Страховое агентство “Northwestern National” так отладило свой бюрократический механизм, что тарифы на любой вид страхования незамедлительно выдаются на монитор потенциального клиента по его запросу Только за счет оперативности связи агенству удалось значительно сократить затраты и на 50% увеличить число заключаемых договоров страхования. Чем дольше клиенту приходится ждать от вас вразумительного ответа, тем выше вероятность того, что он обратится за помощью к кому-то другому
| ПРЕИМУЩЕСТВО СКОРОСТИ Многие эксперты не раз авторитетно заявляли, что лучшая услуга — немедленная услуга. И все же для того, чтобы лечь на лечение в одну из клиник “Kaiser”, придется прождать не один месяц Так что для многих компаний скорость обслуживания не имеет к обслуживанию никакого отношения и остается не более чем декларацией благих пожеланий! |
|
| Расширяйте сеть Банк “Glendale Federal” производит тестовое размещение своих мини-отделений в копировальных ателье системы “Kinko”. Это весьма удачное место для выхода на посещающих такие бюро представителей мелкого бизнеса, подобно контактам с индивидуальными пользователями на территории супермаркетов. Многие профессионалы сферы услуг, к примеру, могли бы разместить в различных магазинах стенды с собственными информационными материалами Лизинг и верность клиентуры Если ваша работа связана с предоставлением клиенту комплекса продукт-услуга, как |
то происходит при многих случаях компьютерного консультирования, то предлагайте дополнительный вид обслуживания в форме лизинга оборудования. В итоге вам будет проще реализовать остальные элементы своего пакета. Лизинг активно используется, в частности, фирмами “Visionary Design Systems” (компьютерное проектирование) и “PC Connections” (сетевое подключение). По свидетельству “Trellis Network”, поскольку лизинговые условия способствуют достижению договоренности с клиентом, то нередко обеспечивают увеличение объемов отдельных сделок. Кроме того, в продолжение действия лизинга поставщик имеет возможность ближе сойтись с потребителем и глубже вникнуть в его планы и специфику. Предоставляя лизинговые условия, вы можете предлагать их другим провайдерам в пользу их собственной клиентуры.
Гарантия типа “в срок или бесплатно”
| УСЛУГИ -ФУНКЦИЯ _ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ |
| Думаю, вполне справедливым будет заключить, что 70% из тех, кто намерен поменять поставщика услуг, делают это из-за неудовлетворенности человеческой стороной взаимоотношений с ним. Том Питере |
Сколько существует издательско-типографский центр “Express Press”, столько он и заявляет в своей рекламе о том, что заказ либо будет выполнен в срок, либо станет подарком клиенту. По его расчетам, задержка случается лишь раз на 4 тысячи заказов, так что потери от гарантии могут рассматриваться как незначительные, тогда как благодаря ей клиент чувствует себя совершенно спокойно. Вот вам еще один аргумент в пользу впечатляющих гарантий.
Услуги, которые продают
|
У вас, возможно, уже уши вянут от всех этих историй о непревзойденном уровне клиентского обслуживания в магазинах “Nordstrom”. И все же, пока будут появляться новые рассказы, будет расти, передаваясь из уст в уста, и слава компа-
нии. Ну, рассылка поздравлений с днем рождения — это старый трюк. А как насчет открыток вашим детям? Что же касается непосредственно товарного ассортимента, то ведь они еще и напоминают о том, что пора менять размер обуви вашему растущему чаду. А еще говорят, что они, бывает, заказывают для вас нужную модель у своих конкурентов!
А какие истории клиенты рассказывают о вас?
Приятное дополнение
Гавайский отель “Hawaii Prince” приветствует каждого нового постояльца роскошной благоухающей гирляндой из великолепных тропических цветов. Это прекрасный дополнительный знак внимания, о котором неизменно рассказывают другим, что особенно ценно в устах ораторов и писателей, которые нередко останавливаются в отеле и впоследствии разносят славу о нем по всей стране.