Управленческая технология ведения телефонных переговоров 15 глава

На пред­при­ятии ра­боту с ин­форма­ци­ей мож­но пред­ста­вить в ви­де схе­мы (рис. 7.1).

Рис. 7.1.Работа с информацией на предприятии

Уп­равля­ющая сис­те­ма по­луча­ет от уп­равля­емой сис­те­мы ин­форма­цию о сос­то­янии за­дан­ных ею тех­ни­ко-эко­номи­чес­ких па­рамет­ров в про­цес­се про­из­водс­твен­ной и фи­нан­со­во-хо­зяйствен­ной де­ятельнос­ти. На ос­но­ве по­лучен­ной ин­форма­ции уп­равля­ющая сис­те­ма (ме­нед­жмент) вы­раба­тыва­ет ко­ман­ды уп­равле­ния и пе­реда­ет их в уп­равля­емую сис­те­му для ис­полне­ния.

Ин­форма­ция, ко­торая фун­кци­они­ру­ет на пред­при­ятии в про­цес­се уп­равле­ния, мо­жет быть клас­си­фици­рова­на сле­ду­ющим об­ра­зом:

§ по фор­ме отоб­ра­жения (ви­зу­альная, а­уди­ови­зу­альная и сме­шан­ная);

§ по фор­ме пред­став­ле­ния (циф­ро­вая, бук­венная, ко­диро­ван­ная);

§ по ро­ли в про­цес­се уп­равле­ния (ана­лити­чес­кая, прог­нозная, от­четная, на­уч­ная, нор­ма­тив­ная);

§ по ка­чес­тву (дос­то­вер­ная, ве­ро­ят­нос­тно дос­то­вер­ная, не­дос­то­вер­ная, лож­ная);

§ по воз­можнос­ти ис­пользо­вания (не­об­хо­димая, дос­та­точ­ная, из­бы­точ­ная);

§ по сте­пени об­новля­емос­ти (пос­то­ян­ная, пе­ремен­ная);

§ по сте­пени де­ятельнос­ти пред­при­ятия (эко­номи­чес­кая, уп­равлен­ческая, со­ци­альная, тех­но­логи­чес­кая);

§ по ис­точни­ку воз­никно­вения (внут­ри­ор­га­низа­ци­он­ная, внеш­няя);

§ по сте­пени пре­об­ра­зова­ния (пер­вичная, про­из­водная, обоб­щенная);

§ по ви­ду но­сите­ля (пе­чат­ный текст, мик­ро­фильм, ки­нофильм, ви­де­офильм, ма­шин­ный но­ситель);

§ по вре­мени пос­тупле­ния (пе­ри­оди­чес­кая, пос­то­ян­ная, эпи­зоди­чес­кая, слу­чайная).

Мож­но вы­делить и еще один вид ин­форма­ции, ко­торый су­щес­тву­ет в па­мяти каж­до­го че­лове­ка, вклю­ча­ющий зна­ние на­ук, на­коп­ленный опыт, схо­жие уп­равлен­ческие си­ту­ации, ко­торые уже бы­ли ис­пользо­ваны в уп­равле­нии, а так­же дан­ные, опуб­ли­кован­ные в пе­чати о ра­боте дру­гих пред­при­ятий, фак­то­ры, вли­яющие на про­из­водс­твен­ную и фи­нан­со­во-хо­зяйствен­ную де­ятельность и уп­равле­ние и др.

В ка­чес­тве при­мера при­ведем три ос­новных нап­равле­ния сбо­ра ин­форма­ции о кон­ку­рен­те.

Ин­форма­ция о рын­ке:

§ це­ны, скид­ки, ус­ло­вия до­гово­ров, спе­цифи­кация про­дук­та;

§ объем, ис­то­рия, тен­денция и прог­ноз для кон­крет­но­го про­дук­та;

§ до­ля на рын­ке и тен­денции ее из­ме­нения;

§ ры­ноч­ная по­лити­ка и пла­ны;

§ от­но­шения с пот­ре­бите­лями и ре­пута­ция;

§ чис­ленность и раз­ме­щение тор­го­вых аген­тов;

§ ка­налы, по­лити­ка и ме­тоды сбы­та;

§ прог­рамма рек­ла­мы.

Ин­форма­ция о про­из­водс­тве и про­дук­ции:

§ оцен­ка ка­чес­тва и эф­фектив­ности;

§ но­мен­кла­тура из­де­лий;

§ тех­но­логия и обо­рудо­вание;

§ уро­вень из­держек;

§ про­из­водс­твен­ные мощ­ности;

§ раз­ме­щение и раз­мер про­из­водс­твен­ных под­разде­лений и скла­дов;

§ спо­соб упа­ков­ки;

§ дос­тавка;

§ воз­можнос­ти про­веде­ния на­уч­но-ис­сле­дова­тельских ра­бот (НИР).

Ин­форма­ция об ор­га­низа­ци­он­ных осо­бен­ностях и фи­нан­сах:

§ оп­ре­деле­ние лиц, при­нима­ющих клю­чевые ре­шения;

§ фи­лосо­фия лиц, при­нима­ющих клю­чевые ре­шения;

§ фи­нан­со­вые ус­ло­вия и пер­спек­ти­вы;

§ прог­раммы рас­ши­рения и при­об­ре­тений;

§ глав­ные проб­ле­мы и воз­можнос­ти;

§ прог­рамма НИР.

Большое вни­мание со сто­роны ме­нед­же­ра дол­жно уде­ляться воп­ро­сам сох­раннос­ти ин­форма­ции и пре­дот­вра­щения ее утеч­ки.

Ин­те­рес­ным пред­став­ля­ет­ся выс­ка­зыва­ние ан­глийских спе­ци­алис­тов в об­ласти за­щиты ин­форма­ции: «Нет смыс­ла тща­тельно про­верять по­меще­ние пе­ред за­седа­ни­ем, ес­ли ко­фе в по­меще­ние по­да­ет­ся неп­ро­верен­ным сот­рудни­ком без со­от­ветс­тву­юще­го наб­лю­дения».

Осо­бое вни­мание ме­нед­жер дол­жен уде­лять пос­тро­ению на пред­при­ятии ин­форма­ци­он­ных сис­тем.

Ин­форма­ци­он­ные сис­те­мы мо­гут быть прос­ты­ми. В этом слу­чае про­ис­хо­дит дос­тавка ин­форма­ции от мес­та ее воз­никно­вения до мес­та пот­ребле­ния. Та­кая ин­форма­ция мо­жет пос­ту­пать по те­лефо­ну или че­рез сиг­на­лиза­ции как од­но­разо­вое со­об­ще­ние, она свойствен­на низ­шей сту­пени уп­равле­ния, нап­ри­мер: ра­бочее мес­то — мас­тер. Бо­лее рас­простра­нены слож­ные сис­те­мы ин­форма­ции, со­от­ветс­тву­ющие слож­ности про­из­водс­тва и ор­га­низа­ци­он­ной струк­ту­ре уп­равле­ния, ко­торые ох­ва­тыва­ют и ли­нейное уп­равле­ние, и фун­кци­ональные служ­бы пред­при­ятия.

Ин­форма­ци­он­ные сис­те­мы раз­ли­ча­ют­ся:

§ по об­ра­бот­ке ин­форма­ции — на цен­тра­лизо­ван­ные и де­цен­тра­лизо­ван­ные;

§ сте­пени ох­ва­та ин­форма­ци­ей — на ком­плексные и ло­кальные.

Ком­плексные ин­форма­ци­он­ные сис­те­мы ох­ва­тыва­ют весь ком­плекс служб пред­при­ятия, а ло­кальные — пред­назна­чены для оп­ре­делен­ных фун­кций уп­равле­ния.

В пос­леднее вре­мя при пос­тро­ении ин­форма­ци­он­ных сис­тем ста­ли вы­делять бэк-офис­ную и фронт-офис­ную ин­форма­цию.

Бэк-офис­ная — та­кая ин­форма­ция, дос­туп к ко­торой име­ют только сот­рудни­ки пред­при­ятия (все или из оп­ре­делен­ных под­разде­лений).

Фронт-офис­ная — та­кая ин­форма­ция, дос­туп к ко­торой име­ют все же­ла­ющие, нап­ри­мер кли­ен­ты пред­при­ятия.

 

7.2Коммуникация

По­нятие ком­му­ника­ции. Важ­нейши­ми сос­тавля­ющи­ми эф­фектив­ности де­ятельнос­ти ме­нед­же­ра и пред­при­нима­теля яв­ля­ют­ся ор­га­низа­тор­ские и ком­му­ника­тив­ные ка­чес­тва.

Пси­холо­гичес­кое ис­сле­дова­ние по оп­ре­деле­нию ин­ди­виду­ально-пси­холо­гичес­ких осо­бен­ностей пред­при­нима­тельской де­ятельнос­ти бы­ло про­веде­но И.В.Ро­маза­ном.

Ис­сле­дова­ние вы­яви­ло, что пред­при­нима­тель и ме­нед­жер об­ла­да­ют сле­ду­ющи­ми свойства­ми лич­ности:

§ пре­об­ла­дание мо­тива­ции «дос­ти­жения ус­пе­ха»;

§ чутье, са­мос­то­ятельность, от­ветс­твен­ность;

§ сме­лость, адек­ватная са­мо­оцен­ка, раз­ви­тое чувс­тво собс­твен­но­го дос­то­инс­тва;

§ быс­тро­та ре­ак­ции, спо­соб­ность ана­лизи­ровать си­ту­ацию и из­вле­кать нуж­ную ин­форма­цию;

§ спо­соб­ность к уме­рен­но­му, взве­шен­но­му рис­ку, спо­соб­ность пе­рено­сить не­уда­чу;

§ эв­ристи­чес­кий стиль мыш­ле­ния, склон­ность пре­дуга­дывать со­бытия;

§ ком­пе­тен­ция в об­ласти эко­номи­ки, тех­но­логии, юри­дичес­ких прав;

§ от­сутс­твие мо­рально сдер­жи­ва­ющих сте­ре­оти­пов.

Кро­ме вы­шепе­речис­ленных ор­га­низа­тор­ских ка­честв для ме­нед­же­ра и пред­при­нима­теля важ­ны ком­му­ника­тив­ные ка­чес­тва — уме­ние об­щаться, нра­виться и убеж­дать.

Лю­бое об­ще­ние, в том чис­ле и де­ловое — это преж­де все­го ком­му­ника­ция, т.е. об­мен ин­форма­ци­ей, зна­чимой для учас­тни­ков об­ще­ния. Са­мо по­нятие «ком­му­ника­ция» (от лат. communicatio — со­об­ще­ние, связь, путь со­об­ще­ния, а это сло­во, в свою оче­редь, про­изош­ло от communico — де­лаю об­щим, свя­зываю, об­ща­юсь) обоз­на­ча­ет смыс­ло­вой ас­пект со­ци­ально­го вза­имо­действия.

Эф­фектив­ная ком­му­ника­ция — ком­му­ника­ция, спо­собс­тву­ющая дос­ти­жению це­лей учас­тни­ков об­ще­ния.

Эф­фектив­ная ком­му­ника­ция пред­по­лага­ет вы­яс­не­ние сле­ду­ющих воп­ро­сов:

§ ка­ковы средс­тва ком­му­ника­ции и как пра­вильно ими пользо­ваться в про­цес­се об­ще­ния;

§ как пре­одо­леть ком­му­ника­тив­ные барьеры не­пони­мания и сде­лать ком­му­ника­цию ус­пешной.

Ком­му­ника­тив­ность — спо­соб­ность к об­ще­нию.

В ме­нед­жмен­те од­ним из глав­ных эле­мен­тов яв­ля­ет­ся об­ще­ние. Об­ще­ние — слож­ный мно­гоп­ла­новый про­цесс ус­та­нов­ле­ния и раз­ви­тия кон­тактов меж­ду людьми, по­рож­да­емый пот­ребнос­тя­ми сов­мес­тной де­ятельнос­ти и вклю­ча­ющий в се­бя об­мен ин­форма­ци­ей, вы­работ­ку еди­ной стра­тегии вза­имо­действия, вос­при­ятие и по­нима­ние дру­гого че­лове­ка.

Об­ще­ние име­ет три сто­роны про­яв­ле­ния: ком­му­ника­тив­ную, ин­те­рак­тивную и пер­цептив­ную.

Ком­му­ника­тив­ная сто­рона об­ще­ния про­яв­ля­ет­ся че­рез действия лич­ности, соз­на­тельно ори­ен­ти­рован­ные на их смыс­ло­вое вос­при­ятие дру­гими людьми.

Ин­те­рак­тивная сто­рона об­ще­ния пред­став­ля­ет со­бой вза­имо­действие лю­дей друг с дру­гом в про­цес­се меж­личнос­тных от­но­шений. (Ин­те­рак­ция — это вза­имо­действие.)

Пер­цептив­ная сто­рона об­ще­ния про­яв­ля­ет­ся че­рез вос­при­ятие и оцен­ку людьми со­ци­альных объек­тов. Та­кими со­ци­альны­ми объек­та­ми мо­гут быть дру­гие лю­ди, са­ми об­ща­ющи­еся, груп­пы лю­дей, дру­гие со­ци­альные об­щнос­ти.

Пос­кольку вся­кое ин­ди­виду­альное действие осу­щест­вля­ет­ся в ус­ло­ви­ях пря­мых или кос­венных от­но­шений с дру­гими людьми, оно вклю­ча­ет (на­ряду с фи­зичес­ки­ми) ком­му­ника­тив­ный ас­пект. Действия, соз­на­тельно ори­ен­ти­рован­ные на их смыс­ло­вое вос­при­ятие дру­гими людьми, иног­да на­зыва­ют ком­му­ника­тив­ны­ми действи­ями. Раз­ли­ча­ют про­цесс ком­му­ника­ции и сос­тавля­ющие его ак­ты. Ос­новные фун­кции ком­му­ника­ци­он­но­го про­цес­са сос­то­ят в дос­ти­жении со­ци­альной об­щнос­ти при сох­ра­нении ин­ди­виду­альнос­ти каж­до­го ее эле­мен­та. В от­дельных ак­тах ком­му­ника­ции ре­али­зу­ют­ся сле­ду­ющие фун­кции: уп­равлен­ческая, ин­форма­тив­ная, эмо­тив­ная и фа­тичес­кая (свя­зан­ная с ус­та­нов­ле­ни­ем кон­тактов). Уп­равлен­ческая фун­кция яв­ля­ет­ся ге­нети­чес­ки и струк­турно ис­ходной.

Клас­си­фика­ция ком­му­ника­ци­он­ных со­об­ще­ний.

1. По со­от­но­шению наз­ванных вы­ше фун­кций ус­ловно вы­деля­ют­ся со­об­ще­ния: по­буди­тельные (убеж­де­ние, вну­шение, при­каз, просьба); ин­форма­тив­ные (пе­реда­ча ре­альных или вы­мыш­ленных све­дений); экс­прес­сивные (воз­бужде­ние эмо­ци­онально­го пе­режи­вания); фа­тичес­кие (ус­та­нов­ле­ние и под­держа­ние кон­такта).

2. По ти­пу от­но­шений меж­ду учас­тни­ками раз­ли­ча­ют: меж­личнос­тные, пуб­личные, мас­со­вые ком­му­ника­ции.

3. По средс­твам раз­ли­ча­ют: ре­чевую (письмен­ную и ус­тную); па­ралин­гвис­ти­чес­кую (жест, ми­мику, ме­лодию) и ве­щес­твен­но-зна­ковую ком­му­ника­цию (про­дук­ты про­из­водс­тва, изоб­ра­зительно­го ис­кусс­тва и т.д.).

Ес­ли клас­си­фици­ровать уп­равлен­ческие ком­му­ника­ции, то сле­ду­ет раз­ли­чать: меж­уров­не­вые ком­му­ника­ции; ком­му­ника­ции по вос­хо­дящей, т.е. сни­зу вверх; ком­му­ника­ции меж­ду раз­личны­ми под­разде­лени­ями или от­де­лами; ком­му­ника­ции меж­ду ру­ково­дите­лем и ра­бочей груп­пой, а так­же не­фор­мальные ком­му­ника­ции.

Ком­му­ника­ци­он­ный про­цесс — это об­мен ин­форма­ци­ей меж­ду дву­мя или бо­лее людьми.

В про­цес­се об­ме­на ин­форма­ци­ей или ком­му­ника­тив­ном про­цес­се мож­но вы­делить че­тыре ба­зовых эле­мен­та:

§ от­пра­витель, т.е. ли­цо, ге­нери­ру­ющее идеи или со­бира­ющее ин­форма­цию и пе­реда­ющее ее;

§ со­об­ще­ние, т.е. собс­твен­но ин­форма­ция, ко­торая за­коди­рова­на с по­мощью сим­во­лов;

§ ка­нал, т.е. средс­тво пе­реда­чи ин­форма­ции;

§ по­луча­тель, т.е. ли­цо, ко­торо­му пред­назна­чена ин­форма­ция и ко­торое ин­тер­пре­тиру­ет ее.

При об­ме­не ин­форма­ци­ей от­пра­витель и по­луча­тель про­ходят нес­колько вза­имос­вя­зан­ных эта­пов. Их за­дачей яв­ля­ет­ся сос­тавле­ние со­об­ще­ния, вы­бор и ис­пользо­вание оп­ре­делен­но­го ка­нала для его пе­реда­чи та­ким об­ра­зом, что­бы его сто­роны по­няли и раз­де­лили ис­ходную идею.

Эта­пы, ко­торые про­ходят от­пра­витель и по­луча­тель, сле­ду­ющие:

§ за­рож­де­ние идеи;

§ ко­диро­вание ин­форма­ции и вы­бор ка­нала;

§ пе­реда­ча ин­форма­ции;

§ де­коди­рова­ние — пе­ревод сим­во­лов от­пра­вите­ля в мыс­ли по­луча­теля.

Прег­ра­ды в ор­га­низа­ци­он­ных ком­му­ника­ци­ях и пу­ти их пре­одо­ления. В ор­га­низа­ци­он­ных ком­му­ника­ци­ях мо­гут воз­ни­кать оп­ре­делен­ные прег­ра­ды.

1. Ис­ка­жение со­об­ще­ний. Оно мо­жет быть пред­на­мерен­ным, ког­да ли­цо ис­ка­жа­ет ка­кое-то со­об­ще­ние с оп­ре­делен­ной целью. Это мо­жет быть фильтра­ция, т.е. ли­цо, пе­реда­ющее со­об­ще­ние, что-то спе­ци­ально ута­ива­ет от по­луча­теля. Со­об­ще­ние мо­жет ис­ка­жаться из-за не­сов­па­дения ста­тусов, уров­ней.

2. Ин­форма­ци­он­ные пе­рег­рузки. В этом слу­чае прег­ра­ды мо­гут воз­никнуть по при­чине большо­го объема ин­форма­ции, не­воз­можнос­ти и не­уме­нию со сто­роны ме­нед­же­ра от­би­рать действи­тельно нуж­ную и важ­ную ин­форма­цию.

3. Не­удов­летво­рительная струк­ту­ра ор­га­низа­ции. Проб­ле­мой мно­гих сов­ре­мен­ных пред­при­ятий яв­ля­ет­ся не­оп­равдан­но ус­ложнен­ная струк­ту­ра ор­га­низа­ции, в ко­торой ин­форма­ция как бы «за­путы­ва­ет­ся» при про­хож­де­нии по ней, ис­ка­жа­ет­ся или неп­ра­вильно трак­ту­ет­ся.

4. Не­удов­летво­рительный кад­ро­вый сос­тав.

5. Не­удов­летво­рительный сос­тав ра­бочих групп.

6. Не­удов­летво­рительный спо­соб ор­га­низа­ции влас­ти и рас­пре­деле­ния за­дач.

7. Кон­флик­ты меж­ду раз­личны­ми груп­па­ми или под­разде­лени­ями.

Ес­ли есть прег­ра­ды в ком­му­ника­тив­ном про­цес­се, зна­чит, дол­жны су­щес­тво­вать пу­ти их пре­одо­ления.

Пу­тей пре­одо­ления прег­рад су­щес­тву­ет нес­колько (ква­лифи­циро­ван­ный ме­нед­жер, име­ющий большой опыт ра­боты, мо­жет вла­деть сво­ими собс­твен­ны­ми сек­ре­тами):

§ ре­гули­рова­ние ин­форма­ци­он­ных по­токов. Имен­но это нап­равле­ние выз­ва­ло не­об­хо­димость соз­да­ния на пред­при­ятии сис­те­мы ин­форма­ци­он­но­го ме­нед­жмен­та, что в свою оче­редь пов­лекло соз­да­ние сис­те­мы knowledge -ме­нед­жмен­та (уп­равле­ние зна­ни­ями);

§ уп­равлен­ческие действия. Они вклю­ча­ют в се­бя пла­ниро­вание, ор­га­низа­цию, мо­тива­цию, ре­али­зацию и кон­троль;

§ сис­те­мы об­ратной свя­зи. Ес­ли сис­те­мы об­ратной свя­зи не от­ра­бота­ны, то те­ря­ет­ся смысл в са­мом ком­му­ника­тив­ном про­цес­се;

§ сис­те­мы сбо­ра пред­ло­жений. Это мо­гут быть ано­ним­ные ящи­ки или ано­ним­ные звон­ки. На мно­гих пред­при­яти­ях (нап­ри­мер, Siemens) та­кие ящи­ки су­щес­тву­ют в под­разде­лени­ях и це­хах;

§ ин­форма­ци­он­ные бюл­ле­тени, пуб­ли­кации и ви­де­оза­писи ор­га­низа­ции то­же от­но­сят­ся к ин­форма­ци­он­но­му ме­нед­жмен­ту, или knowlege- ме­нед­жмен­ту.

§ сов­ре­мен­ные ин­форма­ци­он­ные тех­но­логии. Ос­на­щение пред­при­ятий пер­со­нальны­ми компьюте­рами, ус­та­нов­ка Internet и Intranet, элек­трон­ная поч­та, фак­сы, ви­де­окон­фе­рен­ции и т.п.

 

7.3Трансакционный анализ

Тран­сак­тный, или тран­сакци­он­ный (transactional), ана­лиз — сис­те­ма груп­по­вой пси­хоте­рапии, в ко­торой вза­имо­действие ин­ди­видов ана­лизи­ру­ет­ся с точ­ки зре­ния трех ос­новных сос­то­яний Я.

Ос­но­вате­лем это­го нап­равле­ния в пси­холо­гии и пси­хоте­рапии яв­ля­ет­ся аме­рикан­ский пси­холог и пси­хи­атр Эрик Берн, ко­торый раз­ра­ботал его в 50-е гг. XX в. Э.Берн вы­делил пред­мет ис­сле­дова­ния и наб­лю­дения — че­лове­чес­кое по­веде­ние. Он не только соз­дал ме­тод тран­сакци­он­но­го ана­лиза, но и под­робно из­ло­жил его в сво­их мно­гочис­ленных кни­гах, нес­колько из ко­торых бы­ли пе­реве­дены на рус­ский язык.

Ме­тод, соз­данный Э.Бер­ном, де­лит­ся на нес­колько эта­пов:

§ струк­турный ана­лиз, или те­ория эго-сос­то­яний;

§ собс­твен­но тран­сакци­он­ный ана­лиз де­ятельнос­ти и об­ще­ния, ос­но­ван­ный на по­нятии «тран­сакция» как вза­имо­действии эго-сос­то­яний двух всту­па­ющих в об­ще­ние ин­ди­видов (под эго-сос­то­яни­ем по­нима­ет­ся ак­ту­альный спо­соб су­щес­тво­вания Я -субъек­та);

§ ана­лиз пси­холо­гичес­ких игр;

§ скрип­то­ана­лиз (ана­лиз жиз­ненно­го сце­нария — «скрип­та»).

Э.Берн счи­тал, что каж­дый че­ловек име­ет свой жиз­ненный сце­нарий, мо­дель ко­торо­го на­меча­ет­ся в ран­ние дет­ские го­ды. Лю­ди вы­рас­та­ют, но в со­от­ветс­твии со сво­им жиз­ненным сце­нари­ем про­дол­жа­ют иг­рать в раз­личные иг­ры. Вся жизнь че­лове­чес­тва за­пол­не­на иг­ра­ми. По мне­нию Э.Бер­на, са­мой страш­ной иг­рой яв­ля­ет­ся война. Раз­ли­ча­ют три Я -Сос­то­яния: Я ‑Взрос­лый, Я ‑Ро­дитель, Я ‑Ре­бенок. Груп­по­вая пси­хоте­рапия, по Э.Бер­ну, дол­жна скла­дываться на уров­не Взрос­лый—Взрос­лый. Ру­ково­дитель пред­при­ятия, ме­нед­жер дол­жен на­учиться вы­делять сос­то­яния Взрос­ло­го как в сво­ем собс­твен­ном соз­на­нии и по­веде­нии, так и в соз­на­нии и по­веде­нии дру­гих лю­дей, осо­бен­но под­чи­нен­ных, кли­ен­тов, пар­тне­ров, до­бива­ясь об­ще­ния на уров­не Взрос­лый—Взрос­лый. Об­ще­ние с раз­ны­ми людьми, нап­ри­мер с сос­лу­жив­ца­ми, на­чальством, мо­жет стро­иться по-раз­но­му в за­виси­мос­ти от пси­холо­гичес­ко­го сос­то­яния че­лове­ка, от те­мы об­ще­ния, а так­же от це­ли об­ще­ния и от то­го, яв­ля­ет­ся ли об­ще­ние бес­ко­рыс­тным или че­ловек хо­чет че­го-то до­биться от сво­его со­бесед­ни­ка.

Уме­лое вла­дение этим ме­тодом по­мога­ет ме­нед­же­ру до­биться эф­фектив­ной ком­му­ника­ции. Эф­фектив­ной ком­му­ника­ция бу­дет тог­да, ког­да она бу­дет вес­тись на од­ном и том же язы­ке, т.е. Взрос­лый бу­дет раз­го­вари­вать со Взрос­лым, Ре­бенок — с Ре­бен­ком, Ро­дитель с Ро­дите­лем.

Раз­ли­ча­ют тран­сакци­он­ный ана­лиз в уз­ком и ши­роком смыс­ле. В уз­ком по­нима­нии — это ана­лиз вза­имо­действия двух и бо­лее лю­дей, в ши­роком — со­ци­ально-ори­ен­ти­рован­ный пси­хоте­рапев­ти­чес­кий ме­тод, ко­неч­ной целью ко­торо­го яв­ля­ет­ся фор­ми­рова­ние гар­мо­нич­ной, со­ци­ально-адап­ти­рован­ной лич­ности.

Сов­ре­мен­ный ме­нед­жер дол­жен уметь ис­пользо­вать дан­ный ме­тод как в уз­ком, так и ши­роком по­нима­нии. Рас­смот­рим сос­тавные час­ти ме­тода Э.Бер­на.

Струк­турный ана­лиз — те­ория эго-сос­то­яний. Э.Берн пользу­ет­ся тер­ми­ноло­ги­ей З.Фрейда, обоз­на­чая Я -кон­цепцию — Эго. Цель струк­турно­го ана­лиза зак­лю­ча­ет­ся глав­ным об­ра­зом в том, что­бы дать от­ве­ты на воп­ро­сы: Кто Я? По­чему пос­ту­паю имен­но так? Ка­кая часть мо­его Я действу­ет или дол­жна действо­вать в дан­ной си­ту­ации, что­бы при­нес­ти пользу, а не по­раже­ние? Струк­турный ана­лиз изу­ча­ет, ка­кую до­лю в лич­ности и действи­ях че­лове­ка за­нима­ет то или иное эго-сос­то­яние.

Три сос­то­яния че­лове­ка. Их ха­рак­те­рис­ти­ка. Эго-сос­то­яние Ро­дитель (Р), по Э.Бер­ну, об­на­ружи­ва­ет се­бя в та­ких про­яв­ле­ни­ях, как кон­троль, зап­ре­ты, иде­альные тре­бова­ния, дог­мы, сан­кции, за­бота, мо­гущес­тво.

Ро­дитель — это соб­ра­ние догм и пос­ту­латов, ко­торые че­ловек вос­при­нима­ет в дет­ском воз­расте и ко­торые сох­ра­ня­ет по­том в те­чение всей жиз­ни. Это ком­плекс убеж­де­ний, нравс­твен­ных норм, пред­рассуд­ков и пред­пи­саний, нек­ри­тичес­ки ус­ва­ива­емых ин­ди­видом как в детс­тве, так и на про­тяже­нии всей жиз­ни, и дик­ту­ющих ему ли­нию по­веде­ния. Это по­веле­ва­ющая часть лич­ности.

Кро­ме то­го, эго-сос­то­яние Ро­дитель со­дер­жит ав­то­мати­зиро­ван­ные фор­мы по­веде­ния, сло­жив­ши­еся при­жиз­ненно, из­бавля­ющие от не­об­хо­димос­ти соз­на­тельно рас­счи­тывать каж­дый шаг. Э.Берн от­ме­ча­ет, что Ро­дитель мо­жет про­яв­ляться дво­яким об­ра­зом — пря­мо или кос­венно: как ак­тивное сос­то­яние Я или как вли­яние Ро­дите­ля. В пер­вом, ак­тивном, слу­чае че­ловек ре­аги­ру­ет так, как ре­аги­рова­ли в по­доб­ных слу­ча­ях его отец или мать. Ес­ли го­ворить о кос­венном вли­янии, то обыч­но ре­ак­ция че­лове­ка бы­ва­ет та­кой, ка­кую от не­го жда­ли, т.е. че­ловек или под­ра­жа­ет од­но­му из ро­дите­лей, или прис­по­саб­ли­ва­ет­ся к их тре­бова­ни­ям. Та­ким об­ра­зом, раз­ли­ча­ют две ос­новные фор­мы про­яв­ле­ния Ро­дите­ля: за­ботя­щийся (со­веты, под­дер­жка, опе­ка и т.п.), ког­да на пер­вое мес­то выд­ви­га­ют­ся дос­тойные пос­ту­латы («За­щищать Ро­дину от вра­га — свя­тое де­ло», «Пре­давать — под­ло»), и кон­тро­лиру­ющий (зап­ре­ты, сан­кции и т.п.), ког­да при­ори­тет­ны­ми ста­новят­ся са­мые не­лепые, пос­тыдные пред­рассуд­ки и убеж­де­ния, пе­реда­ва­емые из по­коле­ния в по­коле­ние («Глав­ное в жиз­ни — вкус­но есть и мяг­ко спать», «Деньги не пах­нут» и т.п.). Ро­дитель — на­ибо­лее кос­ная часть че­лове­чес­ко­го Я, ос­та­юща­яся всег­да вне зо­ны кри­тики. Ро­дитель вли­яет на по­веде­ние че­лове­ка, вы­пол­няя фун­кцию со­вес­ти.

Эго-сос­то­яние Взрос­лый (В) вклю­ча­ет в се­бя ве­ро­ят­нос­тную оцен­ку си­ту­ации, ра­ци­ональность, ком­пе­тен­тность, не­зави­симость. Это сос­то­яние не име­ет ни­како­го от­но­шения к воз­расту че­лове­ка, а пред­став­ля­ет со­бой спо­соб­ность лич­ности хра­нить, ис­пользо­вать и пе­рера­баты­вать ин­форма­цию на ос­но­ве пре­дыду­щего опы­та. Хо­тя Взрос­лый ис­пользу­ет ин­форма­цию, за­ложен­ную в Ро­дите­ле и Ре­бен­ке, он не­зави­сим от пре­дубеж­де­ний и догм Ро­дите­ля и по­рывов Ре­бен­ка. Взрос­лый — это спо­соб­ность на­ходить ком­про­мис­сы и альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты в жиз­ненных ту­пиках, ко­торые по­рой ка­жут­ся без­вы­ход­ны­ми. Это сос­то­яние фун­кци­они­ру­ет «здесь и те­перь» не­зави­симо от прош­ло­го.

Эго-сос­то­яние Ре­бенок (Ре) со­дер­жит в се­бе аф­фектив­ные ком­плек­сы, свя­зан­ные с ран­ни­ми впе­чат­ле­ни­ями и пе­режи­вани­ями. Ре­бенок жи­вет в че­лове­ке всю жизнь и про­яв­ля­ет­ся да­же у ста­рых лю­дей, ког­да те мыс­лят, чувс­тву­ют, ре­аги­ру­ют на ок­ру­жа­ющее точ­но так же, как де­лали в детс­тве. Это очень цен­ная часть че­лове­чес­кой лич­ности, на­ибо­лее им­пульсив­ная и ис­крен­няя. Ре­бенок при­да­ет лич­ности не­ожи­дан­ность. Раз­ли­ча­ют Ре­бен­ка ес­тес­твен­но­го (сво­бод­но­го) и адап­ти­рован­но­го, или прис­по­собив­ше­гося. Ес­тес­твен­но­му Ре­бен­ку свойствен­на склон­ность к ве­селью, жи­вому дви­жению, фан­та­зии, им­пульсив­ности и рас­ко­ван­ности. Адап­ти­рован­ный Ре­бенок пред­став­лен та­кими раз­но­вид­ностя­ми, как бун­ту­ющий (про­тив Ро­дите­ля), сог­ла­ша­ющийся и от­чужда­ющийся.

Важ­нейшим по­ложе­ни­ем те­ории эго-сос­то­яний яв­ля­ет­ся те­зис о «пе­рек­лю­чении» од­но­го эго-сос­то­яния на дру­гое: один и тот же ин­ди­вид в раз­ных жиз­ненных си­ту­аци­ях мо­жет про­яв­ляться то как Ро­дитель, то как Взрос­лый, то как Ре­бенок. Кро­ме то­го, в по­веде­нии и пе­режи­вани­ях ин­ди­вида мо­жет од­новре­мен­но про­яв­ляться бо­лее чем од­но эго-сос­то­яние. На рис. 7.2 при­водит­ся струк­турная диа­грам­ма в пол­ном и уп­ро­щен­ном ви­де.

Рис. 7.2.Структурная диаграмма по Берну:
а — общая; б — упрощенная

Сос­то­яние Взрос­лый не­об­хо­димо для жиз­ни, так как че­ловек пе­рера­баты­ва­ет ин­форма­цию и вы­чис­ля­ет ве­ро­ят­ности, ко­торые нуж­но знать, что­бы эф­фектив­но вза­имо­действо­вать с ок­ру­жа­ющим ми­ром. Взрос­лый кон­тро­лиру­ет действия Ро­дите­ля и Ре­бен­ка и яв­ля­ет­ся пос­редни­ком меж­ду ни­ми.

Сле­ду­ющее фун­да­мен­тальное по­нятие тран­сак­тно­го ана­лиза — «иг­ры», трак­ту­емые как фор­мы по­веде­ния со скры­тым мо­тивом, при ко­торых один из вза­имо­действу­ющих субъек­тов до­бива­ет­ся пси­холо­гичес­ко­го или ино­го пре­иму­щес­тва над дру­гим (вы­иг­ры­ва­ет). Иг­ры мо­гут быть «хо­роши­ми», ког­да дру­гой субъект не стра­да­ет от вы­иг­ры­ша пер­во­го, и «пло­хими», ког­да ма­нев­ры и об­манная стра­тегия пер­во­го субъек­та при­водят к ущем­ле­нию бла­гопо­лучия вто­рого. На ос­но­ве тран­сак­тно­го ана­лиза Э.Бер­ном бы­ла раз­ра­бота­на пси­хоте­рапия, приз­ванная ос­во­бодить че­лове­ка от скрип­тов, прог­рамми­ру­ющих его жизнь, че­рез их осоз­на­ние, че­рез про­тиво­пос­тавле­ние им не­пос­редс­твен­ности, спон­таннос­ти, бли­зос­ти и ис­крен­ности в меж­личнос­тных от­но­шени­ях, че­рез вы­работ­ку ра­зум­но­го и не­зави­симо­го по­веде­ния.

Ко­неч­ной целью тран­сак­тно­го ана­лиза яв­ля­ет­ся дос­ти­жение гар­мо­ничес­кой, сба­лан­си­рован­ной лич­ности че­рез гар­мо­ничес­кие вза­имо­от­но­шения меж­ду все­ми эго-сос­то­яни­ями. Ос­новной за­дачей при этом яв­ля­ет­ся дос­ти­жение сос­то­яния ав­то­ном­но­го Взрос­ло­го.

Собс­твен­но тран­сакци­он­ный ана­лиз. Тран­сакция — еди­ница об­ще­ния, т.е. вза­имо­действие двух или бо­лее лю­дей. Еди­нич­ным ак­том че­лове­чес­ких вза­имо­от­но­шений яв­ля­ет­ся об­мен хо­дами. Тран­сакция на­чина­ет­ся с тран­сакци­он­но­го сти­мула, или по­буж­да­юще­го хо­да, — то­го или ино­го зна­ка, сви­де­тельству­юще­го о том, что при­сутс­твие (или действие) од­но­го че­лове­ка вос­при­нято дру­гим. Тран­сакция (тран­сакт) — об­мен действи­ями. От­вет на­зыва­ет­ся тран­сакци­он­ной ре­ак­ци­ей или от­ветным хо­дом.

Об­мен хо­дами очень на­поми­на­ет тор­го­вую опе­рацию, так как он осу­щест­вля­ет­ся по прин­ци­пу «ты —мне, я —те­бе». Имен­но по­это­му его час­то на­зыва­ют сдел­кой (англ. transaction).

При тран­сакци­он­ной ре­ак­ции че­ловек, к ко­торо­му об­ра­щен сти­мул, от­ве­ча­ет ка­ким-то действи­ем, нап­ри­мер, улыб­кой, нах­му­рен­ным ли­цом, от­ве­ден­ны­ми в сто­рону гла­зами и т.д.

Лю­ди, как пра­вило, чут­ко улав­ли­ва­ют тран­сакци­он­ные сти­мулы. Нап­ри­мер: в трам­вае г-н А пре­дуп­ре­дительно отод­ви­га­ет­ся, что­бы ус­ту­пить мес­то г-ну В. По­нят­но, что его при­сутс­твие за­мече­но.

Тран­сакции мо­гут быть как по­ложи­тельны­ми, доб­ро­жела­тельны­ми, так и от­ри­цательны­ми, не­доб­ро­жела­тельны­ми и да­же аг­рессив­ны­ми.

В тран­сакци­он­ном ана­лизе рас­смат­ри­ва­ют­ся че­тыре воз­можные жиз­ненные по­зиции, оп­ре­деля­ющие от­но­шение к се­бе и дру­гим:

1) я пло­хой, ты хо­роший;

2) я пло­хой, ты пло­хой;

3) я хо­роший, ты пло­хой;

4) я хо­роший, ты хо­роший.

Целью ана­лиза тран­сакций яв­ля­ет­ся по­луче­ние на­выка оп­ре­деле­ния, ка­кого ро­да тран­сакция име­ет мес­то, ка­кое сос­то­яние Я от­ветс­твен­но за тран­сакци­он­ный сти­мул и ка­кое сос­то­яние Я пар­тне­ра от­клик­ну­лось действи­ем.

Фор­мы тран­сакта: до­пол­ни­тельные (па­рал­лельные), пе­рек­рес­тные (пе­ресе­ка­ющи­еся) и скры­тые.

Са­мыми зре­лыми и здо­ровы­ми яв­ля­ют­ся до­пол­ни­тельные тран­сакции, ког­да сти­мул, пос­ланный че­лове­ком, встре­ча­ет адек­ватную, ес­тес­твен­ную в дан­ной си­ту­ации ре­ак­цию (рис. 7.3).

Рис. 7.3.Дополнительные трансакции. Взаимодействие Родитель—Родитель

Нап­ри­мер, два че­лове­ка (ру­ково­дитель и под­чи­нен­ный) вза­имо­действу­ют как Ро­дитель—Ро­дитель.

При­мер 1. Ди­алог меж­ду ру­ково­дите­лем под­разде­ления и под­чи­нен­ным: «Это бе­зоб­ра­зие! На наш от­дел опять сва­лилась до­пол­ни­тельная ра­бота». Под­чи­нен­ный: «Действи­тельно бе­зоб­ра­зие. И ведь это не в пер­вый раз!»

При­мер 2. Ру­ково­дитель: «Ге­неральное ру­ководс­тво по­ручи­ло на­шему под­разде­лению раз­ра­бот­ку но­вого про­дук­та, по­это­му с се­год­няшне­го дня вы бу­дете ра­ботать без вы­ход­ных». Под­чи­нен­ный: «Ну на­до, так на­до, только вы так­же бу­дете ра­ботать с на­ми без вы­ход­ных».

Это мо­жет быть вза­имо­действие Ре­бенок—Ро­дитель, ког­да под­чи­нен­ный нуж­да­ет­ся в со­чувс­твии и по­нима­нии со сто­роны на­чальни­ка и по­луча­ет их, и на­обо­рот (рис. 7.4).

Рис. 7.4.Дополнительные трансакции. Взаимодействие Ребенок—Родитель