Скорость плюс дополнительная услуга




Небольшая мастерская по ремонту бытовой видеотех­ники выполнила работу не в обычный двухнедельный срок, а за два часа. Неисправная деталь была быстро из­влечена из корпуса и продемонстрирована клиентке, что убедило ее в необходимости замены, и послужило обосно­ванием цены ремонта. Итак, женщина получила свой маг­нитофон через пару часов в идеально чистом состоянии. Конечно, не всякому интересно знать, что там внутри у их автомобиля, телевизора или пылесоса, но многие действи­тельно испытывают беспокойство за судьбу “попавшего вам в лапы” семейного любимца. Чистка же — это тот вид дополнительной услуги, который не займет у вас мно-


ВЗЛЕТ К УСПЕХУ Совершенствуя уровень обслуживания, пользуйтесь SOAR-формулой успеха. SOAR означает “возносить­ся” и содержит начальные буквы четырех глаголов: запрашивайте (solicit) клиентов об их мнении и предложениях; откройте (open) все каналы взаимного общения; действуйте (act) в соответ­ствии с получаемой обратной реакцией, будь то позитивная или негативная; поощряйте (reward) работни­ков, которые скрупулезно фиксируют реакцию клиентуры.

го времени, но несколько успокоит клиента и помо­жет ему признать справед­ливость заявленной вами стоимости проделанной ра­боты.

Не бойтесь перестараться

При отказе в оплате чека, полученного от своего клиента, один из банков не ограничивается звонком с констатацией сего при­скорбного факта. Банк са­мостоятельно связывается с тем банком, на который был выписан чек, пытается выяснить состояние счета и советует, как следует по­ступить для получения оп­латы.

А что вы сами можете предложить клиенту в дополне­ние к стандартной услуге?

На пределе скорости

Дистрибьютерская сеть “Faraell Components” являет­ся основным распространителем компонентов электрон­ных систем на Европейском континенте. В 99% случаев ее сотрудники обязаны поднять трубку еще до того, как звонящий сам услышит в динамике свой звонок, и в 100% — до второго звонка аппарата. Они также обязаны обеспечить отправку 99% заказов в день их поступления. Работа в столь напряженном режиме стимулируется сис­темой бонусов.

Уважение к окружающим

Проводя ремонтные работы на улицах густонаселен­ных кварталов, один подрядчик непременно извещает от­печатанной листовкой окрестных жителей о характере проводимых работ, о сроках их завершения и о мерах, которые принимаются, чтобы доставить жителям близле-


жащих домов минимум беспокойства. В этом случае же­лательно было бы также указать номер телефона, по ко­торому люди могли бы задать свои вопросы и высказать претензии. Думаю, что дополнительная информация мо­жет понадобиться и местной прессе.

Страховые услуги

Одна из страховых компаний, работающая по преиму­ществу с автовладельцами, стремится максимально оснас­тить своих экспертов современными средствами связи и обработки информации, включая сотовые телефоны и пор­тативные компьютеры. Прибытие на место и оценка ущерба занимают не более нескольких часов. Кроме того, агент имеет право прямо на месте выписать чек на сумму до трех тысяч долларов. Можете ли вы похвастаться подобной оперативностью своих страховых услуг? Не могли бы и вы избавить клиентов от излишней бюрокра­тической волокиты?

Еще о гарантированных услугах

В страховом агентстве “IT&T Hartford” практикуют особого рода индивидуальный подход к каждому стра­хователю. Агент выясняет желание клиента и выдает подходящую к случаю гарантию. К примеру, если они договорились об оформлении полиса к такому-то сроку, то в случае его превышения агентство высылает 50 дол­ларов в адрес любой благотворительной организации по выбору клиента. Такой подход впечатляет. С другой стороны, всякий жертвователь получает право на налого­вые льготы, а потому реальные суммы возможных по­терь будут значительно ниже объявленного номинала.

Подсластить налоговую пилюлю

Известный консультант по налогам и финансам, фир­ма “Eric Thomas Group”, сумела стать партнером гиган­тов рынка, входящих в “Большую шестерку” нацио­нальных корпораций. Один из ее коньков — гарантия оформления налоговой декларации в 10-дневный срок при штрафе в 50 долларов за каждый день просрочки. Заплатить, правда, пришлось лишь однажды, но клиен­тов привлекает сам факт готовности держать свои обе­щания.


Внеурочные услуги

Многие провайдеры профессиональных услуг упорно придерживаются стандартного графика работы. Но что может быть проще, чем дать клиентам возможность свя­заться с вами рано утром, поздним вечером или в выход­ные, касается ли дело услуг мануального терапевта, вра­ча, адвоката и т. д. К примеру, придорожные пункты “Bank of Boulder” обслуживают автомобилистов с 6 утра до 11 вечера. Около 16% его клиентов заявляют, что выбрали этот банк именно исходя из удобного гра­фика его работы, хотя сами пользуются этим преимуще­ством не так часто.

По качеству и цена

Том Питере часто упоминает в своих выступлениях специалиста по канализационным и водопроводным си­стемам, фирму “Demar Plumbing”. Ее доходы возросли с 200 тысяч до более чем трех миллионов долларов в год. И все благодаря тому, что на слесарей-то их люди похожи меньше всего. Услуги оказываются круглосу­точно и непременно в день поступления заявки. Визиты мастеров назначаются с точностью до минуты, а не “с утра” или “после обеда”. Персонал проходит серьезную подготовку, а премиальные достигают 35%, в зависимос­ти от рейтинга удовлетворенности клиентов. Фургоны компании сверкают лаком, на униформе — ни пятныш­ка. И вообще, они мало чем походят на тех “слесарей”, что являются нам в ночных кошмарах. Чего и вам желаю.

Внимание подкупает

Даже небольшие знаки внимания будут непременно замечены клиентами. В авторемонтных мастерских “Childress Buick/Kia” обязательно позаботятся о том, что­бы при отключении аккумулятора не сбилась электронная настройка радиоприемника в салоне вашего автомобиля. Для этого временно подключается внешний источник пи­тания.

Регулярно интересуйтесь у своих сотрудников и по­требителей, как можно сделать ваши услуги или, скажем, интерьер вашего офиса еще более удобными и комфорт­ными для клиента.




Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-06-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: