Услуга в виде комфортного ожидания услуг




ПРЕДЛАГАЙТЕ ПРОБНЫЕ УСЛУГИ Чтобы в полной мере оценить качество ваших услуг, клиент должен их приобрести. Для под­тверждения своих достоинств предложите нечто небольшое по объему. Таков один из способов налаживания отношений и убеждения клиента в своей состоя­тельности.

Одна авторемонтная мастерская вывешивает в комнате, отведенной для клиентов, ожидающих починки своих ма­шин, программу демонстрации видеофильмов. И некоторые специально подгадывают свой визит ко времени показа заин­тересовавшего их фильма! Ря­дом с видеомагнитофоном ус­тановлен также аппарат для производства попкорна.

Интересно, почему врачи не оснащают видеотехникой свои приемные? Можно даже дого­вориться с видеопрокатом о предоставлении копий пока­зываемых лент, чтобы желаю­щие смогли досмотреть фильм дома, а затем вернуть кассету непосредственно прокатчику.

Подстраивать график под клиента

Канадское отделение Бан­ка Гонконга открыто кругло­суточно при посменной работе персонала, так что клиенты,


скажем, в Китае или в любой другой стране мира могут обращаться за услугой в удобное для них время. Так же работают и их коллеги из “Boatmen's Bancshares” в Сент-Луисе, которые, кстати, не занимаются международ­ными расчетами. Возможен ли такой график в вашем бизнесе?

Клиенты судят по мелочам

Ян Карлсон из авиакомпании “Scandinavian Air” ут­верждает, что если клиент видит следы капель кофе на пластмассовом подносе бортового питания, то убедить его в том, что вы внимательно следите за моторами своих са­молетов, будет непросто Ведущий популярных семинаров Лу Хеклер обязательно заглядывает за дверь ванной комнаты в своем очередном гостиничном номере. Если там чисто, то он смело отправляется ужинать в их ресто­ран Возможно, прямого смысла в таких манипуляциях не много, но когда клиент приобретает нечто, что нельзя проверить на глаз, он пытается оценить качества будущей услуги по очевидным вещам. К вашему бизнесу это имеет прямое отношение! Если вы юрист, то клиент судит по оперативности вашего ответа на его звонок. Если меха­ник — то по тому, вытираете ли вы масло, оставшееся на инструменте после ремонта машины его предшественни­ка. Внимательно следите за мелочами, на них обязательно обратят внимание. В частности, почаще убирайте в прием­ной и учите секретаршу приветствовать посетителей, обра­щаясь к ним по имени.

О пользе базы данных

После установки тщательно разработанной базы дан­ных, фирма “Garland”, специалист по системам отопле­ния и кондиционирования воздуха, получила возмож­ность немедленно реагировать на возникающие у клиен­тов проблемы с их оборудованием Если вы хотите обес­печить безупречное обслуживание, то способность в считанные секунды найти нужный файл, вам просто не­обходима. Только в этом случае клиент почувствует, что его проблемы действительно важны для вас. Постоянно повышая оперативность своей работы, “Garland” осна­щает пейджерами весь свой ремонтно-технический пер­сонал.


ПОРАЗИТЕ ВООБРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА Чем бы вы ни занима­лись, старайтесь приятно удивлять клиента Так вам будет обеспечено допол­нительное внимание,а ваше внимание к мелочам будет по достоинству оценено. Карл Сьювелл “Клиент навсегда”

Промежуточный запас

Желая повысить уровень своего обслуживания, чутко прислушивайтесь к потреб­ностям клиентов. К приме­ру, специалист по офисному оборудованию компания “Associated Distribution Lo­gistics” пользуется услуга­ми небольших транспорт­ных фирм по всему району обслуживания для хранения самых ходовых запчастей к технике IBM и “Xerox”. Если механику что-то сроч­но требуется, то нужные компоненты ему доставят в кратчайший срок, избавив от необходимости возвращать­ся на центральный склад. Одновременно компания эко­номит на складских затратах.

Разъездные услуги

Многие фирмы торгуют товарами с доставкой. К при­меру, “Bookmobile” развозит приобретенные книги по до­мам. А это уже услуга. Не могли бы и вы, скажем, прове­рять зрение, осматривать зубы или даже контролировать правильность оформления документов в университетских городках, школах или бизнес-парках? Если Налоговое управление не стесняется являться к людям на дом, то почему бы не делать это налоговому консультанту? По­дойдите к вопросу творчески. Поставьте свою стойку в холле чужого офиса, где согласятся с тем, что совмещение услуг пойдет на пользу вам обоим.

Внимание к детям

Если клиенты предпочитают посещать вас всей семьей, то позаботьтесь об устройстве игровой комнаты для детей, которые в этом случае не помешают вам решать дела с их родителями. К примеру, в холле одного из банков установлен стол для Lego, а сами детали заполняют кор­зину, встроенную в центральную часть столешницы. Пока


родители заняты с “дядей бизнесом”, детишки могут спо­койно разрушать чужие крепости и возводить собствен­ные укрепления.

Расширяя спектр услуг

Фирма “Smith Haughey” начинала с адвокатской практики в сфере страховых отношений, но затем значи­тельно расширила область своей деятельности. Ею, к при­меру, была разработана программа оптимизации докумен­тооборота, которая стала самостоятельным продуктом на рынке программного обеспечения. Так как многие клиен­ты фирмы вовлечены в сложные судебные тяжбы весьма деликатного свойства, им параллельно необходима по­мощь специалистов по разрешению кризисных ситуаций. Поэтому “Smith Haughey” активно взаимодействует с компанией-экспертом по паблик рилейшенз. Естественно, что и непосредственная пропагандистская деятельность этой компании способствует разрешению финансовых и судебных вопросов клиентов “Smith Haughey”.

Что касается решения кризисных проблем, то в этой сфере весьма успешно сотрудничают такие известные каждая в своей области компании, как “Shandwick USA” (PR-провайдер) и “Dorsey & Whitney” (юридические услуги). Их совместная антикризисная группа имеет 800 телефонных номеров для обоих фирм и занимается проведением комплексных аудитов. За счет этой деятель­ности обе фирмы получают дополнительную рекламу и немалый приток новых клиентов.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-06-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: