИЙ ДЛЯ КОМАНДЫ
В своей книге "Из самых худших в лучшие" Бетьюн так описал состояние дел в "Континентал", когда он пришел в компанию:
"До 1994 года "Континентал" была просто наихудшей из десяти крупнейших авиакомпаний... Например, Министерство транспорта оценило десять крупнейших авиакомпаний исходя из соблюдения графика полетов... "Континентал "заняла прочное последнее место. Министерство подсчитало количество претензий относительно грубого обращения с багажом из расчета на 1000 пассажиров "Континентал" была худшей. Министерство подсчитало количество жалоб, получаемых каждой компанией от 100 000 пассажиров. Количество жалоб у "Континентал" было больше, чем у всех остальных авиакомпаний. И не только больше в 1994 году количество жалоб у "Континентал" в три раза превышало средний показатель по авиаперевозкам и на 30% было больше числа жалоб девятой из лучших авиакомпаний, занимавшей второе место по предоставлению услуг низкого качества. В этой категории мы прочно закрепились на последнем месте... Мы не только были наихудшей крупной авиакомпанией. Мы обогнали противника на круг"?.
|
|
Когда дела в компании обстоят так плохо, то это не может не сказываться на состоянии служащих. Мораль в "Континентал" была хуже некуда. Взаимодействие между сотрудниками отсутствовало. Коммуникация находилась на постоянно низком уровне. Служащих обманывали так часто и так изощренно, что они не верили ни единому сказанному им слову. По оценке Бетьюна, служащие придерживались единственной стра-
тегии выживания — "ныряние". "Вот что мне досталось в 1994 году, — комментировал Бетьюн, — компания с "продуктом" низкого качества, раздраженными служащими, низкой зарплатой, многолетним неэффективным руководством и, как я вскоре узнал, накануне банкротства, третьего по счету, которое, вероятно, убило бы нас?
ПОПЫТКА ИЗМЕНИТЬ КОМАНДУ К ЛУЧШЕМУ
Цель Бетьюна заключалась в спасении "Континентал", но он знал, что для этого ему необходимо изменить культуру компании. Ключевым моментом должно было стать общение. Он знал, что положительное взаимодействие могло изменить компанию к лучшему. Он верил в то, что если ему удастся выиграть "войну общения", то он сможет уговорить служащих вернуться к работе, направленной на обеспечение интересов команды, клиентов и акционеров.
Первым делом он "открыл двери" кабинетов должностных лиц остальным членам команды. Когда он приступил к работе в "Континентал", девятнадцатый этаж здания в Хьюстоне, занимаемый высшими должностными лицами, был похож на крепость. Двери апартаментов всегда были закрыты, многочисленные камеры следили за безопасностью всех помещений, и никто не смог бы проникнуть на эту территорию без специального разрешения. Это не было особо привлекательным. Бетьюн буквально "сшиб" преграды и дал возможность служащим ликвидировать чувство страха перед лидерами команды.
|
|
Следующим шагом было разрушение многолетнего бюрократизма. В "Континентал" общение и рассудительность подменялись правилами и руководствами. Главным источником такого отношения являлось объемное (толщиной в 22,5 сантиметра) руководство для служащих, которое стало известно как "Ты не должен делать это" Руководство было таким подробным, что даже предписывало, какого цвета должен быть карандаш у агента при заполнении посадочного талона. Символичным жестом Бетьюн, председатель правления, и Грег Бреннеман, президент "Континентал", собрали служащих на стоянке автомашин, бросили руководство в мусорную урну, облили бензином и подожгли его!? Смысл был ясен. Все в "Континентал" должно было измениться.
КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ
"Континентал" не изменилась внезапно. В действительности, когда Бетьюн и Бреннеман предложили свой "План улучшения", служащие восприняли это скептически. Но руководители продолжали встречаться со служащими, были откровенны с ними и сохраняли терпение. Если новости были хорошими, то они сообщали об этом служащим. Если но-
| Политика Бетьюна в отношении коммуникации была и остается простой: "Если коммуникация не представляет опасности и не является противозаконной, то мы принимаем ее". |
вости были плохими, они тоже сообщали об этом. Они установили доски объявлений на рабочих местах служащих с информацией о:
1) показателях прошлого года в соответствии с рекомендациями Министерства транспорта;