Профессор Дуайт Портер выяснил, что 24% клиентов недовольны своим нынешним поставщиком. Из них 96% процентов не станут выражать своего недовольства, а просто покинут вас. 68% тех, кто сменил поставщика, сделали это не по причине низкого качества услуги или продукта, а из-за недостаточного к себе внимания.
Детсадовский маркетинг
| НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ КЛИЕНТЫ Большинство таких клиентов не станут обременять себя выяснением отношений, а если и выскажут недовольство, то ваши же сотрудники о нем промолчат. Чем яснее вы дадите понять клиентам, что будете только благодарны им за критику, тем больше в итоге выиграете. Оцените, скажем, в один доллар любое замечание в ваш собственный адрес или в адрес ваших служащих. Когда вы осознаете ценность высказываемых претензий, вам легче будет переносить общение с недовольным клиентом. |
Сеть из 25 детских садов запланировала специальное субботнее мероприятие, в ходе которого дети и родители совместными усилиями должны были мастерить тряпичных кукол. Звучит заманчиво, но ничего из этого не вышло. Когда же они пригласили родителей на вечернюю беседу с автором книги “Когда нужно сказать ребенку “нет” и как это сделать”, то послушать его пришло 400 человек. Многие местные авторы согласятся выступить у вас бесплатно, желая воспользоваться возможностью продать свои произведения. Их присутствие станет для вас самих бесплатной рекламой и “интеллектуальной” поддержкой бизнеса.
|
“Партизанское” исследование при доставке
Как говорит Йоги Бер-ра, “можно многое увидеть,
если просто смотреть”. Одна типография требует от своих экспедиторов внимательно осматриваться по сторонам при доставке клиентам выполненного заказа. В частности, обращать внимание на ярлыки упаковок, поступивших от конкурирующих фирм Позже, используя эту информацию, торговые агенты звонят клиентам с дополнительными предложениями, на что клиенты нередко отвечают- “А мы и не знали, что вы выполняете такие работы”.
О ценности опросников
Мичиганская юридическая фирма “Smith Haughey” пользуется возможностями опросников для подгонки собственных услуг к действительным запросам клиентов. Вопросы, которые они там задают, в частности, такие.
Что вас привлекает в работе с нами? Что не нравится?
Легко ли разобраться в нашей системе расценок? Своевременно ли мы реагируем на ваши запросы? Обладаем ли мы достаточной для вас компетентностью? • Чем бы мы могли еще вам помочь?
Простые вопросы, но большинство компаний никогда их не задает. Благодаря своему опроснику “Smith Haughey”, к примеру, выяснила, что высшее руководство фирм-клиентов заинтересовано в помощи по части выработки общей стратегии поощрения своего персонала, а не в простой защите их интересов с наименьшими для себя издержками по конкретным делам (что является основным предметом заботы менеджеров более низкого звена). В итоге “Smith Haughey” изменила свою маркетинговую стратегию в пользу включения дополнительного консультирования по вопросам управления с учетом рисков.
Гарантия обеспечивает немедленную ответную реакцию
Многие профессионалы с неохотой идут на предоставление гарантий из опасения, что люди станут злоупотреблять своим правом требовать возмещения Однако ценность обнаружения проблем, которые вы можете исправить, неизмеримо выше, чем те небольшие суммы, которых
вы можете лишиться. Крупный медицинский центр “Kaiser” опробовал программу немедленного возврата дополнительных платежей при неудовлетворенности клиента оказанной ему услугой. По выбору клиент может отказаться от получения 5—25 долларов возмещения и переговорить вместо этого с управляющим отделением. У нововведения было много противников в среде руководства, но оказалось, что в действительности пациенты очень редко требуют возврата денег. Главный врач Роберт Шульц заявляет, что “это прекрасное средство получить немедленную ответную реакцию” Он внедрил систему гарантий у себя в отделении после того, как услышал, что подобное предложение делает клиентам одна из клиник, специализирующихся на проблеме снижения веса
Прислушивайтесь к рынку
Как бывший юрист, владелец “Ventas Technologies”, специализирующейся на разработке компьютерных систем для юридических фирм, полагал, что вполне сможет справиться с этим делом. Но даже пост председателя сектора технологий местной ассоциации адвокатов и проведение семинаров не помогли ему успешно продавать. Самих адвокатов его продукт не интересовал, но они продолжали рекомендовать коллегу собственным клиентам. Когда ему удалось наконец выпустить удачный программный продукт, он смог договориться о его совместном продвижении на рынок с системами крупного производителя программного обеспечения, для которых программа выступала в роли ценного приложения. Сегодня юрист-программист говорит “Найдите людей, которые успешно работают на вашем рынке, и пристраивайтесь им в хвост”.
Анализ потребностей
Компьютерная фирма “Mosaic Business Computermg” активно использует возможности анализа клиентских потребностей. Она пристально наблюдает за работой своих возможных потребителей и выясняет, чего те пытаются достичь. Клиентам импонирует такой подход, и они определяют его как консультативную продажу. Зачастую результаты исследования “Mosaic” высылает испытуемому еще до первой личной встречи. Иными словами,
поставщик является на переговоры вполне подготовленным, и зерна его предложений ложатся в уже удобренную почву.