Патронажная служба по уходу за одинокими стариками не только гарантирует безупречное обслуживание, но и имеет систему штрафных расценок на случай тех или иных упущений: 10 долларов за утерянный телефонный запрос, 15 — за невкусный обед и месяц освобождения от квартплаты за несвоевременную доставку медикаментов. Такими драконовскими мерами система сама отлаживает безупречность собственного функционирования и дает пищу для рассказов о себе, включая постоянное упоминание из уст Тома Питерса.
Банки — это вам не торговля подержанными машинами
Подобно многим профессионалам высокой квалификации, банки чувствуют себя не особенно уютно в сегодняшнем мире, когда приходится бороться за каждого
| СПАСИБО ЗА ПРЕТЕНЗИЮ Никогда не оправдывайтесь. Если первое, что услышит клиент в ответ на свою рекламацию, будет “спасибо,что обратили на это внимание”, то внутренне расслабится и отнесется к вам с большим пониманием. Увы, многие компании и их сотрудники не умеют правильно обходиться с жалобами, поступающими от неудовлетворенных клиентов. |
|
клиента. И как большинство из тех, кто не любит себя предлагать, банки часто действуют крайне неуклюже. По мнению Скотта Галоуэя из Агентства рыночных исследований и консультирования, приемы их обращения с клиентами порой схожи с худшими образчиками, некогда характерными для производителей автомобилей. Как-то его агентство направило собственных сотрудников под видом клиентов в 50 крупнейших банков страны. “Клиенты” представились неопытными частными инвесторами, которые хотели бы подобрать надежные варианты вложения средств взамен малодоходных депозитных сертификатов. Многие банки не стали долго обсуждать имеющиеся возможности и разместили деньги, исходя главным образом из собственных соображений. Чтобы переломить порочную тенденцию, “Bank of America” разработал программу дифференциации частных вкладчиков по возрасту, финансовым возможностям, целям и другим параметрам. Теперь их представители делают клиентам скорректированные, сугубо индивидуальные предложения. В случае, если представитель предлагает сделку, не вписывающуюся в очерченные программой рамки, то в дело вступает менеджер отдела контроля за качеством операций. Он звонит клиенту и предупреждает его о возможных сюрпризах заключенной сделки, и если тот соглашается с доводами менеджера, то контракт переоформляется на более соответствующих статусу клиента условиях или же просто расторгается. Таков пример заботы о клиенте, а не о том, как бы всучить свой товар.
Незначительная ошибка?
Коммунальная компания обнаружила, что получает за год два миллиона звонков только потому, что на ее счетах неправильно проставлена дата. Возможно, что и в вашей “бухгалтерии” засела незначительная с виду погрешность, которая доставляет излишние хлопоты клиентам и заставляет вас самих терять время?
Резервы терпения
Клиент, проблема с которым была успешно разрешена, может стать более верным вашим поклонником, чем тот, у которого не было к вам никаких претензий. Однако в данном случае все зависит от того, как именно вы вышли из затруднительного положения. Консалтинговая фирма, специалист по организации программ технической помощи, выяснила, что 68% клиентов остаются вам по-прежнему верны, если для разрешения вопроса было достаточно единственного к вам обращения. И только 33% — когда пришлось связываться с вами три и более раз. Не забывайте об этих цифрах и сделайте так, чтобы первый же ваш сотрудник, к которому обратится озабоченный клиент, смог разрешить ситуацию, а не отфутболивал абонента по всем инстанциям.
Поиск новых клиентов и услуга
Банк “Adams National” звонит представителям возможной фирмы-заемщика прямо на дом. Несколько необычный способ, хотя и все более распространенный в условиях постоянного обострения конкурентной борьбы. Банк идет еще дальше: немедленно оформляет ссуду, которую вы можете “пощупать” прямо на экране своего домашнего компьютера! Это — что касается собственно услуги.
Не выходя из такси
Шорти Джоунс получил приз и завоевал звание “Лучшего таксиста года” за свою замечательную изобретательность. К услугам пассажиров он держит в машине трубку сотового телефона и принимает в оплату пять видов кредитных карточек. Кроме того, у него всегда с собой трос буксира и набор отмычек, на случай, если чья-то машина не заводится или незадачливый водитель захлопнул в салоне свои ключи.
Плюсы телефонизации
Консультант по обслуживанию клиентов Кейт Бейли приводит еще один довод в пользу того, чтобы таксист имел в машине сотовый телефон. Когда водитель в Сиэтле не знал названного ему адреса, то Кейт смогла уточнить по телефону координаты нужного дома.
А какое усовершенствование можно было бы ввести в ваш комплекс услуг? Быть может, вручить клиенту пейджер, чтобы он мог спокойно побродить по ближайшему супермаркету в ожидании, когда освободится его столик или механик сменит масло в моторе? Или просто дать клиентам ваш домашний телефон на всякий непредвиденный случай? Решайте сами.