| ПРЕДЛАГАЙТЕ ПРОБНЫЕ УСЛУГИ Чтобы в полной мере оценить качество ваших услуг, клиент должен их приобрести. Для подтверждения своих достоинств предложите нечто небольшое по объему. Таков один из способов налаживания отношений и убеждения клиента в своей состоятельности. |
Одна авторемонтная мастерская вывешивает в комнате, отведенной для клиентов, ожидающих починки своих машин, программу демонстрации видеофильмов. И некоторые специально подгадывают свой визит ко времени показа заинтересовавшего их фильма! Рядом с видеомагнитофоном установлен также аппарат для производства попкорна.
|
Интересно, почему врачи не оснащают видеотехникой свои приемные? Можно даже договориться с видеопрокатом о предоставлении копий показываемых лент, чтобы желающие смогли досмотреть фильм дома, а затем вернуть кассету непосредственно прокатчику.
Подстраивать график под клиента
Канадское отделение Банка Гонконга открыто круглосуточно при посменной работе персонала, так что клиенты,
скажем, в Китае или в любой другой стране мира могут обращаться за услугой в удобное для них время. Так же работают и их коллеги из “Boatmen's Bancshares” в Сент-Луисе, которые, кстати, не занимаются международными расчетами. Возможен ли такой график в вашем бизнесе?
Клиенты судят по мелочам
Ян Карлсон из авиакомпании “Scandinavian Air” утверждает, что если клиент видит следы капель кофе на пластмассовом подносе бортового питания, то убедить его в том, что вы внимательно следите за моторами своих самолетов, будет непросто Ведущий популярных семинаров Лу Хеклер обязательно заглядывает за дверь ванной комнаты в своем очередном гостиничном номере. Если там чисто, то он смело отправляется ужинать в их ресторан Возможно, прямого смысла в таких манипуляциях не много, но когда клиент приобретает нечто, что нельзя проверить на глаз, он пытается оценить качества будущей услуги по очевидным вещам. К вашему бизнесу это имеет прямое отношение! Если вы юрист, то клиент судит по оперативности вашего ответа на его звонок. Если механик — то по тому, вытираете ли вы масло, оставшееся на инструменте после ремонта машины его предшественника. Внимательно следите за мелочами, на них обязательно обратят внимание. В частности, почаще убирайте в приемной и учите секретаршу приветствовать посетителей, обращаясь к ним по имени.
|
|
О пользе базы данных
После установки тщательно разработанной базы данных, фирма “Garland”, специалист по системам отопления и кондиционирования воздуха, получила возможность немедленно реагировать на возникающие у клиентов проблемы с их оборудованием Если вы хотите обеспечить безупречное обслуживание, то способность в считанные секунды найти нужный файл, вам просто необходима. Только в этом случае клиент почувствует, что его проблемы действительно важны для вас. Постоянно повышая оперативность своей работы, “Garland” оснащает пейджерами весь свой ремонтно-технический персонал.
| ПОРАЗИТЕ ВООБРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА Чем бы вы ни занимались, старайтесь приятно удивлять клиента Так вам будет обеспечено дополнительное внимание,а ваше внимание к мелочам будет по достоинству оценено. Карл Сьювелл “Клиент навсегда” |
Промежуточный запас
|
|
|
Желая повысить уровень своего обслуживания, чутко прислушивайтесь к потребностям клиентов. К примеру, специалист по офисному оборудованию компания “Associated Distribution Logistics” пользуется услугами небольших транспортных фирм по всему району обслуживания для хранения самых ходовых запчастей к технике IBM и “Xerox”. Если механику что-то срочно требуется, то нужные компоненты ему доставят в кратчайший срок, избавив от необходимости возвращаться на центральный склад. Одновременно компания экономит на складских затратах.
Разъездные услуги
Многие фирмы торгуют товарами с доставкой. К примеру, “Bookmobile” развозит приобретенные книги по домам. А это уже услуга. Не могли бы и вы, скажем, проверять зрение, осматривать зубы или даже контролировать правильность оформления документов в университетских городках, школах или бизнес-парках? Если Налоговое управление не стесняется являться к людям на дом, то почему бы не делать это налоговому консультанту? Подойдите к вопросу творчески. Поставьте свою стойку в холле чужого офиса, где согласятся с тем, что совмещение услуг пойдет на пользу вам обоим.
Внимание к детям
Если клиенты предпочитают посещать вас всей семьей, то позаботьтесь об устройстве игровой комнаты для детей, которые в этом случае не помешают вам решать дела с их родителями. К примеру, в холле одного из банков установлен стол для Lego, а сами детали заполняют корзину, встроенную в центральную часть столешницы. Пока
родители заняты с “дядей бизнесом”, детишки могут спокойно разрушать чужие крепости и возводить собственные укрепления.
|
|
Расширяя спектр услуг
Фирма “Smith Haughey” начинала с адвокатской практики в сфере страховых отношений, но затем значительно расширила область своей деятельности. Ею, к примеру, была разработана программа оптимизации документооборота, которая стала самостоятельным продуктом на рынке программного обеспечения. Так как многие клиенты фирмы вовлечены в сложные судебные тяжбы весьма деликатного свойства, им параллельно необходима помощь специалистов по разрешению кризисных ситуаций. Поэтому “Smith Haughey” активно взаимодействует с компанией-экспертом по паблик рилейшенз. Естественно, что и непосредственная пропагандистская деятельность этой компании способствует разрешению финансовых и судебных вопросов клиентов “Smith Haughey”.
Что касается решения кризисных проблем, то в этой сфере весьма успешно сотрудничают такие известные каждая в своей области компании, как “Shandwick USA” (PR-провайдер) и “Dorsey & Whitney” (юридические услуги). Их совместная антикризисная группа имеет 800 телефонных номеров для обоих фирм и занимается проведением комплексных аудитов. За счет этой деятельности обе фирмы получают дополнительную рекламу и немалый приток новых клиентов.