Небольшая мастерская по ремонту бытовой видеотехники выполнила работу не в обычный двухнедельный срок, а за два часа. Неисправная деталь была быстро извлечена из корпуса и продемонстрирована клиентке, что убедило ее в необходимости замены, и послужило обоснованием цены ремонта. Итак, женщина получила свой магнитофон через пару часов в идеально чистом состоянии. Конечно, не всякому интересно знать, что там внутри у их автомобиля, телевизора или пылесоса, но многие действительно испытывают беспокойство за судьбу “попавшего вам в лапы” семейного любимца. Чистка же — это тот вид дополнительной услуги, который не займет у вас мно-
ВЗЛЕТ К УСПЕХУ Совершенствуя уровень обслуживания, пользуйтесь SOAR-формулой успеха. SOAR означает “возноситься” и содержит начальные буквы четырех глаголов: запрашивайте (solicit) клиентов об их мнении и предложениях; откройте (open) все каналы взаимного общения; действуйте (act) в соответствии с получаемой обратной реакцией, будь то позитивная или негативная; поощряйте (reward) работников, которые скрупулезно фиксируют реакцию клиентуры. |
го времени, но несколько успокоит клиента и поможет ему признать справедливость заявленной вами стоимости проделанной работы.
Не бойтесь перестараться
При отказе в оплате чека, полученного от своего клиента, один из банков не ограничивается звонком с констатацией сего прискорбного факта. Банк самостоятельно связывается с тем банком, на который был выписан чек, пытается выяснить состояние счета и советует, как следует поступить для получения оплаты.
А что вы сами можете предложить клиенту в дополнение к стандартной услуге?
На пределе скорости
Дистрибьютерская сеть “Faraell Components” является основным распространителем компонентов электронных систем на Европейском континенте. В 99% случаев ее сотрудники обязаны поднять трубку еще до того, как звонящий сам услышит в динамике свой звонок, и в 100% — до второго звонка аппарата. Они также обязаны обеспечить отправку 99% заказов в день их поступления. Работа в столь напряженном режиме стимулируется системой бонусов.
Уважение к окружающим
Проводя ремонтные работы на улицах густонаселенных кварталов, один подрядчик непременно извещает отпечатанной листовкой окрестных жителей о характере проводимых работ, о сроках их завершения и о мерах, которые принимаются, чтобы доставить жителям близле-
жащих домов минимум беспокойства. В этом случае желательно было бы также указать номер телефона, по которому люди могли бы задать свои вопросы и высказать претензии. Думаю, что дополнительная информация может понадобиться и местной прессе.
Страховые услуги
Одна из страховых компаний, работающая по преимуществу с автовладельцами, стремится максимально оснастить своих экспертов современными средствами связи и обработки информации, включая сотовые телефоны и портативные компьютеры. Прибытие на место и оценка ущерба занимают не более нескольких часов. Кроме того, агент имеет право прямо на месте выписать чек на сумму до трех тысяч долларов. Можете ли вы похвастаться подобной оперативностью своих страховых услуг? Не могли бы и вы избавить клиентов от излишней бюрократической волокиты?
Еще о гарантированных услугах
В страховом агентстве “IT&T Hartford” практикуют особого рода индивидуальный подход к каждому страхователю. Агент выясняет желание клиента и выдает подходящую к случаю гарантию. К примеру, если они договорились об оформлении полиса к такому-то сроку, то в случае его превышения агентство высылает 50 долларов в адрес любой благотворительной организации по выбору клиента. Такой подход впечатляет. С другой стороны, всякий жертвователь получает право на налоговые льготы, а потому реальные суммы возможных потерь будут значительно ниже объявленного номинала.
Подсластить налоговую пилюлю
Известный консультант по налогам и финансам, фирма “Eric Thomas Group”, сумела стать партнером гигантов рынка, входящих в “Большую шестерку” национальных корпораций. Один из ее коньков — гарантия оформления налоговой декларации в 10-дневный срок при штрафе в 50 долларов за каждый день просрочки. Заплатить, правда, пришлось лишь однажды, но клиентов привлекает сам факт готовности держать свои обещания.
Внеурочные услуги
Многие провайдеры профессиональных услуг упорно придерживаются стандартного графика работы. Но что может быть проще, чем дать клиентам возможность связаться с вами рано утром, поздним вечером или в выходные, касается ли дело услуг мануального терапевта, врача, адвоката и т. д. К примеру, придорожные пункты “Bank of Boulder” обслуживают автомобилистов с 6 утра до 11 вечера. Около 16% его клиентов заявляют, что выбрали этот банк именно исходя из удобного графика его работы, хотя сами пользуются этим преимуществом не так часто.
По качеству и цена
Том Питере часто упоминает в своих выступлениях специалиста по канализационным и водопроводным системам, фирму “Demar Plumbing”. Ее доходы возросли с 200 тысяч до более чем трех миллионов долларов в год. И все благодаря тому, что на слесарей-то их люди похожи меньше всего. Услуги оказываются круглосуточно и непременно в день поступления заявки. Визиты мастеров назначаются с точностью до минуты, а не “с утра” или “после обеда”. Персонал проходит серьезную подготовку, а премиальные достигают 35%, в зависимости от рейтинга удовлетворенности клиентов. Фургоны компании сверкают лаком, на униформе — ни пятнышка. И вообще, они мало чем походят на тех “слесарей”, что являются нам в ночных кошмарах. Чего и вам желаю.
Внимание подкупает
Даже небольшие знаки внимания будут непременно замечены клиентами. В авторемонтных мастерских “Childress Buick/Kia” обязательно позаботятся о том, чтобы при отключении аккумулятора не сбилась электронная настройка радиоприемника в салоне вашего автомобиля. Для этого временно подключается внешний источник питания.
Регулярно интересуйтесь у своих сотрудников и потребителей, как можно сделать ваши услуги или, скажем, интерьер вашего офиса еще более удобными и комфортными для клиента.