Управленческая технология ведения телефонных переговоров 14 глава

Для эф­фектив­но­го уп­равле­ния кол­лекти­вом и ре­шения уп­равлен­ческих за­дач ме­нед­жер дол­жен уметь раз­би­раться в ха­рак­те­рах лю­дей, знать ос­новные ти­пы ра­бот­ни­ков (рис. 6.1).

Рис. 6.1.Основные типы работников

Со­вер­шенно оче­вид­но, что луч­ши­ми сот­рудни­ками яв­ля­ют­ся «звез­ды», пос­кольку при вы­соком ин­теллек­ту­альном по­тен­ци­але они об­ла­да­ют вы­сокой ра­ботос­по­соб­ностью. Весьма цен­ные ра­бот­ни­ки — «ра­бочие ло­шад­ки», ко­торые лю­бят и уме­ют ра­ботать. С «проб­лемны­ми ра­бот­ни­ками» ме­нед­же­ру при­ходит­ся мно­го ра­ботать, что­бы нап­ра­вить их та­лант в нуж­ное рус­ло, при­учить к вы­соко­про­из­во­дительно­му тру­ду. Что ка­са­ет­ся ра­бот­ни­ков под ус­ловным наз­ва­ни­ем «мер­твая дре­веси­на», то с ни­ми ме­нед­же­ру луч­ше рас­статься.

В прак­ти­чес­кой пси­холо­гии бла­года­ря ра­ботам К.Ле­он­гарда и А.Е.Лич­ко сфор­ми­рова­лись пред­став­ле­ния о на­ибо­лее яр­ких ха­рак­те­рах. Зна­ния эти ока­зались весьма по­лез­ны­ми и ин­те­рес­ны­ми для уп­равлен­ческой прак­ти­ки. Каж­дый из ни­же­опи­сан­ных ха­рак­те­ров с раз­личной сте­пенью вы­ражен­ности встре­ча­ет­ся в сред­нем в 5—6% слу­ча­ев. Итак, не ме­нее по­лови­ны всех ра­бота­ющих име­ют яр­кие ха­рак­те­ры. В от­дельных слу­ча­ях встре­ча­ют­ся со­чета­ния ти­пов ха­рак­те­ров. Ос­тальных ра­бот­ни­ков мож­но от­нести к «сред­не­му» ти­пу. Для ме­нед­же­ра зна­ние ха­рак­те­ров сот­рудни­ков сво­его кол­лекти­ва яв­ля­ет­ся крайне важ­ным, так как мо­жет по­мочь ему в пра­вильной рас­ста­нов­ке сил, пре­дот­вра­щении и раз­ре­шении кон­флик­тов и т.д.

Ги­пер­тимный, или ги­перак­тивный, ха­рак­тер. Ра­бот­ни­ки, об­ла­да­ющие та­ким ти­пом ха­рак­те­ра, прив­ле­ка­ют к се­бе вни­мание вос­торжен­ным от­но­шени­ем к лю­дям, по­вышен­ной доб­ро­жела­тельностью и об­щи­тельностью. Ес­ли та­кой сот­рудник при­ходит на но­вую ра­боту, то быс­тро зна­комит­ся со все­ми, оди­нако­во дру­желюб­но от­но­сясь да­же к тем, кто сос­то­ит меж­ду со­бой в неп­ри­яз­ненных от­но­шени­ях. О та­ких лю­дях го­ворят: «Ду­ша-че­ловек». Час­то у них мо­гут воз­ни­кать на­река­ния по ра­боте, так как они не до­водят до кон­ца то, за что бе­рут­ся. При­чиной яв­ля­ет­ся пос­то­ян­ное дру­жес­кое об­ще­ние с кол­ле­гами и об­сужде­ние но­вос­тей, в ре­зульта­те че­го на ра­боту вре­мени не ос­та­ет­ся. Но эти ра­бот­ни­ки бо­ят­ся ис­портить от­но­шения с на­чальством, по­это­му не­закон­ченную ра­боту быс­тро до­делы­ва­ют.

Иног­да мо­жет наб­лю­даться из­лишняя оп­ти­мис­тичность: ра­бот­ник мо­жет про­рочить се­бе вы­сокие дол­жнос­ти, из­ла­гая ес­тес­твен­ную те­орию сме­ны по­коле­ний. Плю­сом та­кого ха­рак­те­ра яв­ля­ет­ся пос­то­ян­но хо­рошее нас­тро­ение, по­мога­ющее че­лове­ку быс­тро пре­одо­левать труд­ности, на ко­торые он всег­да смот­рит лег­ко, как на пре­ходя­щие и вре­мен­ные. Сот­рудник-ги­пер­тим доб­ро­вольно за­нима­ет­ся об­щес­твен­ной ра­ботой и стре­мит­ся во всем под­твер­дить свою вы­сокую са­мо­оцен­ку, иног­да за­вышен­ную.

В ка­чес­тве ре­комен­да­ции для ме­нед­же­ра мож­но пред­ло­жить сле­ду­ющее. Ес­ли вы пред­на­мерен­но хо­тите из­ба­виться от та­кого ра­бот­ни­ка, то сле­ду­ет до­верить ему кро­пот­ли­вую и од­но­об­разную ра­боту, тре­бу­ющую усид­чи­вос­ти, а так­же ог­ра­ничить кон­такты и ли­шить его воз­можнос­ти про­яв­лять ини­ци­ати­ву. В этом слу­чае он бу­дет пре­неб­ре­гать сво­ими обя­зан­ностя­ми, при этом бур­но воз­му­ща­ясь скуч­ной ра­ботой. Но он без­зло­бен и не бу­дет мстить. И на­обо­рот. Ес­ли вы за­ин­те­ресо­ваны в кон­крет­ном сот­рудни­ке-ги­пер­ти­ме, то соз­дайте ус­ло­вия для про­яв­ле­ния ини­ци­ати­вы.

В этом слу­чае лич­ность его яр­ко рас­кро­ет­ся, а ра­бота бу­дет бук­вально го­реть в его ру­ках. Ги­пер­ти­мов хо­рошо ста­вить на те учас­тки про­из­водс­тва, на ко­торых тре­бу­ют­ся кон­такты с людьми. Они хо­рошие ор­га­низа­торы, спо­соб­ны соз­дать кли­мат доб­ро­жела­тельнос­ти и теп­ла в кол­лекти­ве. У та­ких ра­бот­ни­ков мо­гут наб­лю­даться на­руше­ния адап­та­ции и здо­ровья, так как они не ща­дят се­бя. Ги­пер­ти­мы бе­рут­ся за мно­гое, ста­ра­ют­ся все ус­петь сде­лать, то­ропят­ся, уве­личи­ва­ют тем­пы де­ятельнос­ти.

Ме­нед­жер дол­жен соз­дать та­кие ус­ло­вия тру­да для ги­пер­ти­ма, что­бы тот мог вы­ражать свою бур­ную энер­гию в ра­боте и об­ще­нии. Та­ким лю­дям по­лез­ны за­нятия спор­том. Они дол­жны из­бе­гать воз­бужда­ющих си­ту­аций. На не­кото­рых пред­при­яти­ях есть ком­на­ты от­ды­ха, по­это­му ги­пер­ти­му бу­дет по­лез­но прос­лу­шива­ние ус­по­ка­ива­ющей му­зыки. В крайнем слу­чае мож­но по­реко­мен­до­вать при­ем лег­ких ус­по­ка­ива­ющих пси­хофар­ма­коло­гичес­ких средств и а­уто­ген­ную тре­ниров­ку.

А­утис­ти­чес­кий ха­рак­тер. Сот­рудни­ки с а­утис­ти­чес­ким (от лат. auto — об­ра­щен­ный в се­бя, зам­кну­тый) ти­пом ха­рак­те­ра на ра­боте дер­жатся офи­ци­ально и ни­ког­да не рас­кры­ва­ют сво­их лич­ных пе­режи­ваний пе­ред ок­ру­жа­ющи­ми. Час­то они оди­ноки. Ес­ли на пред­при­ятии ус­тра­ива­ют праз­дни­ки, то та­кие сот­рудни­ки ста­ра­ют­ся на них не хо­дить, а ес­ли и при­ходят, то бе­зучас­тно си­дят в сто­роне. Они ма­ло­об­щи­тельны. Ес­ли по ра­боте воз­ни­ка­ют труд­ности, то ста­ра­ют­ся во всем ра­зоб­раться са­ми. На ра­боте про­водят мно­го вре­мени, час­то за­дер­жи­ва­ясь. До­ма так­же час­то про­дол­жа­ют за­ниматься де­лами, свя­зан­ны­ми с ра­ботой. Пользу­ют­ся слу­жеб­ным ав­то­рите­том, но ма­лопо­нят­ны для ок­ру­жа­ющих, так как в об­ще­нии не вы­ража­ют, в от­ли­чие от большинс­тва лю­дей, свои эмо­ци­ональные по­зиции. Ме­нед­жер дол­жен знать, что ра­бот­ни­ки с а­утис­ти­чес­ким ха­рак­те­ром чрез­вы­чайно чувс­тви­тельны, лег­ко трав­ми­ру­ют­ся и имен­но по­это­му пред­по­чита­ют не рас­кры­вать свой внут­ренний мир. С их сто­роны мо­жет наб­лю­даться по­вышен­ная чувс­тви­тельность и ро­бость ли­бо аб­со­лют­ная, «ка­мен­ная» хо­лод­ность и неп­риступ­ность. Час­тые пе­рехо­ды от од­но­го сос­то­яния к дру­гому соз­да­ют впе­чат­ле­ние не­пос­ле­дова­тельнос­ти.

По­ложи­тельны­ми сто­рона­ми а­утис­ти­чес­ко­го ха­рак­те­ра яв­ля­ют­ся стойкость ин­теллек­ту­ально-эс­те­тичес­ких ув­ле­чений, так­тичность, не­навяз­чи­вость в об­ще­нии с кол­ле­гами, са­мос­то­ятельность по­веде­ния, а так­же соб­лю­дение пра­вил фор­мально-де­ловых от­но­шений. У та­ких лю­дей чувс­тва сильно под­чи­ня­ют­ся рас­судку.

Но при этом им труд­но войти в но­вый кол­лектив и на­ладить не­фор­мальные свя­зи. Дру­жес­кие от­но­шения на ра­боте скла­дыва­ют­ся с тру­дом. В слу­чае, ес­ли они все-та­ки скла­дыва­ют­ся, то ока­зыва­ют­ся весьма ус­тойчи­выми, иног­да на всю жизнь.

Ме­нед­жер дол­жен знать, что ес­ли в кол­лектив при­ходит че­ловек с та­ким ха­рак­те­ром, не сто­ит то­ропиться ус­та­нав­ли­вать с ним не­фор­мальные от­но­шения. В слу­чае нас­тойчи­вых по­пыток про­ник­нуть во внут­ренний мир та­кого че­лове­ка он мо­жет зам­кнуться в се­бе еще больше.

Ми­нусом а­утис­ти­чес­ко­го ха­рак­те­ра для ра­боты яв­ля­ет­ся то, что сот­рудник во всем хо­чет ра­зоб­раться сам. От это­го стра­да­ет про­из­водс­твен­ная де­ятельность. Из­лишняя са­мос­то­ятельность зат­рудня­ет пе­рек­лю­чение с од­но­го воп­ро­са на дру­гой и мо­жет ус­ложнить сот­рудни­чес­тво. Ме­нед­жер дол­жен уметь ор­га­низо­вать де­ятельность та­ким об­ра­зом, что­бы ра­бот­ник с а­утис­ти­чес­ким ха­рак­те­ром мог прис­лу­шаться к мне­ни­ям ок­ру­жа­ющих. На со­веща­нии та­кому ра­бот­ни­ку сле­ду­ет да­вать сло­во в пос­леднюю оче­редь.

Об­щаться та­кие лю­ди ста­ра­ют­ся только с по­хожи­ми на се­бя, что еще больше уси­лива­ет име­ющи­еся осо­бен­ности ха­рак­те­ра. По­это­му ме­нед­жер дол­жен сде­лать так, что­бы сот­рудник с а­утис­ти­чес­ким ти­пом ха­рак­те­ра был вы­нуж­ден об­щаться по ра­боте с кол­ле­гой, об­ла­да­ющим эмо­ци­ональным, от­кры­тым, доб­ро­жела­тельным ха­рак­те­ром. Не­об­хо­димо раз­ви­вать его эмо­ци­ональность и уме­ние вы­ражать чувс­тва, от­ста­ивать свою по­зицию.

Ла­бильный ха­рак­тер. Ра­бот­ни­кам с ла­бильным ха­рак­те­ром очень важ­но, ка­кова у них на ра­боте пси­холо­гичес­кая об­ста­нов­ка. Ма­лейшая гру­бость при­водит их в уны­ние, а прос­тая пох­ва­ла ок­ры­ля­ет. Они мо­гут от­ка­заться пе­рейти на дру­гую ра­боту с бо́льшим ок­ла­дом, ес­ли уз­на­ют, что там гру­бый на­чальник. Та­кие лю­ди опа­са­ют­ся кон­флик­тов, вся­чес­ки ог­ра­ничи­ва­ют се­бя от кон­тактов с гру­быми, рез­ки­ми и ка­тего­рич­ны­ми сот­рудни­ками. При та­ком ха­рак­те­ре нас­тро­ение быс­тро и лег­ко ме­ня­ет­ся вслед за об­стоя­тельства­ми. Да­же нез­на­чительное со­бытие спо­соб­но пол­ностью из­ме­нить эмо­ци­ональное сос­то­яние.

В ка­чес­тве ре­комен­да­ции ме­нед­же­ру мож­но по­сове­товать сле­ду­ющее. Ра­бот­ни­ков с ла­бильным ха­рак­те­ром нельзя кри­тико­вать, осо­бен­но в при­сутс­твии дру­гих лю­дей. Де­лать это сле­ду­ет в очень мяг­кой фор­ме. В про­тив­ном слу­чае ра­бот­ник-муж­чи­на мо­жет уво­литься, а жен­щи­на нач­нет ры­дать. В крайних слу­ча­ях та­кие лю­ди спо­соб­ны да­же по­кон­чить с со­бой.

Ра­бот­ник с ла­бильным ха­рак­те­ром име­ет ус­тойчи­вые при­вязан­ности, ис­кре­нен в по­веде­нии, уме­ет со­пере­живать.

Большое зна­чение для та­ких лю­дей име­ют ус­ло­вия жиз­ни и хо­рошее пси­холо­гичес­кое здо­ровье, так как чер­ты эмо­ци­ональной ла­бильнос­ти мо­гут про­яв­ляться не по­ложи­тельны­ми, а от­ри­цательны­ми сто­рона­ми (раз­дра­жительность, плак­си­вость, не­ус­тойчи­вость нас­тро­ения).

Ес­ли кол­ле­ги доб­ро­жела­тельны, то че­ловек мо­жет быс­тро за­бывать пло­хое, оно как бы вы­тес­ня­ет­ся. Ме­нед­жер дол­жен знать, что бла­гоп­ри­ят­ное воз­действие на лиц эмо­ци­онально-ла­бильно­го ха­рак­те­ра ока­зыва­ет об­ще­ние с ги­пер­ти­мами.

Де­монс­тра­тив­ный ха­рак­тер. Че­ловек с та­ким ха­рак­те­ром пы­та­ет­ся вы­рабо­тать у ок­ру­жа­ющих мне­ние о се­бе, как о че­лове­ке ис­клю­чительно ис­полни­тельном и не­заме­нимом.

Ос­новная чер­та де­монс­тра­тив­но­го ха­рак­те­ра — спо­соб­ность вы­тес­нять ра­ци­ональный, кри­тичес­кий взгляд на се­бя, де­монс­тра­тив­ное, нем­но­го «ак­тер­ское» по­веде­ние. «Вы­тес­не­ние» — свойство пси­хики, ко­торое свя­зано с раз­ви­той эмо­ци­ональностью, яр­ким во­об­ра­жени­ем, сла­бостью ло­гики, нес­по­соб­ностью вос­при­нимать собс­твен­ное по­веде­ние со сто­роны. Это спо­соб­ность вы­тес­нять нас­то­ящее при­думан­ным. Че­ловек, об­ла­да­ющий де­монс­тра­тив­ным ха­рак­те­ром, лег­ко ими­тиру­ет по­веде­ние дру­гих лю­дей. Он спо­собен вы­давать се­бя за та­кого, ка­ким его хо­тели бы ви­деть. Эти лю­ди име­ют ши­рокую сеть кон­тактов, стре­мят­ся к ус­пе­ху, име­ют же­лание хо­рошо выг­ля­деть в гла­зах ок­ру­жа­ющих. В слу­чае, ес­ли от­ри­цательные чер­ты раз­ви­ты не слиш­ком яр­ко, их лю­бят. Клю­чевая чер­та — нес­по­соб­ность в оп­ре­делен­ные мо­мен­ты вре­мени кри­тичес­ки взгля­нуть на се­бя со сто­роны. Час­то про­ис­хо­дит лишь пе­рек­лю­чение с од­ной ро­ли на дру­гую. С раз­ны­ми людьми че­ловек с де­монс­тра­тив­ным ха­рак­те­ром мо­жет вес­ти се­бя по-раз­но­му. Ес­ли ок­ру­жа­ющие хо­лод­ны, фор­мальны, не за­меча­ют его, че­ловек на­чина­ет вес­ти се­бя де­монс­тра­тив­но: прив­ле­ка­ет к се­бе вни­мание, ра­зыг­ры­ва­ет сце­ны. Вот при­мер. В од­ном от­де­ле ра­бота­ют 7 муж­чин и 2 жен­щи­ны. У од­ной из дам день рож­де­ния. Каж­дый из муж­чин при­носит по бу­кету цве­тов и ко­роб­ке кон­фет, вся­чес­ки ока­зыва­ет вни­мание име­нин­ни­це. Это все ви­дит дру­гая да­ма, об­ла­да­ющая де­монс­тра­тив­ным ха­рак­те­ром, ес­тес­твен­но, ее это не ус­тра­ива­ет. Она мо­жет ис­пользо­вать нес­колько ва­ри­ан­тов сво­его по­веде­ния. Это мо­жет быть об­мо­рок, рез­кая зуб­ная боль, го­ловок­ру­жение и т.д. Глав­ное в та­ком по­веде­нии — от­влечь вни­мание на се­бя. И вот уже все кол­ле­ги бро­сились к ней, по­забыв об име­нин­ни­це. Цель дос­тигну­та.

Ра­бот­ни­ки с де­монс­тра­тив­ным ти­пом ха­рак­те­ра при на­личии опы­та и спо­соб­ностей хо­рошо раз­ли­ча­ют осо­бен­ности дру­гих лю­дей. Они ви­дят от­но­шение к се­бе, мо­гут подс­тра­иваться под дру­гого и пы­таться им уп­равлять, са­ми вы­раба­тыва­ют к се­бе то от­но­шение, ка­кое хо­тят, иног­да ак­тивно ма­нипу­лиру­ют людьми в свою пользу. Они — хо­рошие ак­те­ры, час­то пос­ту­па­ют в те­ат­ральные ин­сти­туты.

Опыт­ный ме­нед­жер дол­жен знать, что мож­но по­ручить та­кому ра­бот­ни­ку. Нап­ри­мер, рек­ла­му про­дук­ции, ес­ли дру­гие чер­ты лич­ности не бу­дут это­му про­тиво­речить. Де­монс­тра­тив­ные лич­ности лю­бят учас­тво­вать в ху­дожес­твен­ной са­моде­ятельнос­ти. Они хо­рошо уме­ют ана­лизи­ровать фак­ты и спо­соб­ны ра­зыг­ры­вать в во­об­ра­жении це­лые кар­ти­ны, сце­нарии воз­можно­го раз­ви­тия ис­ходной си­ту­ации. Уме­ют под­ме­чать де­тали по­веде­ния лю­дей и точ­но ре­аги­ровать на них.

Пси­хас­те­ничес­кий ха­рак­тер. Лю­ди с пси­хас­те­ничес­ким ха­рак­те­ром лю­бят ра­ботать с ап­па­рату­рой, они как бы пря­чут­ся за ней от дру­гих лю­дей. Ра­бот­ни­ки эти доб­ро­совес­тные, пун­кту­альные. С кол­ле­гами крайне зам­кну­ты. Вы­раже­ние ли­ца оза­бочен­ное. Очень за­ботят­ся о собс­твен­ном здо­ровье. Ра­ци­ональны, склон­ны к ана­лити­чес­кой, «по­шаго­вой» об­ра­бот­ке ин­форма­ции, ос­мысле­нию фак­тов пу­тем дроб­ле­ния и вы­деле­ния от­дельных приз­на­ков. Эмо­ци­ональные пе­режи­вания блек­лы, од­но­об­разны и под­чи­ня­ют­ся хо­ду рас­су­доч­ных пос­тро­ений.

При при­нятии ре­шения та­кой сот­рудник взве­шива­ет все «за» и «про­тив» и все-та­ки мед­лит с ре­шени­ем. Для лю­дей та­кого ти­па ха­рак­терно от­сутс­твие твер­дой по­зиции. Яс­но прос­ле­жива­ет­ся стрем­ле­ние все ис­сле­довать, ана­лизи­ровать от­дельные сто­роны си­ту­ации.

Ме­нед­жер дол­жен знать, что на сот­рудни­ка с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра не сле­ду­ет взва­ливать при­нятие ре­шений, осо­бен­но от­ветс­твен­ных. Ес­ли все же сот­рудни­ку-пси­хас­те­нику при­ходит­ся при­нимать ре­шения, то не­об­хо­димо ока­зывать ему в этом по­мощь: со­вето­вать, под­ска­зывать ре­шения или вы­делять эк­спер­тов по дан­но­му воп­ро­су. Пси­хас­те­нику ка­тего­ричес­ки про­тиво­пока­зана ад­ми­нис­тра­тив­ная ра­бота. Ес­ли он по­пада­ет в слож­ную, быс­тро ме­ня­ющу­юся, мно­гос­то­рон­нюю си­ту­ацию, то не ус­пе­ва­ет ее ос­мыслить, ста­новит­ся ско­ван­ным, те­ря­ет­ся.

Ме­нед­жер дол­жен знать, как по­мочь та­кому че­лове­ку. Нуж­но по­пытаться раз­вить об­разную па­мять, эмо­ци­ональность. Во­об­ра­жение поз­во­ля­ет вос­про­из­во­дить раз­личные си­ту­ации и со­пос­тавлять их, де­лая пра­вильные вы­воды да­же без ана­лиза всех сто­рон каж­дой си­ту­ации. Эмо­ци­ональные оцен­ки мо­гут за­менить ра­ци­ональный ана­лиз, поз­во­ляя от­ра­зить мно­жес­тво сто­рон си­ту­ации. Раз­ви­тие эмо­ци­ональнос­ти сгла­жива­ет пси­хас­те­ничес­кие чер­ты.

Зас­тре­ва­ющий ха­рак­тер. Лю­ди с зас­тре­ва­ющим ха­рак­те­ром стре­мят­ся выг­ля­деть как мож­но ав­то­ритет­нее. Они во­левые, да­же уп­ря­мые. Об­ла­да­ют влас­то­люби­ем, склон­ны к са­морек­ла­ме и дес­по­тиз­му.

По осо­бен­ностям эмо­ци­ональных пе­режи­ваний зас­тре­ва­ющий ха­рак­тер про­тиво­поло­жен ла­бильно­му. Его об­ла­датель час­то вспо­мина­ет о том, что бы­ло, про­ис­хо­дит как бы на­коп­ле­ние эмо­ций (по­зитив­ных или не­гатив­ных). Осо­бен­но дол­го пом­нятся оби­ды. Та­кие лю­ди зло­памят­ны, но это объяс­ня­ет­ся не умыс­лом, а стойкостью и ма­лопод­вижностью пе­режи­ваний.

Это яр­кие пред­ста­вите­ли ру­ково­дите­лей «со­вет­ско­го» ти­па, на­зыва­ющие под­чи­нен­ных на «ты», а рав­ных по ран­гу — по име­ни-от­чес­тву, но то­же на «ты».

Их мыш­ле­ние ма­лопод­вижно, но­вые идеи ус­ва­ива­ют­ся с тру­дом. Что­бы вну­шить та­кому ра­бот­ни­ку све­жую идею, нуж­но пот­ра­тить дни и ме­сяцы. Но ес­ли он ее поймет и при­мет, то бу­дет сле­довать ей с не­от­вра­тимым упорс­твом. На уров­не дви­жений про­яв­ля­ет­ся мед­ли­тельность, инер­тность. По­ход­ка у та­кого че­лове­ка не­тороп­ли­ва.

В тру­довой де­ятельнос­ти про­яв­ля­ют­ся чрез­мерная де­тали­зация, по­вышен­ная ак­ку­рат­ность. Но ес­ли что-то не по­пало в сфе­ру вни­мания зас­тре­ва­ющей лич­ности, то это­му вни­мание не уде­ля­ет­ся сов­сем. Дол­го, пре­дельно ак­ку­рат­но, де­тально про­водит­ся убор­ка ра­боче­го сто­ла. Бу­маги и кни­ги рас­кла­дыва­ют­ся очень тща­тельно. Ме­нед­жер, ес­ли, ко­неч­но, он сам не та­кой, дол­жен знать как «бо­роться» с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра. Та­кому че­лове­ку нельзя по­ручать ра­боту с людьми, но мож­но по­ручить обус­тройство це­ха, от­де­ла. Все бу­дет ор­га­низо­вано, од­на­ко есть опас­ность, что на­веде­ни­ем по­ряд­ка он бу­дет тер­ро­ризи­ровать ок­ру­жа­ющих. Сле­ду­ет знать, что вследс­твие сво­ей инер­тнос­ти он мо­жет зло­упот­реблять свой властью. Обыч­но не­гатив­но на че­лове­ка с та­ким ха­рак­те­ром вли­яет од­но­об­разное трав­ми­рова­ние ка­кими-то об­стоя­тельства­ми или пос­то­ян­ные ус­ло­вия, вы­зыва­ющие от­ри­цательные эмо­ции. Эти от­ри­цательные эмо­ции и чувс­тва не только сох­ра­ня­ют­ся, но и сум­ми­ру­ют­ся, что мо­жет при­вес­ти к взры­ву. Зас­тре­ва­ющие ти­пы вы­ража­ют свой гнев, пло­хо вла­дея со­бой. По­ложи­тельные эмо­ции, свя­зан­ные с ус­пе­хом, ве­дут к то­му, что у че­лове­ка воз­ни­ка­ет «го­ловок­ру­жение от ус­пе­ха», он нек­ри­тичес­ки до­волен со­бой.

Че­лове­ку с зас­тре­ва­ющим ха­рак­те­ром по­лез­на раз­но­об­разная жизнь, об­ще­ние с людьми. Это поз­во­лит ему пре­одо­леть собс­твен­ную внут­реннюю инер­тность. Кол­ле­гам нуж­но с по­нима­ни­ем от­но­ситься к осо­бен­ностям это­го ха­рак­те­ра, про­яв­лять тер­пи­мость к выс­ка­зыва­нию дав­но за­бытых обид или об­ви­нений, снис­хо­дительно от­но­ситься к не­му. Нельзя про­тиво­речить та­кому че­лове­ку, бес­смыс­ленно стре­миться пе­ревос­пи­тать его. Луч­ше сде­лать так, что­бы зас­тре­ва­ющий сот­рудник «зас­трял» на по­зитив­ных, а не на не­гатив­ных пе­режи­вани­ях.

Кон­фор­мный ха­рак­тер. Как пра­вило, ра­бот­ни­ки с кон­фор­мным ха­рак­те­ром име­ют хо­рошую про­фес­си­ональную под­го­тов­ку. Но в слу­чае, ес­ли ра­бота не по­луча­ет­ся, нап­ри­мер циф­ры не схо­дят­ся, та­кой сот­рудник те­ря­ет­ся. И вмес­то то­го, что­бы са­мос­то­ятельно ра­зоб­раться в проб­ле­ме, об­ра­ща­ет­ся к кол­ле­гам за по­мощью. Да­вать со­веты та­кому ра­бот­ни­ку бес­по­лез­но — он рас­те­рян, не­соб­ран, аб­со­лют­но не­самос­то­яте­лен. Кон­формис­ты нуж­да­ют­ся не в по­мощи, а в пос­то­ян­ном ру­ководс­тве. Ра­бота час­то ими не до­водит­ся до кон­ца. Эти ра­бот­ни­ки роб­ки, по­кор­ны и го­товы вы­пол­нять лю­бую дру­гую ра­боту, так как всег­да стре­мят­ся из­бе­жать на­каза­ния со сто­роны на­чальства. Они не­реши­тельны, не­ор­га­низо­ван­ны, бо­ят­ся ма­лейшей труд­ности.

Лю­ди с та­ким ха­рак­те­ром мо­гут действо­вать только тог­да, ког­да на­ходят под­дер­жку у ок­ру­жа­ющих. Ес­ли под­дер­жка от­сутс­тву­ет, они те­ря­ют­ся, не зна­ют, как им пос­ту­пать в кон­крет­ной си­ту­ации. Они не мо­гут ре­шить, что бу­дет пра­вильным, а что — нет.

Глав­ная осо­бен­ность лю­дей с кон­фор­мным ха­рак­те­ром — это пол­ное от­сутс­твие про­тиво­речий со сво­ей сре­дой. Они не уме­ют спо­рить, со всем сог­ла­ша­ют­ся, лег­ко чувс­тву­ют так на­зыва­емое «сред­неста­тис­ти­чес­кое» мне­ние ок­ру­жа­ющих, быс­тро и лег­ко впе­чат­ля­ют­ся на­ибо­лее рас­простра­нен­ны­ми суж­де­ни­ями кол­лег и лег­ко им сле­ду­ют.

Сот­рудни­ки с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра яв­ля­ют­ся це­мен­том лю­бого кол­лекти­ва. Они яв­ля­ют­ся ес­тес­твен­ны­ми но­сите­лями его норм, цен­ностей, ин­те­ресов, т.е. все­го то­го, что при­нято на­зывать кор­по­ратив­ной культу­рой. Кон­формис­ты име­ют цен­ное дос­то­инс­тво ха­рак­те­ра — мяг­кость в об­ще­нии, спо­соб­ность рас­тво­рить се­бя в ин­те­ресах дру­гого че­лове­ка. Что­бы пред­ста­вить се­бе та­кого че­лове­ка, сле­ду­ет пе­речи­тать рас­сказ А.П.Че­хова «Ду­шеч­ка», в ко­тором опи­сан имен­но та­кой ха­рак­тер (глав­ная ге­ро­иня).

Так как кон­формис­ты лег­ко под­чи­ня­ют­ся ок­ру­жа­ющим, они час­то не име­ют собс­твен­но­го мне­ния. В слу­чае, ес­ли мне­ние ок­ру­жа­ющих по ка­кому-ли­бо воп­ро­су ме­ня­ет­ся, то мне­ние кон­формис­та то­же ме­ня­ет­ся. Они не уме­ют со­пос­тавлять свои взгля­ды, прош­лые и нас­то­ящие, кри­тичес­ки. Ес­тес­твен­но, что лю­ди с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра мо­гут рас­по­лагать зна­ни­ями и да­же собс­твен­ным мне­ни­ем, но они бу­дут бо­яться его выс­ка­зать. И ес­ли та­кой ра­бот­ник роб­ко выс­ка­жет мне­ние, ко­торое не сов­па­дет с мне­ни­ем ок­ру­жа­ющих, он рас­те­ря­ет­ся. Од­ной из ре­комен­да­ций для ме­нед­же­ра, в чьем кол­лекти­ве ра­бота­ет кон­формист, мо­жет явиться сле­ду­ющее: нуж­но пре­дос­тавлять кон­формис­ту сло­во пер­во­му на со­веща­нии, что­бы он имел воз­можность выс­ка­зать свое мне­ние по воп­ро­су, а не сле­довал за мне­ни­ями дру­гих.

Жи­вут и ра­бота­ют лю­ди с та­ким ха­рак­те­ром по пра­вилу: «Быть как все». Они кон­серва­тив­ны, бо­ят­ся ме­нять сре­ду оби­тания, стре­мят­ся быть в те­ни, в зо­лотой се­реди­не. От них не сто­ит ожи­дать сме­лых, бро­са­ющих вы­зов ок­ру­жению, пос­тупков. Крайне ред­ко та­кие лю­ди ме­ня­ют мес­то ра­боты. Ес­ли ат­мосфе­ра на ра­боте их не ус­тра­ива­ет, бу­дут тер­петь. Ни в ко­ем слу­чае нельзя до­пус­кать, что­бы ра­бот­ник с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра ста­новил­ся на­чальни­ком. Та­ким нельзя по­ручать са­мос­то­ятельную ор­га­низа­цию де­ла. Час­то бы­ва­ет, что кон­формис­ты на­чина­ют под­чи­няться сво­ему под­чи­нен­но­му. Ме­нед­жер дол­жен соз­дать та­кие ус­ло­вия для ра­бот­ни­ков с кон­фор­мным ха­рак­те­ром, что­бы их де­ятельность бы­ла хо­рошо рег­ла­мен­ти­рова­на. Нуж­но рас­пи­сать и объяс­нить: что не­об­хо­димо сде­лать, в ка­кие сро­ки, в ка­кой пос­ле­дова­тельнос­ти. Нуж­но чет­ко разъяс­нять все тре­бова­ния к кон­формис­ту и пос­ле­дова­тельно ру­ково­дить им.

Кон­формис­там мож­но ре­комен­до­вать тре­ниро­вать во­лю, стре­мясь выс­ка­зывать и вы­ражать в по­веде­нии свою внут­реннюю по­зицию, от­ста­ивать ее, раз­ви­вая твер­дость ха­рак­те­ра.

Не­ус­тойчи­вый ха­рак­тер. Сра­зу мож­но ска­зать, что ра­бот­ник с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром на про­из­водс­тве — да­леко не по­дарок. И по воз­можнос­ти сле­ду­ет от та­кого сот­рудни­ка из­ба­виться. Но ес­ли это не пред­став­ля­ет­ся воз­можным, то нуж­но как-то к это­му фак­ту прис­по­собиться.

Ра­бот­ни­ки с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром сра­зу за­водят се­бе на ра­боте «друж­ков», с ко­торы­ми пос­то­ян­но про­водят вре­мя в ку­рил­ке. У лю­дей с та­ким ха­рак­те­ром нет твер­дых внут­ренних прин­ци­пов, не­дос­та­точ­но раз­ви­то чувс­тво дол­га, от­сутс­тву­ют выс­шие че­лове­чес­кие мо­тивы. Не­ус­тойчи­вые лич­ности пос­то­ян­но стре­мят­ся к си­юми­нут­ным удо­вольстви­ям и раз­вле­чени­ям. Они лю­бят пос­ме­яться над чу­жими не­дос­татка­ми, ис­пы­тывать пре­вос­ходс­тво над дру­гими. Час­то пре­неб­ре­га­ют эле­мен­тарны­ми обя­зан­ностя­ми, нас­тро­ены только на пот­ребле­ние. Лю­бят бла­га жиз­ни по­лучать за счет дру­гих, счи­та­ют, что удо­вольствия — ос­новной мо­тив, ра­ди ко­торо­го сто­ит жить. У них яр­ко вы­ражен­ное не­жела­ние тру­диться. На про­из­водс­тве не­ус­тойчи­вые ра­бот­ни­ки пре­неб­ре­га­ют той частью обя­зан­ностей, ко­торая тре­бу­ет кро­пот­ли­вого тру­да. Ес­ли ме­нед­жер сни­зит кон­троль или ос­ла­бит тре­бова­ния к та­кому ра­бот­ни­ку, то обя­зан­ности не бу­дут вы­пол­няться, а по­ручен­ное за­дание не бу­дет до­веде­но до кон­ца. Ес­ли тре­бова­ния со сто­роны на­чальства или кол­лекти­ва не бу­дут твер­до предъяв­ле­ны ра­бот­ни­ку с не­ус­тойчи­вым ти­пом ха­рак­те­ра, то это уси­лит его бе­зала­бер­ность, пре­неб­ре­жение де­лами и обя­зан­ностя­ми. Но ме­нед­жер дол­жен так­же знать, что кон­троль не дол­жен быть слиш­ком жес­тким, так как че­ловек, под­верга­ющийся кон­тро­лю, мо­жет от­вер­гнуть пра­во ок­ру­жа­ющих на уп­равле­ние его по­веде­ни­ем.

Ес­ли сот­рудник с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром по ка­ким-ли­бо при­чинам до­рог кол­лекти­ву или на­чальству (нап­ри­мер, он чей-то ре­бенок или муж), сле­ду­ет учи­тывать его ин­те­ресы, ув­ле­чения и склон­ности. Ор­га­низа­ция ра­боты дол­жна быть та­кой, что­бы все ор­га­низу­ющие фун­кции, а так­же ру­тин­ную часть ра­боты и за­боту о ме­лочах при­няли на се­бя дру­гие ра­бот­ни­ки. Ра­бот­ник с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром мо­жет ока­заться ли­дером там, где бу­дет нуж­но вы­пол­нить при­ят­ную, брос­кую часть ра­боты, свя­зан­ную с раз­вле­чени­ем. В этом слу­чае ему не бу­дет рав­ных. Так­же мож­но по­ручить ка­кому-ни­будь от­ветс­твен­но­му сот­рудни­ку прис­матри­вать за дис­ципли­ной и ра­ботой ра­бот­ни­ка с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром.

Ме­нед­жер дол­жен знать, что не­об­хо­димость кон­тро­ля за по­веде­ни­ем лиц с не­ус­тойчи­вым ха­рак­те­ром мо­жет сох­ра­няться на про­тяже­нии всей их жиз­ни. Воз­ни­ка­ет ре­зон­ный воп­рос: «Сто­ит ли удер­жи­вать та­кого ра­бот­ни­ка на пред­при­ятии, тра­тить вре­мя, деньги и нер­вы на его пе­ревос­пи­тание?» Каж­дый ме­нед­жер дол­жен сам уметь от­ве­тить на этот воп­рос.

Цик­ло­ид­ный ха­рак­тер. Ра­бот­ни­ки с цик­ло­ид­ным ха­рак­те­ром не­ров­ны в ра­боте. То все го­рит в ру­ках, то ра­бота идет мед­ленно, и все ва­лит­ся из рук. То нас­тро­ение от­личное, то — деп­рессия. Цик­лы длят­ся обыч­но по две не­дели. В пе­ри­од подъема цик­ло­иды ве­селы, энер­гичны, жизнь ка­жет­ся им прек­расной, в фа­зе подъема цик­ло­иды про­яв­ля­ют се­бя как ги­пер­ти­мы: об­щи­тельны, доб­ро­жела­тельны, быс­тро го­ворят, лег­ко ре­ша­ют воз­никшие проб­ле­мы. У них мо­жет воз­ни­кать ощу­щение не­ог­ра­ничен­ности собс­твен­ных воз­можнос­тей и да­же про­яв­ляться не­кото­рая пе­ре­оцен­ка собс­твен­ной лич­ности. В пе­ри­од спа­да цик­ло­ид хан­дрит: ухуд­ша­ет­ся ра­ботос­по­соб­ность, сни­жа­ет­ся об­щи­тельность, па­да­ет нас­тро­ение. При этом ха­рак­те­ре наб­лю­да­ют­ся пе­ри­оди­чес­кие из­ме­нения ра­ботос­по­соб­ности, ак­тивнос­ти и нас­тро­ения.

Ошиб­кой ме­нед­же­ра яв­ля­ет­ся то, что за­мечая не­ров­ность тру­да та­ких под­чи­нен­ных, он мо­жет на­чать кри­тико­вать их за не­ус­тойчи­вость и рас­хля­бан­ность в ра­боте. Ру­ково­дитель дол­жен знать, что эти осо­бен­ности в зна­чительной сте­пени яв­ля­ют­ся би­оло­гичес­ки обус­ловлен­ны­ми. Кри­тика и неп­ри­ят­ности в пе­ри­од спа­да мо­гут только уд­ли­нять его и уг­лу­бить тя­жесть сос­то­яния. Цик­ло­ида не сто­ит ста­вить на учас­тки, на ко­торых тре­бу­ет­ся пос­то­ян­но вы­сокий темп тру­да и все свя­заны еди­ным рит­мом, нап­ри­мер на кон­вейере.

Ра­бот­ник с та­ким ти­пом ха­рак­те­ра впол­не мо­жет до­биваться вы­соких ре­зульта­тов тру­да, ес­ли этот труд пра­вильно и ра­ци­онально для не­го ор­га­низо­ван.

В пе­ри­од сни­жения ра­ботос­по­соб­ности цик­ло­иду луч­ше ста­раться из­бе­гать труд­ностей, неп­ри­ят­ностей, соб­лю­дать ре­жим дня. Тру­довую наг­рузку це­лесо­об­разно сни­зить и не браться за но­вые ви­ды ра­бот.

В этот пе­ри­од цик­ло­иду не­жела­тельно пе­ре­ез­жать на но­вое мес­то жи­тельства, ез­дить в ко­ман­ди­ров­ку, ос­ва­ивать но­вый вид де­ятельнос­ти. Все это вы­зовет рез­кое сни­жение нас­тро­ения. Очень вред­ны лю­дям с цик­ло­ид­ным ха­рак­те­ром эмо­ци­ональные пе­рег­рузки.

Оп­ре­делен­ная «не­пос­редс­твен­ность» эмо­ци­ональных пе­режи­ваний и доб­ро­та так­же от­но­сят­ся к по­зитив­ным чер­там это­го ха­рак­те­ра. Ес­ли та­ким лю­дям не ме­ша­ет их собс­твен­ное сос­то­яние, то они больше со­пере­жива­ют ок­ру­жа­ющим, чем ос­тальные. Они лег­ко вну­ша­ют по­ложи­тельные эмо­ции ок­ру­жа­ющим.

Эмо­ци­ональная по­зиция у цик­ло­идов ве­сома и зри­ма, чувс­тва у них от­ли­ча­ют­ся по­вышен­ной си­лой и неп­ре­рыв­ностью.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте оп­ре­деле­ние ме­тоду уп­равле­ния.

2. Ка­кие су­щес­тву­ют кри­терии клас­си­фика­ции ме­тодов уп­равле­ния? Оха­рак­те­ризуй­те их.

3. Ка­кие ме­тоды уп­равле­ния от­но­сят­ся к ор­га­низа­ци­он­но-рас­по­ряди­тельным?

4. Ка­кие ме­тоды уп­равле­ния от­но­сят­ся к эко­номи­чес­ким?

5. Ка­кие ме­тоды уп­равле­ния мож­но от­нести к со­ци­ально-пси­холо­гичес­ким?

6. Ка­кие ти­пы ха­рак­те­ров су­щес­тву­ют с точ­ки зре­ния уп­равле­ния?

7. Лю­ди с ка­ким ти­пом ха­рак­те­ра мо­гут уп­равлять?

8. Лю­ди с ка­ким ти­пом ха­рак­те­ра мо­гут только под­чи­няться?

9. Лю­ди с ка­ким ти­пом ха­рак­те­ра мо­гут и уп­равлять, и под­чи­няться?

10. Про­веди­те по­пар­ный срав­ни­тельный ана­лиз ти­пов ха­рак­те­ров: ги­пер­тимный — а­утис­ти­чес­кий; не­ус­тойчи­вый — кон­фор­мный; пси­хас­те­ничес­кий — зас­тре­ва­ющий; де­монс­тра­тив­ный — ла­бильный; цик­ло­ид­ный — ги­пер­тимный.

ГЛАВА7Коммуникативность

· 7.1. Информация в менеджменте и ее виды

· 7.2. Коммуникация

· 7.3. Трансакционный анализ

7.1Информация в менеджменте и ее виды

Уп­равле­ние пред­при­яти­ем не мо­жет эф­фектив­но про­водиться без дос­та­точ­ной опе­ратив­ной, на­деж­ной, свое­вре­мен­ной и дос­то­вер­ной ин­форма­ции. Ин­форма­ция яв­ля­ет­ся ос­но­вой уп­равлен­ческо­го про­цес­са, и от то­го, нас­колько она со­вер­шенна, во мно­гом за­висит ка­чес­тво уп­равле­ния пред­при­яти­ем. Ин­форма­ци­он­ная де­ятельность ме­нед­же­ра тре­бу­ет от не­го чет­кой ор­га­низа­ции про­цес­са сбо­ра, ана­лиза и об­ра­бот­ки ин­форма­ции, при­чем он дол­жен уметь оп­ре­делять важ­ность или вто­рос­те­пен­ность пос­ту­па­ющей ин­форма­ции. Опыт­ный ме­нед­жер так­же дол­жен уметь упо­рядо­чивать ком­му­ника­ции и об­мен ин­форма­ци­ей в рам­ках пред­при­ятия и фир­мы.