Лучше других тему клиентского обслуживания раскрывают истории об успешном возмещении ущерба или адекватной компенсации за причиненные неудобства. Цель усилий по выправлению объективно проигрышной ситуации заключается в приобретении или сохранении преданной вам клиентуры.
Позвольте рассказать вам, как однажды такие усилия привели к блестящим и даже несколько неожиданным результатам. Один из отелей на юге Калифорнии неизменно занимал нижние строчки в рейтингах благоприятных откликов со стороны постояльцев. В конце концов он был полностью передан в собственность иностранному владельцу. Новый хозяин решил, что причиной низкой популярности заведения является общая непривлекательность интерьеров и изношенность систем и оборудования гостиничного хозяйства. На модернизацию здания были выделены миллионы долларов. Главный менеджер собрал персонал и сказал людям следующее: “В ближайшие девять или двенадцать месяцев всем нам предстоит пережить трудные времена. Клиентам наверняка не очень понравятся шум и прочие неудобства, связанные с ремонтными работами. Вы должны будете делать все возможное, чтобы максимально компенсировать гостям моральные издержки от пребывания в перевернутом вверх дном отеле. Если считаете, что поможет бутылка вина или сиделка для их ребенка, поступайте, как найдете нужным. Все будет оплачено. Но учтите, что сегодня наше общее выживание находится в наших собственных руках”.
Итак, работы начались полным ходом. Руководство только руками развело, когда рейтинг отеля вдруг занял позицию, о которой прежде не смели и мечтать. В воспоминаниях постояльцев оставались лишь образы услужливых и всегда готовых помочь горничных, официантов и других служащих. Нередко в оценках отмечалось, что более уютно и покойно клиенты чувствовали себя только дома!
Что необходимо клиенту к 15 апреля?
Пункт абонементного хранения и доставки почтовых отправлений добивался статуса полноценного почтового отделения, понимая, что только так ему удастся расширить объемы своих операций. В ожидании лучших времен с приближением срока подачи налоговых деклараций они остаются работать до 11.30 вечера, а затем везут почту в единственное в округе открытое в этот час отделение, Так им удается предоставлять фактически полный комплект почтовых услуг плюс очевидное преимущество близкого расположения ко многим местным отправителям.
Чего хочется вашим клиентам?
| ЧЕГО ОНИ ОТ ВАС ЖДУТ |
| Опрос, проведенный среди клиентов, показал, что в лице профессионального консультанта люди хотели бы встретить: • поверенного в своих делах, которому можно бы было по-настоящему довериться; • друга и партнера по бизнесу; • человека, который поможет найти новых клиентов; • человека, который поделится действительно стоящими идеями; • того, кто будет способствовать росту репутации клиента. |
Лори Хечлер, консультант из Флориды, с восторгом вспоминает об одной прачечной самообслуживания в Форт-Майерсе, где посетителям, явившимся до девяти утра, предлагают бесплатный легкий завтрак. Очень удобно для тех, кому еще предстоит неблизкий путь до работы. Здесь же предоставляются услуги химчистки, что также бывает весьма кстати.
Не проще ли спросить?
Автор и докладчик по проблемам сбыта Джеффри Жи-томер за последние три года останавливался почти в 500 отелях. По его словам, только из отеля “Broadview”, что в Ви-чите ему позвонили до его приезда и поинтересовались, нет ли у него каких-то особых пожеланий. Запросы постояльцев редко выходят за рамки обычного набора услуг, но сам по себе вопрос уже формирует благоприятное отношение к заведению. Для тех, кто не отли-
чается особым любопытством, приведу перечень того, что чаще всего требуется постояльцу:
• утюг и гладильная доска;
• специальное питание;
• подключение к Интернету;
• газеты;
• холодильник,сок,содовая;
• список близлежащих ресторанов;
• список увеселительных заведений.
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
Надо либо удить, либо сматывать удочку.
Поговорка
Часто эту поговорку воспринимают в смысле “или лови, или топай домой”. Но буквально-то она означает совсем другое, а именно то, что если хочешь-таки поймать рыбу, так испробуй все способы ловли. Не сомневаюсь, что вы прекрасно сознаете важность безупречного обслуживания клиентов. Но реализуется ли ваше понимание в конкретных делах? Думаю, что сейчас самое время испытать что-то из предложенного в 54 примерах этого раздела.
• Можно ли сократить сроки предоставления каких-то ваших услуг?
• Можете ли вы дать твердую гарантию на свои услуги? А как насчет возврата денег в случае фиаско?
• Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги?
• Каковы способы обучения персонала правильному общению по телефону и обслуживанию в целом?
• Возможно ли сделать законом вашего офиса никогда не говорить посетителю “нет” без вашего на то специального разрешения?
• Не пора ли обратить внимание на те, казалось бы, мелочи, по которым клиент, возможно, судит в целом о вашем бизнесе?
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Взаимоотношения определяют успех.
Филипп Б. Кросби “Качество бесплатно”
Как говаривал герой “Крестного отца”, бизнес — это вопрос личных связей. Большинство из нас предпочитают иметь дело с людьми знакомыми. Если они еще и разделяют наши интересы и являются людьми одного с нами круга, то тем лучше. Значит, им захочется получше нас обслужить. Ведь мы знаем, кто они и “где они живут”.
Читая эту книгу, вы, вероятно, отметили для себя, что порой очень непросто провести четкую грань между услугой, продажей, совместной работой, общением и даже дружбой. Хочу специально привлечь ваше внимание к вопросу общения, поскольку оно играет роль связующего звена между нашей личной и деловой жизнью. Хочу также выделить термин “досуговое общение”, которым выражается мысль о том, что лучшие контакты завязываются в естественной и расслабляющей обстановке отдыха и совместных развлечений. Спланируйте свой досуг так, чтобы побольше встречаться с людьми общих с вами интересов. Касается ли дело церкви, дегустации вин, спорта или игры в бридж, возможность их совмещения с поиском бизнес-возможностей сделают всю вашу жизнь более осмысленной и гармоничной. Так что выходите в мир и заводите связи, это пойдет вам на пользу!
***
Гольф-маркетинг
|
Все с энтузиазмом говорят о безграничных возможностях, которые предоставляются для развития бизнеса на полях для гольфа (и на других спортивных площадках), но кто действительно владеет техникой “спортивного” маркетинга? “Golf Event Management” проводит специальные семинары по обучению функционеров компаний и организаторов бизнес-мероприятий методике рационального использования времени, проводимого с партнерами по гольфу. Постоянными и прилежными слушателями этих курсов являются сотрудники страхового общества “Prudential Reinsurance”. Один из практических советов ученикам состоит в том, что наиболее продуктивен для общения этап прохождения лунок с 5-й по 15-ю, поскольку на последних лунках собеседник уже полностью сконцентрирован на победном завершении партии.
Квалифицированный совет
Общеизвестно, что бармены — большие любители давать советы. Проявляя незаурядное чувство юмора, хозяин кафе “All Seasons” в Калистоге (штат Калифорния) приглашает выступить в роли бармена адвокатов, бухгалтеров, торговых представителей и других членов Ассоциации малого бизнеса, т. е. людей, которые могут предложить из-за стойки бара действительно стоящий совет. Посетители с удовольствием общаются с такими барменами, которые, в свою очередь, получают возможность расширить круг контактов.
Братство по оружию
Дик Хелгеленд продает и предоставляет в аренду тяжелое строительное оборудование. Однажды он пригласил 25 своих коллег и клиентов пострелять по мишеням в рыболовно-спортивном клубе “Ilion” Дик рассказывал мне: “Уже после рассылки приглашений мы получили несколько дополнительных заказов, на которые в тот момент не рассчитывали”. По его признанию, фирма
неоднократно проводила Дни открытых дверей, праздники по чествованию лучших клиентов, семинары по технике безопасности, однако никогда не удавалось заставить присутствовать именно тех лиц, которых хотели видеть у себя. Клиенты присылали в качестве представителей рядовых работников, которые были рады бесплатно выпить и закусить, освобождаясь на полдня от обязанности сидеть в офисе “Чтобы поймать большую рыбу, нужна большая наживка. Никто не может отказать себе в удовольствии подержать в руках оружие, а тем более получить его затем в качестве сувенира”, — авторитетно заявляет Хелгеленд. Услугами того же клуба пользовался и Жан Доннели из аудиторской фирмы “Coopers & Lybrand”, который провел там три дня вместе с шестью клиентами, двумя потенциальными заказчиками и тремя своими коллегами. По его свидетельству, результатом совместного отдыха стали несколько проектов принципиально новых видов сотрудничества.
Общие интересы сближают
| Успех вашего бизнеса зависит: 1) от объема вашей картотеки, 2) от темпов ее пополнения и 3) времени, которое вы посвящаете работе с ней! Том Питере |
Примеров выхода на конкретные сделки при общности личных увлечений продавца и покупателя предостаточно. Адвокат Ральф Фрэнсис заполучил одного из своих самых крупных клиентов, катаясь по склонам на велосипеде с другими фанатами этого опасного спорта и по достоинству оценив технику одного из участников головокружительного спуска. Активнее предавайтесь досугу, и вы встретитесь со многими интересными людьми.
|