Многие профессиональные объединения организуют специальные семинары с участием потребителей, которых приглашают высказаться по поводу того, чего те ждут от
| * *^*^”tVfi \JAHJ^,i\^ ^H^/IV^-l \Jl\fA. заться удобнее и для вас, и для получателя. Одна фирма, консультант по налогам, часто помещает на высылаемой странице лишь два вопроса, а именно: “Что вам нравится в наших услугах?” и “Что вас не устраивает в нашей работе и в работе наших коллег?” Фирма получила конкретные советы по более детальному структурированию выставляемых счетов и пожелание иметь дело всегда с одним и тем же менеджером. В результате произведенных изменений число клиентов возросло, как и уровень клиентской удовлетворенности. Важно постоянно поддерживать с клиентами такой взаимовыгодный диалог. Спросите у своих клиентов Консультант по компьютерным системам, фирма “Qualitech” должна была определить базовое программное обеспечение для предложения своим клиентам. Вместо того чтобы выбрать то, что имело идеальные технические характеристики, “Qualitech” предложила сделать вы- |
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ “ИССЛЕДОВАНИЯ”
Чем крупнее и значительнее ваши клиенты, тем больше они будут претендовать на особый к себе подход. Им не понравится просто получать от вас по почте стандартные вопросники. Выразите лично свою просьбу о заполнении полученной формы и проявите особую заинтересованность именно в их мнении.
своих поставщиков. Я неоднократно был свидетелем таких собраний, созванных в интересах юристов и организаторов семинаров. Ваше отраслевое издание наверняка не откажется от статьи на подобную тему, так как все его читатели заинтересованы в развитии своего бизнеса. Почему бы незамедлительно не начать подготовку такой публикации или не приступить к организации “круглого стола” с клиентами вашей компании?
Опросы клиентов окупаются
Советую вам рассылать клиентам одностраничные вопросники. Просьба о письменном ответе может ока-
| ПИСЬМЕННЫЙ ОПРОС И БЕСЕДА Постановка перед клиентом четко сформулированных письменных вопросов даст вам информацию, отличную от той, которую вы получили бы при обычном непринужденном общении с ним. Советую вам делать и то и другое. Перед проведением опроса побеседуйте с некоторыми клиентами,а затем обсудите с более широким кругом потребителей полученные конечные результаты. Вы сможете взглянуть на вещи с разных точек зрения. |
бор самим менеджерам клиентов по материально-техническому обеспечению. По словам представителя поставщика, “если мы и совершим ошибку, то в любом случае оправдаемся тем, что руководствовались их собственным выбором”. Кроме того, фирма работает над повышением прибыльности своих операций при сокращении объемов обучения и услуг, которые не имеют непосредственного отношения к аппаратным средствам. Сегодня процентные показатели роста их прибыли исчисляются двузначными цифрами.
Исследования
“раннего
предупреждения”
|
Попытка заключения сделки может помочь и клиентам, и вам самим. Это еще один способ обеспечения обратной связи. Когда архивный центр “CitiStorage” понял, что крупный клиент не доволен сотрудничеством, было уже слишком поздно что-то изменить. Сегодня они связываются со всеми своими клиентами за 18 месяцев до даты истечения договора на обслуживание и предлагают заблаговременно пролонгировать контракт. Если клиент не проявляет энтузиазма, это признак существования некой проблемы, на разрешение которой еще остается достаточно времени. В результате такой работы выясняются проблемы, в которых архив ранее не отдавал себе отчета, и обратная связь позволяет таким образом постоянно совершенствовать систему обслуживания.