Агентство “Employer Services” оказывает услуги по формированию штатов и разрешению других вопросов,
ПОКАЗАТЕЛЬНЫЙ УРОК ДОКТОРА ТАТТЕРСОЛА (приведен Томом Питерсом)
Смысл... электронных (и всех прочих) контактов... заключается в установлении тесных, продолжительных личных отношений... с клиентами и даже одновременно с целыми группами клиентов... Возьмем в качестве примера частный случай доктора Таттерсола, терапевта из Австралии. В “Wall Street Journal” описывается эксперимент, проведенный этим врачом, в отношении чисто технической стороны работы его любого практикующего коллеги. Проведя прием 48 пациентов, врач произвольно разделил их на две группы. Первым после визита были разосланы письма, вторым — нет. 13 из тех 24 пациентов, что письма получили, признались впоследствии, что “совершенно удовлетворены” обслуживанием, т. е. дали наивысшую оценку. Из второй группы пациентов подобное же мнение высказали лишь четверо. Знаменательный факт. Простое письмо способно увеличить число полностью довольных клиентов более чем втрое.
Что такое визит к врачу? Это комплексное мероприятие. Доктору Таттерсолу понадобились долгие годы специальной подготовки и практической работы, чтобы гарантировать верный диагноз. И всего лишь скромное письмо способно в корне изменить взгляд пациента на оказанную ему услугу. Иными словами, врачебная консультация плюс письмо является качественно иным комплексом услуга-продукт по сравнению с просто консультацией без последующего письма...
Надеюсь, что эта история убедит вас в том, что сколь высокой ни была бы ваша профессиональная квалификация, не стоит пренебрегать или недооценивать значения “непрофессиональной” составляющей ваших услуг.
связанных с наймом персонала. По их расчетам, 4%-ный рост числа повторных обращений со стороны клиентов обеспечит рост общей доходности бизнеса на 21%. Консалтинговая группа REL утверждает, что увеличение числа повторных сделок на 5% может выразиться в увеличении прибыли банков на 40%, а страховых компаний и услуг прачечных — аж на 60%. “Ваш & Company” пришла к выводу, что для нее те же цифры могут составить У/о и 25—100% соответственно.
Талант сиделки
| АГЕНТЫПЕРЕОЦЕНИВАЮТ СЕБЯ Когда клиентов и торговых агентов попросили однажды оценить характер их взаимоотношений, то оказалось, что продавцы явно переоценивают уровень их доверительности и устойчивости. А как вы сами? |
|
По результатам исследования, проведенного “Журналом Американской медицинской ассоциации”, врачи, проявляющие поистине материнскую заботу о своих пациентах, гораздо меньше рискуют быть привлеченными своими подопечными к суду. Профессионалы таких специальных областей, как право, финансы, медицина, зачастую подавляют клиентов весом своего авторитета и не обладают обходительностью, которая способствовала бы установлению более близких отношений. Врачи, подвергшиеся судебному преследованию, в среднем меньше времени затрачивали на работу с пациентом, дольше заставляли себя ждать, не проявляли достаточного уважения, не откликались на просьбы и не обращали внимания на вопросы. В том же исследовании подчеркивалось, что технический аспект лечения со стороны врачей-ответчиков не имел качественных отличий от практики их коллег, счастливо избежавших расследования. Проблема состоит исключительно в неумении организовать отношения, в отсутствии взаимопонима-
ния, недостаточном уважении, что в итоге и привело к предъявлению больными претензий к характеру лечения.
Салют ценному клиенту
Одна компания делает все возможное, чтобы произвести впечатление на посещающих ее офис клиентов. Они не просто выставляют в холле плакат с общим приветствием, но и вывешивают у входа флаг с текстом типа" “Добро пожаловать, Боб1” Кроме того, все сотрудники цепляют на лацкан значок с такой же надписью, а самому Бобу вручается розетка со словами “Я — Боб”. Когда Боб покидает здание, то флаг с его именем передается ему на память. Понятно, что визит сюда Бобу запомнится и не затеряется в его памяти среди всех прочих.
Проявляя заботу
Хорошо зная вкусы и интересы своих клиентов, одна женщина-адвокат с успехом поддерживает с ними постоянный профессиональный контакт. К примеру, путешествуя, она просматривает предлагаемые в самолете журналы и делает подборки статей, которые могут вызвать интерес у ее клиентов. Возможно, они получат от нее весточку лишь раз в несколько месяцев, но непременно будут ощущать, что адвокат помнит о них и всегда готов прийти на помощь.