Думайте о клиентах ваших клиентов

Фирма “Boulder Designs” помогает архитекторам и инженерам осваивать системы компьютерного проектиро­вания. Впоследствии у тех возникает необходимость об­мена вариантами конструкторских решений с их клиента­ми при сохранении бумажных копий планов и чертежей. Фирма откликнулась на запросы своих заказчиков и с использованием программы Lotus Notes сумела совмес­тить требования всех сторон. Архитектор Бауэр Льюис, один из клиентов разработчика системы, признается, что именно благодаря возможностям системы он с успехом реализовал свои проекты по сети казино в Атлантик-Сити и нескольким отелям “Harriott”. Система сочетает столь

далекие в концептуальном отношении продукты, как файлы электронной почты и бесконечные “портянки” чер­тежей. “Boulder” запатенто­вала свой продукт и вывела его из комплекса индивиду­альной услуги, превратив в самостоятельный товар. Кли­енты же получили возмож­ность полноценно общаться с собственными заказчиками на всех этапах процесса проектирования.

Им бы еще улыбнуться при этом

В канун Дня всех святых

на дверях одного из банков можно было обнаружить сле­дующее объявление, выполненное в сухом канцелярском стиле:

“Вниманию облаченных в маскарадные костюмы клиентов!

Ввиду специфики банковской работы просим перед входом в

операционный зал снять маску

Спасибо.

Банк “WestAmerica”. 31 октября 1996 г.”.

Ну прямо-таки прокурорское решение и пистолет в за­тылок! А ведь можно было написать то же, но более праз­дничным “рукописным” шрифтом, добавив, к примеру, следующее: “У нас вас ждет приятный сюрприз, который для человека в маске автоматически превращается в не­приятный!”

Постараться понять

В течение нескольких лет “Motorola” пыталась нала­дить сотрудничество с венгерской телекоммуникацион­ной компанией, но все безрезультатно. Тогда было реше­но прибегнуть к тактике, которую они обозначили тер­мином “продажа решения проблемы”, что во многом

сходно с консультативной продажей, Spin-продажей и с маркетингом в стиле Санта-Клауса, о которых мы гово­рили в разделе 4. Вместо того чтобы и дальше проталки­вать свой набор оборудования, “Motorola” принялась напряженно вникать в действительные потребности и сомнения клиента. Год ушел на то, чтобы уяснить, что прежде всего неподатливому заказчику требовалось на­дежное обслуживание при стремлении к по-настоящему прочным отношениям, а не одни лишь голые техноло­гии. После этого настроение клиента в корне измени­лось, и началась действительно партнерская работа над реализацией 100-миллионного контракта на установку телефонной системы.

Новаторское ценообразование

Финансовый консультант Сьюз Орман специализиру­ется на проблемах пенсионного обеспечения. О сумме своего гонорара в каждом конкретном случае она предо­ставляет судить самим клиентам. Сьюз искренне верит в людей и в Бога и глубоко убеждена в том, что “сколько бы клиенты ни захотели или ни смогли заплатить”, только так можно узнать свою истинную цену и добиться благо­получия. Это поистине революционный подход к оценке своих услуг, который, впро­чем, позволяет консультан­ту действовать достаточно успешно: неоднократно ци­тироваться в таких автори­тетных изданиях, как “New York Times”, “Wall Street Journal” и “USA Today”, иметь собственное шоу на CNN, вести семинары и дру­гую публичную деятель­ность.

Официальный

Благодарственный

Сертификат

“Bullet Graphics Center” делает нечто большее, чем просто отправляет своим

клиентам послания с выражением благодарности. В их специально оформленном сертификате клиент представ­ляется как организация или предприниматель, который способствует своими действиями процветанию в целом всего местного делового сообщества. В нем говорится буквально следующее: “Признавая ваш вклад в развитие мелкого бизнеса, мы приветствуем активное стремление поддержать успех развития нашей деловой инфраструк­туры, создающее надежную базу для дальнейшего роста и процветания нашего региона”. Документ снабжен худо­жественно выполненной печатью, подписью и имеет вид диплома, который люди с удовольствием вывесят на стене своего кабинета. Если ваше предприятие невелико, а бла­годарность выражается какой-то крупной корпорации, то такой сертификат может быть весьма уместным, посколь­ку корпорациям зачастую предъявляются конкретные требования по налаживанию сотрудничества именно с мелкими поставщиками.

Персональное внимание

Командир экипажа из авиакомпании “U. S. Air” Map-ти Белл имеет привычку перед взлетом проходить через салон корабля. Он приветствует пассажиров и интере­суется, все ли у них в порядке. В прежние времена по­всеместно было принято приглашать в кабину пилотов какого-нибудь мальчу­гана, все ему там пока­зать и вручить нашивку с золотыми крылышка­ми. Сегодня, наверное, только Марти соблюдает эту традицию. Вернув­шись к штурвалу, пилот вновь обращается к пас­сажирам, и при этом сло­ва его звучат по-особен­ному тепло, так как, пусть и мельком, но он успел с ними познакомиться и знает, откуда большин­ство из них отправились в путь. После приземле-

ния он первым выходит из самолета и прощается с пасса­жирами у ступеней трапа. Эти дополнительные знаки внимания не остаются незамеченными, и о замечательном пилоте не раз упоминалось в различных публикациях.

Цена — это еще не все

Типография “Pacific New Media” лишилась заказа одного из своих давних клиентов, поскольку ее услуги оказались на этот раз далеко не самыми дешевыми, но все же продолжала высылать клиенту свои информационные бюллетени. Через некоторое время заказчик вновь обра­тился к “Pacific” с объемным и сложным заданием, где главным условием ставилось высокое качество исполне­ния. С тех пор типография вновь стала для этой компа­нии эксклюзивным исполнителем работ.