Управленческая технология ведения телефонных переговоров 16 глава

При­мер 1. Под­чи­нен­ный: «У ме­ня се­год­ня очень бо­лит го­лова». Ру­ково­дитель: «Иди­те до­мой, по­лежи­те, а ва­шу ра­боту мы вы­пол­ним са­ми».

При­мер 2. Ру­ково­дитель: «Не знаю, что и де­лать. Выс­шее ру­ководс­тво по­ручи­ло слиш­ком большой объем ра­бот, а в на­шем от­де­ле не­дос­та­точ­но лю­дей, что­бы это вы­пол­нить. Мо­жет, прив­лечь лю­дей из дру­гих под­разде­лений?» Под­чи­нен­ный: «Не бес­по­койтесь, мы все вы­пол­ним са­ми».

Так­же два че­лове­ка мо­гут вза­имо­действо­вать как Взрос­лый—Взрос­лый. Та­кие вза­имо­действия бла­гоп­ри­ят­ны в ра­бочей об­ста­нов­ке (рис. 7.5).

Рис. 7.5.Дополнительные трансакции. Взаимодействие Взрослый—Взрослый

При­мер. Ру­ково­дитель под­чи­нен­но­му: «Я про­шу вас вы­пол­нить это по­руче­ние к зав­траш­не­му дню, что­бы я мог под­го­товить от­чет в ми­нис­терс­тво». Под­чи­нен­ный: «Хо­рошо, я возьму ма­тери­ал до­мой и ве­чером по­рабо­таю».

Ос­новная осо­бен­ность до­пол­ни­тельных тран­сакций зак­лю­ча­ет­ся в том, что век­то­ры вза­имо­действия па­рал­лельны, а сле­дова­тельно, ни­ког­да не пе­ресе­ка­ют­ся. Дан­ное пра­вило не за­висит ни от при­роды тран­сакций, ни от их со­дер­жа­ния. По­ка тран­сакции бу­дут сох­ра­нять до­пол­ни­тельный (па­рал­лельный) ха­рак­тер, пра­вило бу­дет вы­пол­няться не­зави­симо от то­го, за­няты ли ее учас­тни­ки на про­из­водс­тве об­сужде­ни­ем до­маш­них дел (Ро­дитель—Ро­дитель), ре­ша­ют ли ре­альную про­из­водс­твен­ную проб­ле­му (Взрос­лый—Взрос­лый) или прос­то иг­ра­ют вмес­те (Ре­бенок—Ре­бенок).

При до­пол­ни­тельных (па­рал­лельных) тран­сакци­ях че­лове­чес­кие ком­му­ника­ции от­кры­ты, от­но­шения в кол­лекти­ве ис­крен­ни и пло­дот­ворны. При этом не­вер­бальное об­ще­ние (взгля­ды, жес­ты, ин­то­нация) не про­тиво­речит смыс­лу про­из­но­симых слов.

При нор­мальных че­лове­чес­ких от­но­шени­ях сти­мул вле­чет за со­бой умес­тную, ожи­да­емую и ес­тес­твен­ную ре­ак­цию.

Э.Берн пер­вым пра­вилом ком­му­ника­ции счи­та­ет сле­ду­ющее: по­ка тран­сакции до­пол­ни­тельны, про­цесс ком­му­ника­ции бу­дет про­текать глад­ко. Следс­тви­ем из это­го пра­вила яв­ля­ет­ся то, что по­ка тран­сакции до­пол­ни­тельны, про­цесс ком­му­ника­ции мо­жет про­дол­жаться не­оп­ре­делен­но дол­го.

Об­ратное пра­вило: про­цесс ком­му­ника­ции пре­рыва­ет­ся, ес­ли про­ис­хо­дит то, что мы на­зыва­ем пе­ресе­ка­ющейся тран­сакци­ей.

Пе­ресе­ка­ющи­еся тран­сакции воз­ни­ка­ют, ког­да на оп­ре­делен­ный сти­мул сле­ду­ет не­адек­ватная ре­ак­ция.

При­мер 1. Под­чи­нен­ный ру­ково­дите­лю: «Да­вайте нач­нем раз­ра­бот­ку но­вого нап­равле­ния де­ятельнос­ти». Ру­ково­дитель: «Мне еще до­пол­ни­тельных хло­пот не хва­тало! А кто бу­дет вы­пол­нять? Не лезьте не в свои де­ла!» (рис. 7.6, а). В этом слу­чае под­чи­нен­ный вы­пол­ня­ет ход Взрос­ло­го, пред­ла­га­юще­го серьез­ное де­ло, а ру­ково­дитель выс­ту­па­ет в от­вет в ро­ли Ро­дите­ля.

Рис. 7.6.Пересекающиеся трансакции

При­мер 2. Ру­ково­дитель под­чи­нен­но­му: «Вы не бра­ли крас­ную пап­ку с от­че­том с мо­его сто­ла?» (ход Взрос­ло­го, ин­те­ресу­юще­гося ин­форма­ци­ей). Под­чи­нен­ный мог бы ог­ра­ничиться крат­ким от­ве­том: «Нет, не ви­дел» или бо­лее пол­ным: «Нет, не ви­дел. Да­вайте я по­могу Вам ее найти» (см. рис. 7.6, а). Но у под­чи­нен­но­го не все хо­рошо до­ма, и он гру­бо от­ве­ча­ет: «Вы веч­но ее те­ря­ете. Возьми­те там, где ос­та­вили» или «По­чему Вы всег­да все от­кла­дыва­ете на пос­ледний мо­мент, а по­том при­дира­етесь к нам?» От­вет пос­ле­довал от Ро­дите­ля. Та­кой от­вет мо­жет спо­собс­тво­вать раз­ви­тию кон­фликтной си­ту­ации (рис. 7.6, б).

При­мер 3. Вер­немся к пер­во­му при­меру. В от­вет на реп­ли­ку ру­ково­дите­ля под­чи­нен­ный мог бы ска­зать: «А по­чему Вы кри­чите на ме­ня? Кто Вам дал та­кое пра­во?» Та­кой по­ворот со­бытий вле­чет за со­бой кон­фликт, ссо­ру.

В жиз­ни ана­логич­ные пе­ресе­ка­ющи­еся тран­сакции воз­ни­ка­ют очень час­то. Та­кие тран­сакции яв­ля­ют­ся пос­то­ян­ным ис­точни­ком се­мейных, слу­жеб­ных и бы­товых кон­флик­тов. Пе­ресе­ка­ющи­еся тран­сакции мо­гут воз­ни­кать у па­ци­ен­тов и без­дарных вра­чей, ког­да па­ци­ент об­ра­ща­ет­ся к вра­чу как Взрос­лый к Взрос­ло­му с конс­трук­тивны­ми пред­ло­жени­ями и ра­зум­ны­ми за­меча­ни­ями, а по­луча­ет по­верх­нос­тный ав­то­ритар­ный от­вет Ро­дите­ля Ре­бен­ку. Тран­сакции пе­ресе­ка­ют­ся, и в дальнейшем вза­имо­действие этих лич­ностей об­ре­чено на про­вал. Пе­ресе­ка­юща­яся тран­сакция вы­зыва­ет на­ибольшие труд­ности в про­цес­се об­ще­ния, ка­кой бы сто­роны че­лове­чес­ких от­но­шений она ни ка­салась.

В хо­де ана­лиза тран­сакций не­дос­та­точ­но только кон­ста­тиро­вать факт пе­ресе­чения век­то­ров. Не­об­хо­димо еще вы­яс­нить, ка­кая часть лич­ности не­ожи­дан­но ак­ти­визи­рова­лась и раз­ру­шила вза­имо­действие. Нап­ри­мер, ес­ли вто­рой учас­тник тран­сакции на об­ра­щение Взрос­ло­го к его взрос­ло­му сос­то­янию ре­аги­ру­ет дет­ским сос­то­яни­ем Я, то сле­ду­ет от­ло­жить ре­шение проб­ле­мы до тех пор, по­ка век­то­ры не бу­дут при­веде­ны в та­кое сос­то­яние, при ко­тором дальнейшие тран­сакции мо­гут стать па­рал­лельны­ми. Это мож­но сде­лать дву­мя спо­соба­ми: ли­бо став Ро­дите­лем и до­пол­нив прос­нувше­гося в со­бесед­ни­ке Ре­бен­ка, ли­бо ак­ти­визи­ровав в со­бесед­ни­ке Взрос­ло­го.

Ана­лизи­ровать тран­сакции весьма труд­но, но опыт­ный ме­нед­жер дол­жен уметь это де­лать. Иног­да на пред­при­ятие мо­жет приг­ла­шаться спе­ци­алист — пси­хоте­рапевт. Де­ла­ет­ся это в том слу­чае, ес­ли кон­флик­ты ста­новят­ся пос­то­ян­ны­ми и дес­трук­тивны­ми.

До­пол­ни­тельные и пе­ресе­ка­ющи­еся тран­сакции яв­ля­ют­ся прос­тейши­ми. Кро­ме них су­щес­тву­ют дву­хуров­не­вые тран­сакции — уг­ло­вые и двойные, при ко­торых один уро­вень ви­димый — то, что про­из­но­сит­ся (Э.Берн на­зыва­ет его со­ци­альным), а вто­рой — скры­тый, или пси­холо­гичес­кий, — то, что име­ет­ся в ви­ду (под­текст). При уг­ло­вой тран­сакции сти­мул нап­равлен, к при­меру, от Взрос­ло­го к Взрос­ло­му, а от­ветная ре­ак­ция — от Ре­бен­ка к Взрос­ло­му или от Ре­бен­ка к Ре- бен­ку.

Скры­тые тран­сакции тре­бу­ют од­новре­мен­но­го учас­тия бо­лее чем двух сос­то­яний Я. Скры­тые (уг­ло­вые) тран­сакции пред­став­ле­ны на рис. 7.7.

Рис. 7.7.Скрытые (угловые) трансакции

Скры­тыми тран­сакци­ями час­то пользу­ют­ся дип­ло­маты, влюб­ленные и т.п.

При­мер. Он: «Не хо­тите ли зайти ко мне на пол­ча­са пос­мотреть мою биб­ли­оте­ку? Вы­бере­те что-ни­будь по­читать».

Она: «У ме­ня как раз па­ра сво­бод­ных ча­сов. Я так люб­лю ин­те­рес­ные кни­ги».

На со­ци­альном уров­не про­ис­хо­дит раз­го­вор меж­ду взрос­лы­ми о кни­гах, в то вре­мя как на пси­холо­гичес­ком уров­не — это раз­го­вор Ре­бен­ка со Взрос­лым, и его со­дер­жа­ние — сек­су­альные вза­имо­от­но­шения. Э.Берн ана­лизи­ру­ет по­доб­ные иг­ры: «На по­вер­хнос­ти ини­ци­ати­ва при­над­ле­жит Взрос­ло­му, но ис­ход большин­ства по­доб­ных игр пре­доп­ре­деля­ет Ре­бенок, так что учас­тни­ков иг­ры мо­жет ждать сюр­приз».

Ти­пич­ные скры­тые тран­сакции час­то воз­ни­ка­ют в жиз­ни ал­ко­голи­ков. При­дя на ра­боту ут­ром с пох­мелья, та­кой со­об­ща­ет ок­ру­жа­ющим: «Ох, и вре­зал я вче­ра. Го­лова рас­ка­лыва­ет­ся». На­чальник: «У каж­до­го бы­ва­ет» (рис. 7.8).

Рис. 7.8.Скрытые трансакции

Пе­ред на­ми ви­димая тран­сакция Взрос­лый—Взрос­лый. На са­мом де­ле, тран­сакция го­раз­до глуб­же. Дет­ское сос­то­яние Я ал­ко­голи­ка ищет снис­хожде­ния у ро­дительско­го сос­то­яния Я на­чальни­ка. Как пра­вило, он и по­луча­ет в от­вет доб­ро­жела­тельный сме­шок и снис­хо­дительную реп­ли­ку. Кто-то мо­жет, рас­сме­яв­шись, ска­зать: «Да, ты че­ловек про­пащий». Этот смех над чу­жим нес­частьем, так час­то встре­ча­ющийся в жиз­ни, иног­да на­зыва­ют «тран­сакци­ей ви­сели­цы».

Пси­холо­гичес­кие иг­ры. Третьим эта­пом ме­тода Э.Бер­на, как уже ука­зыва­лось вы­ше, яв­ля­ет­ся ана­лиз игр.

Э.Берн иг­рой на­зыва­ет се­рию сле­ду­ющих друг за дру­гом скры­тых до­пол­ни­тельных тран­сакций с чет­ко оп­ре­делен­ным и пред­ска­зу­емым ис­хо­дом. Она пред­став­ля­ет со­бой пов­то­ря­ющийся на­бор по­рой од­но­об­разных тран­сакций, внеш­не выг­ля­дящих впол­не прав­до­подоб­но, но об­ла­да­ющих скры­той мо­тива­ци­ей.

Пси­холо­гичес­кие иг­ры име­ют три обя­зательных приз­на­ка: 1) скры­тые мо­тивы, с по­мощью ко­торых мож­но ма­нипу­лиро­вать пар­тне­ром по иг­ре; 2) бла­говид­ность тран­сакций в со­ци­альном пла­не; 3) вы­иг­рыш — «ку­поны», яв­ля­ющи­еся целью иг­ры. От­ри­цательным мо­мен­том яв­ля­ет­ся то, что пси­холо­гичес­кие иг­ры пре­пятс­тву­ют чес­тным и ис­крен­ним вза­имо­от­но­шени­ям меж­ду людьми. Ви­ды не­гатив­ных пси­холо­гичес­ких игр: иг­ры ал­ко­голи­ков, не­сущие са­мораз­ру­шение; иг­ры убийц, в ко­торых вы­иг­рыш — убийство дру­гого че­лове­ка; дес­трук­тивные се­мейные иг­ры, ве­дущие к рас­па­ду семьи; иг­ры по­лити­ков, в ко­торых вы­иг­рыш — власть и со­путс­тву­ющее собс­твен­ное бла­гопо­лучие и бла­гопо­лучие семьи, а не дек­ла­риру­емая со­ци­ально-бла­говид­ная цель — все­народ­ное бла­го. За­час­тую иг­ры по­лити­ков при­об­ре­та­ют зло­вещую и тра­гичес­кую фор­му — войну.

Сле­ду­ет вы­делить та­кую фор­му тран­сакций, ко­торую нельзя оп­ре­делить как иг­ру. Речь идет об ис­крен­ности. Ис­крен­ность — один из са­мых глу­боких уров­ней че­лове­чес­ких от­но­шений. Она ли­шена пот­ребнос­ти в по­луче­нии вы­иг­ры­ша и воз­ни­ка­ет в ред­кие мо­мен­ты пол­но­го бес­ко­рыс­тия, неж­ности, по­нима­ния, бли­зос­ти. Так как ис­тинная ис­крен­ность встре­ча­ет­ся очень ред­ко, Э.Берн не от­во­дит ей мес­та в тран­сакци­он­ном ана­лизе.

Сце­нарии. На­ибо­лее труд­ным для по­нима­ния яв­ля­ет­ся чет­вертый этап ме­тода Э.Бер­на — ана­лиз сце­нари­ев.

Всех лю­дей, по пред­став­ле­нию о се­бе, о жиз­ни, по спо­собам ре­али­зации сво­ей жиз­ни, мож­но раз­де­лить на Вы­иг­ры­ва­ющих и Про­иг­ры­ва­ющих. Вы­иг­ры­ва­ющий — это че­ловек, спо­соб­ный быть а­утен­тичным (дос­то­вер­ным). Та­кой че­ловек соз­на­тельно раз­ре­ша­ет се­бе быть лич­ностью, ре­али­зу­ет свою не­пов­то­римую ин­ди­виду­альность и, не бо­ясь быть не­зави­симым, при­нима­ет на се­бя от­ветс­твен­ность за собс­твен­ную судьбу. А­утен­тичная лич­ность от­верга­ет жизнь в ил­лю­зор­ном ми­ре пред­став­ле­ний о том, ка­кой она мог­ла бы быть, ес­ли бы не...... Вы­иг­ры­ва­ющий в пред­став­ле­ни­ях о се­бе ис­хо­дит из су­щес­тву­ющих ре­алий, пра­вильно учи­тывая собс­твен­ные дос­то­инс­тва и собс­твен­ные не­дос­татки. А­утен­тичный че­ловек не предъяв­ля­ет пре­тен­зий к дру­гим лю­дям, не пы­та­ет­ся ма­нипу­лиро­вать ими. Он уме­ет ос­та­ваться са­мим со­бой, не стре­мясь соз­дать при­ят­ный, вы­зыва­ющий или соб­лазни­тельный об­раз, не со­от­ветс­тву­ющий действи­тельнос­ти. Вы­иг­ры­ва­ющий не ра­зыг­ры­ва­ет из се­бя бес­по­мощ­но­го и не иг­ра­ет в об­ви­ните­ля.

Он адек­ватно ре­аги­ру­ет на со­бытия, пра­вильно ис­пользу­ет свои спо­соб­ности и свое вре­мя, не поз­во­ляя се­бе жить ни ро­зовым бу­дущим, ни без­мя­теж­ным прош­лым. При этом он не сбра­сыва­ет со сче­тов свое прош­лое и не пре­неб­ре­га­ет пла­нами на бу­дущее. А­утен­тичная лич­ность жи­вет и действу­ет по прин­ци­пу: «Здесь и те­перь», де­лая свое­вре­мен­ные вы­воды пос­ле не­из­бежных для каж­до­го че­лове­ка про­махов и па­дений. Вы­иг­ры­ва­ющий сво­боден от догм и лож­ных ав­то­рите­тов, пос­кольку сам для се­бя дос­та­точ­но ав­то­рите­тен. Он уме­ет быть ис­крен­ним и не­пос­редс­твен­ным, по­лучая удо­вольствие от ра­боты, при­роды, еды, сек­са. Это пол­нокров­ные и жиз­неспо­соб­ные лю­ди, ко­торые не ог­ра­ничи­ва­ют­ся только собс­твен­ны­ми ин­те­реса­ми. Сос­то­яние об­щес­тва, по­ложе­ние стра­да­ющих и сла­бых для Вы­иг­ры­ва­ющих час­то бо­лее важ­ны, чем собс­твен­ная жизнь. Мож­но быть Вы­иг­ры­ва­ющим на тю­рем­ных на­рах и Про­иг­ры­ва­ющим в пре­зидент­ском двор­це. В страш­ные пос­ле­рево­люци­он­ные го­ды, ког­да ты­сячи лю­дей ока­зались в ГУ­ЛАГе и в зас­тенках НКВД, сот­ни из них ока­зались Вы­иг­ры­ва­ющи­ми. Яр­кий при­мер то­му — жизнь ака­деми­ка Дмит­рия Ли­хаче­ва. Бе­зус­ловно, нас­то­ящий ме­нед­жер, ру­ково­дитель дол­жен быть Вы­иг­ры­ва­ющим.

Про­иг­ры­ва­ющие, да­же пре­ус­пе­вая в жиз­ни, час­то го­ворят о се­бе как о тре­вож­ных, нес­час­тных. Про­иг­ры­ва­ющие — это без­вольные, веч­но стра­да­ющие, из­му­чен­ные и му­ча­ющие дру­гих лю­ди. Они не спо­соб­ны к ка­кой-ли­бо страс­ти и по­это­му нес­терпи­мо скуч­ны. От­ли­чительной чер­той про­иг­ры­ва­ющих яв­ля­ет­ся то, что они не уме­ют жить нас­то­ящим. У них при­сутс­тву­ет нес­конча­емая нос­тальгия по прош­ло­му, меч­ты о бу­дущем чу­де или вол­шебном спа­сении, ко­торые ли­ша­ют их воз­можнос­ти вос­пользо­ваться шан­са­ми се­год­няшне­го дня. Их пред­став­ле­ния о ми­ре ис­ка­жены, на­пол­не­ны неп­ре­рыв­ной тре­вогой, по­доз­ри­тельностью, пло­хими пред­чувс­тви­ями и пре­тен­зи­ями к лю­дям. Про­дук­тивная ре­али­зация собс­твен­но­го жиз­ненно­го пу­ти для них не­воз­можна. Про­иг­ры­ва­ющие из­бе­га­ют ис­крен­них и от­кро­вен­ных от­но­шений. Они пы­та­ют­ся ма­нипу­лиро­вать людьми, на­кап­ли­вая вы­иг­рышные ку­поны.

Фор­ми­рова­ние Вы­иг­ры­ва­ющих и Про­иг­ры­ва­ющих на­чина­ет­ся в ран­нем детс­тве, ког­да от пол­ной за­виси­мос­ти ре­бенок (под­росток) пы­та­ет­ся прейти к не­зави­симос­ти, а за­тем по ме­ре по­луче­ния жиз­ненных уро­ков — к пол­ной не­зави­симос­ти.

Э.Берн счи­та­ет, что иг­ры мож­но счи­тать частью бо­лее ши­роких и слож­ных тран­сакци­он­ных ан­сам­блей, на­зыва­емых сце­нари­ями.

Сце­нарий — это жиз­ненный план лич­ности, дра­ма, ча­ще все­го не­осоз­нанная. Сце­нарий име­ет чет­кие за­коно­мер­ности сце­ничес­кой дра­мы: за­вяз­ку, действие, кульми­нацию и фи­нал.

Раз­ли­ча­ют сце­нарии Не­удач­ни­ков и По­беди­телей, лов­чил и бе­зуко­риз­ненно чес­тных, хит­ре­цов и прос­то­филь. Ка­кая роль зак­ла­дыва­ет­ся в детс­тве, та и иг­ра­ет­ся во взрос­лой жиз­ни.

Пред­пи­сание — это прог­рамма, по ко­торой че­ловек стре­мит­ся к це­ли. Она зак­ла­дыва­ет­ся, как пра­вило, в детс­тве ро­дите­лями, учи­теля­ми. Это от­ве­ты на воп­ро­сы: «Кто ты?», «На что спо­собен?», «Ка­ким дол­жен быть?», «Как это­го дос­тичь?». От­ве­ты за­висят от по­лучен­но­го вос­пи­тания.

Су­щес­тву­ют про­фес­си­ональные пред­пи­сания: «В на­шем ро­ду все бы­ли вра­чами», «Он соз­дан быть ар­тистом». Пред­пи­сания мо­гут ка­саться се­мейно­го ук­ла­да и от­но­шения к жиз­ненным цен­ностям: «Для жен­щи­ны глав­ное — выйти за­муж», «Деньги не пах­нут». Раз­ли­ча­ют пред­пи­сания-зак­ля­тия: «Чтоб ты про­валил­ся!» Как не по­кажет­ся стран­ным, пред­пи­сания-зак­ля­тия, не­сущие в се­бе не­гатив, мо­гут иметь фа­тальный ха­рак­тер — та­ким об­ра­зом пред­пи­сыва­ет­ся жизнь че­лове­ка с дес­трук­тивным по­веде­ни­ем (ал­ко­голик, са­мо­убийца, убийца и т.п.). К со­жале­нию, дес­трук­тивные пред­пи­сания ус­ва­ива­ют­ся еще в дет­ском воз­расте как неп­ре­лож­ные ис­ти­ны и лич­ность, име­ющая сце­нарий с прок­ля­ти­ем, об­ре­чена судьбой на са­мое жал­кое су­щес­тво­вание. В ра­бочем кол­лекти­ве это обыч­но ны­тики, счи­та­ющие се­бя во всем не­удач­ни­ками, ви­нящие свою судьбу. Как пра­вило, та­кие лю­ди ру­ково­дите­лями не ста­новят­ся. Они пос­то­ян­но жа­лу­ют­ся, оби­жа­ют­ся. Муд­рый, опыт­ный ру­ково­дитель дол­жен су­меть «рас­колдо­вать», снять прок­лятья. Э.Берн оп­ре­деля­ет этот при­ем как раз­ре­шение. Од­но из са­мых важ­ных раз­ре­шений — раз­ре­шение ду­мать са­мому.

В детс­тве фор­ми­ру­ет­ся еще од­на важ­ная де­таль ми­ровос­при­ятия — из­люблен­ное чувс­тво. Это до­мини­ру­ющая, ос­новная эмо­ция, ко­торая мо­жет сох­ра­ниться на всю жизнь. Ре­бенок эк­спе­римен­ти­ру­ет, «про­бу­ет», «при­меря­ет» раз­личные эмо­ции: ра­дость, ви­ну, ис­пуг, оби­ду, не­до­уме­ние и т.д. За­тем он от­би­ра­ет те, ко­торые в его семье ис­пользу­ют­ся осо­бен­но час­то. Дан­ные эмо­ции за­креп­ля­ют­ся в по­веде­нии, а спус­тя го­ды про­яв­ля­ют­ся в жиз­ни, ра­бочем кол­лекти­ве, собс­твен­ной семье, об­щес­тве. При этом до­мини­ру­ет из­люблен­ная эмо­ция, ко­торую че­ловек ис­пользу­ет в большинс­тве слу­ча­ев жиз­ни при ре­ак­ции на од­ну и ту же си­ту­ацию.

Ме­нед­жер, об­ла­дая оп­ре­делен­ным ха­рак­те­ром, ра­бота­ет с кол­лекти­вом лю­дей, в ко­тором есть веч­но раз­дра­жен­ные, веч­но уг­рю­мые, веч­но при­дир­чи­вые, веч­но ве­селые, веч­но за­нуд­ли­вые, веч­но но­ющие, веч­но не­уве­рен­ные, веч­но до­вольные и т.д. Он дол­жен су­меть по­доб­рать «клю­чик» к каж­до­му из них, из груп­пы сфор­ми­ровать кол­лектив еди­номыш­ленни­ков.

Свойство пользо­ваться из­люблен­ной эмо­ци­ей Э.Берн наз­вал тран­сакци­он­ным рэ­кетом. Ва­люта тран­сакци­он­но­го рэ­кета — пси­холо­гичес­кие ку­поны.

Пси­холо­гичес­кие ку­поны — ар­ха­ичес­кие чувс­тва, со­бира­емые дет­ским сос­то­яни­ем Я для ма­нипу­лиро­вания дру­гими и по­луче­ния вы­иг­ры­ша. Раз­ли­ча­ют ку­поны: се­рые — не­пол­но­цен­ность; го­лубые — деп­рессия; крас­ные — гнев, неп­ри­язнь; ко­рич­не­вые — по­вышен­ная раз­дра­жительность, по­доз­ри­тельность, склон­ность к ипо­хон­дри­чес­ким об­ра­зова­ни­ям; зо­лотые — ра­дость, доб­ро­жела­тельность, ис­крен­ность; бе­лые — без­греш­ность.

За со­бира­ни­ем ку­понов не­из­менно сле­ду­ет рас­пла­та. Че­ловек, «со­бира­ющий» зо­лотые ку­поны, как пра­вило, ощу­ща­ет се­бя Вы­иг­ры­ва­ющим. Че­ловек, ко­торый все вре­мя «кол­лекци­они­ру­ет» го­лубые ку­поны, по­лучив пос­ледний, пе­репол­нивший его эмо­ци­ональное сос­то­яние, час­то сов­сем нез­на­чительный по срав­не­нию с на­коп­ленным ка­пита­лом бед и нес­частий, кон­ча­ет жизнь са­мо­убийством. Че­ловек, яв­ля­ющийся вла­дельцем ко­рич­не­вых ку­понов, про­водит жизнь в тус­клом оди­ночес­тве и про­зяба­нии. Да­же ис­крен­ние ком­пли­мен­ты прев­ра­ща­ют­ся для них в на­мерен­ное ос­кор­бле­ние.

Со­бира­тели бе­лых ку­понов без­греш­ности тер­за­ют се­бя сво­им не­дос­та­точ­ным со­вер­шенс­твом.

Ру­ково­дитель дол­жен не только зас­та­вить под­чи­нен­но­го прек­ра­тить или из­ме­нить иг­ру, но и зас­та­вить от­ка­заться от удо­вольствия ис­пользо­вать ра­нее на­коп­ленные ку­поны. Под­чи­нен­ный дол­жен не прос­то «прос­тить» все по­лучен­ные ра­нее оби­ды, но пол­ностью от­ка­заться от них в кол­лекти­ве, а воз­можно, и в семье, по­тому что «про­щение» оз­на­ча­ет лишь кон­серви­рова­ние ку­понов на оп­ре­делен­ный срок, до то­го мо­мен­та, ког­да но­вая неп­ри­ят­ность зас­та­вит та­кого сот­рудни­ка рас­ку­порить та­ру со сво­ими лю­бимы­ми ку­пона­ми и ис­пользо­вать их с но­вой си­лой.

Та­ким об­ра­зом, лич­ность, по­лучив «на­бор» ин­форма­ции (пе­режи­вания), при­няв ре­шение и за­няв оп­ре­делен­ные пси­холо­гичес­кие по­зиции, го­това к ис­полне­нию сво­его жиз­ненно­го сце­нария. Но для пол­но­цен­ной жиз­ненной дра­мы не­об­хо­димы дру­гие учас­тни­ки, ко­торы­ми лич­ность мог­ла бы ма­нипу­лиро­вать.

Цель тран­сакци­он­но­го ана­лиза — сфор­ми­ровать у под­чи­нен­ных взрос­лую эти­чес­кую по­зицию, на­учить их стать Вы­иг­ры­ва­ющи­ми, от­ветс­твен­ны­ми за се­бя, за всех и за все.

Контрольные вопросы и задания

1. Что та­кое ком­му­ника­ция?

2. Что та­кое эф­фектив­ная ком­му­ника­ция?

3. Ка­кие ви­ды ком­му­ника­тив­ности су­щес­тву­ют?

4. Что та­кое ком­му­ника­тив­ность?

5. Ка­кие сто­роны про­яв­ле­ния име­ет об­ще­ние?

6. Как мож­но клас­си­фици­ровать ком­му­ника­ци­он­ные со­об­ще­ния?

7. Ка­кие ба­зовые эле­мен­ты мож­но вы­делить в про­цес­се об­ме­на ин­форма­ци­ей или ком­му­ника­тив­ном про­цес­се?

8. Ка­кие прег­ра­ды су­щес­тву­ют в ор­га­низа­ци­он­ных ком­му­ника­ци­ях?

9. Ка­кие пу­ти пре­одо­ления прег­рад су­щес­тву­ют в ор­га­низа­ци­он­ных ком­му­ника­ци­ях?

10. Ка­кое зна­чение име­ет ин­форма­ция в ме­нед­жмен­те? Ка­кие ее ви­ды су­щес­тву­ют?

11. Что та­кое тран­сакци­он­ный ана­лиз?

 

ГЛАВА8Деловое общение

· 8.1. Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний

· 8.2. Типы собеседников

· 8.3. Факторы повышения эффективности делового общения

· 8.4. Техника телефонных переговоров

· 8.5. Этапы и фазы делового общения

 

8.1Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний

Дж.К.Гэл­брейт, уче­ный в об­ласти ме­нед­жмен­та, как-то от­ме­тил: «Ког­да ни­чего не хо­чет­ся де­лать, соб­ра­ния — не­заме­нимая вещь».

Де­ловое об­ще­ние — слож­ный мно­гоп­ла­новый про­цесс ус­та­нов­ле­ния и раз­ви­тия кон­тактов меж­ду людьми, по­рож­да­емый пот­ребнос­тя­ми сов­мес­тной де­ятельнос­ти и вклю­ча­ющий в се­бя об­мен ин­форма­ци­ей, вы­работ­ку еди­ной стра­тегии вза­имо­действия, вос­при­ятие и по­нима­ние дру­гого че­лове­ка.

Как уже го­вори­лось в пре­дыду­щей гла­ве, об­ще­ние име­ет три сто­роны про­яв­ле­ния: ком­му­ника­тив­ную, ин­те­рак­тивную и пер­цептив­ную.

Сло­вес­ное об­ще­ние ру­ково­дите­ля вклю­ча­ет: инс­трук­таж под­чи­нен­ных, выс­тупле­ние на соб­ра­нии, про­веде­ние со­веща­ния, пос­та­нов­ку за­дачи, дру­жес­кую, вос­пи­тательную или де­ловую бе­седу, ана­лиз оши­бок под­чи­нен­ных.

Од­ной из важ­нейших форм уп­равлен­ческой де­ятельнос­ти яв­ля­ют­ся де­ловые встре­чи (бе­седы и со­веща­ния). Это од­на из са­мых рас­простра­нен­ных форм вза­имо­действия на ра­боте.

Бе­седы. Ме­нед­жер дол­жен уметь вес­ти де­ловые бе­седы. От это­го во мно­гом за­висит ус­пех или не­ус­пех де­ла.

Уче­ные оп­ре­дели­ли, что при вос­при­ятии од­но­го и то­го же со­об­ще­ния его эмо­ци­ональная на­сыщен­ность рас­по­лага­ет­ся в сле­ду­ющем убы­ва­ющем по­ряд­ке:

§ ин­ди­виду­альная бе­седа;

§ груп­по­вая бе­седа и слу­шание выс­ту­па­ющих и док­ладчи­ков, прос­мотр ки­нофильма и те­лепе­реда­чи;

§ слу­шание ра­ди­опе­реда­чи;

§ чте­ние ти­пог­раф­ско­го и ма­шино­пис­но­го тек­ста;

§ чте­ние ру­копис­но­го тек­ста.

Как вид­но, на пер­вом мес­те сто­ит ин­ди­виду­альная бе­седа.

Де­ловые ин­ди­виду­альные бе­седы ина­че на­зыва­ют про­фес­си­ональны­ми кон­такта­ми или лич­ны­ми де­ловы­ми кон­такта­ми. Су­щес­тву­ют спе­ци­ально раз­ра­ботан­ные ме­тоди­ки и тех­ни­ки про­веде­ния раз­но­об­разных де­ловых бе­сед. Ру­ково­дите­ли тра­тят мно­го вре­мени на разъяс­не­ние за­даний, кор­ректи­ров­ку и кон­троль ра­боты под­чи­нен­ных, прос­то бе­седу­ют с ни­ми, вы­яс­няя по­ложе­ние дел, вза­имо­от­но­шения в кол­лекти­ве. Час­то и под­чи­нен­ные об­ра­ща­ют­ся за со­ветом, ин­форми­ру­ют о труд­ностях, сог­ла­совы­ва­ют лич­ные воп­ро­сы.

От­дельно мож­но вы­делить де­ловые бе­седы с кли­ен­та­ми или по­сети­теля­ми. От уме­лого ве­дения та­ких бе­сед час­то за­висит ком­мерчес­кий ус­пех пред­при­ятия. Де­ловая ин­ди­виду­альная бе­седа всег­да дол­жна иметь кон­крет­ные це­ли, ко­торых со­бесед­ни­ки стре­мят­ся дос­тичь с ми­нимальны­ми уси­ли­ями и зат­ра­тами вре­мени.

Пра­вила пос­тро­ения де­ловой бе­седы.

Де­ловые ин­ди­виду­альные бе­седы де­лят­ся на две груп­пы:

§ бе­седы сво­бод­ные и це­ленап­равлен­ные с двус­то­рон­ним об­ме­ном ин­форма­ци­ей, про­ходя­щие без спе­ци­альной под­го­тов­ки (с уче­том или без уче­та вре­мени);

§ бе­седы, спе­ци­ально под­го­тов­ленные и стро­го рег­ла­мен­ти­рован­ные.

Лю­бая де­ловая ин­ди­виду­альная бе­седа сос­то­ит из трех эта­пов.

Пер­вый этап — под­го­тови­тельный. В не­го вхо­дит оп­ре­деле­ние за­дач бе­седы и сос­тавле­ние ее пла­на; ус­та­нов­ле­ние вре­мени и вы­бор мес­та, где бу­дет про­ходить бе­седа. Сос­тавле­ние пла­на бе­седы ис­хо­дя из ее за­дач — глав­ный раз­дел это­го эта­па. Здесь не­об­хо­димо про­ана­лизи­ровать свою за­нятость, оп­ре­делить вре­мя бе­седы и ее про­дол­жи­тельность, а так­же про­думать, удоб­но ли выб­ранное вре­мя для со­бесед­ни­ка. Нуж­но из­на­чально иметь и про­яв­лять доб­ро­жела­тельный ин­те­рес к со­бесед­ни­ку.

На под­го­тови­тельном эта­пе сле­ду­ет са­мого се­бя про­верить по сле­ду­ющим пунк­там:

§ тща­тельная про­думан­ность хо­да бе­седы;

§ сво­бода от сте­ре­оти­пов, го­тов­ность вос­при­нимать лю­дей та­кими, ка­кие они есть, гиб­ко ре­аги­ровать на про­ис­хо­дящие в них из­ме­нения;

§ пол­ная го­тов­ность выс­лу­шать со­бесед­ни­ка и пра­вильно от­ве­тить на воз­можные воп­ро­сы;

§ на­личие точ­но­го, яс­но­го и кор­рек­тно­го пла­на бе­седы;

§ спо­соб­ность сос­тавлен­но­го пла­на бе­седы выз­вать воп­ро­сы, уво­дящие об­сужде­ние в сто­рону;

§ на­личие ес­тес­твен­ных и убе­дительных фор­му­лиро­вок;

§ вы­раже­ние всех мыс­лей точ­но и яс­но;

§ пра­вильный вы­бор то­на про­веде­ния бе­седы;

§ по­пыт­ка пред­ста­вить се­бя на мес­те со­бесед­ни­ка и по­нять его;

§ по­пыт­ка пред­ста­вить: ес­ли бы по­доб­ная бе­седа бы­ла про­веде­на с ва­ми, ос­та­лись бы вы до­вольны ею.

Вто­рой этап — оз­на­коми­тельный. В те­чение это­го эта­па пре­одо­лева­ет­ся пси­холо­гичес­кий барьер и ус­та­нав­ли­ва­ет­ся ат­мосфе­ра до­верия.

Тре­тий этап — ос­новной сос­то­ит из 3 час­тей (рис. 8.1).

Рис. 8.1.Основной этап деловой индивидуальной беседы

Тон бе­седы с нез­на­комым че­лове­ком дол­жен быть дру­желюб­но-де­ловым. Та­кой тон быс­тро соз­да­ет ат­мосфе­ру вза­им­но­го до­верия.

Не­из­менным ус­ло­ви­ем яв­ля­ет­ся пун­кту­альность. Она у­креп­ля­ет ат­мосфе­ру. Но пун­кту­альность дол­жна про­яв­ляться с обе­их сто­рон. Пло­хой тон — это ког­да по­тен­ци­ально­го со­бесед­ни­ка зас­тавля­ют ждать бо­лее 15—20 мин в при­ем­ной. Ес­ли вре­мя при­ема прос­ро­чено, то не­об­хо­димо пос­та­раться пре­дуп­ре­дить ожи­да­юще­го о неп­редви­ден­ной за­дер­жке и поп­ро­сить его по­дож­дать, ука­зав вре­мя с не­большим за­пасом (5—10 мин). Нуж­но всег­да пом­нить выс­ка­зыва­ние те­оре­тика Н.Бу­ало: «Я то­чен по­тому, что за­метил: те, кто ждет, не ду­ма­ют ни о чем дру­гом, как о не­дос­татках лю­дей, зас­тавля­ющих ждать».

Под­го­тов­ка к бе­седе. Ес­ли на бе­седу вы приш­ли впер­вые, то не­об­хо­димо, войдя, наз­вать се­бя. Ес­ли по­сети­тель при­шел к вам и пред­ста­вил­ся, пос­та­райтесь сра­зу за­пом­нить его имя и от­чес­тво. Фа­милия за­поми­на­ет­ся лег­че. Всмат­ри­ва­ясь в ли­цо сво­его бу­дуще­го со­бесед­ни­ка, нуж­но пос­та­раться про­честь его взгляд и без слов ус­та­новить вза­им­ное по­нима­ние. Уче­ные вы­яс­ни­ли, что впер­вые встре­чая че­лове­ка, мы сна­чала об­ра­ща­ем вни­мание на его внеш­ний вид, нас ин­те­ресу­ет его экс­прес­сия. («По одеж­ке встре­ча­ют, по уму про­вожа­ют».)

Встре­тив по­сети­теля, нуж­но встать из-за сто­ла и приг­ла­сить со­бесед­ни­ка сесть нап­ро­тив. Хо­рошо выйти ему навс­тре­чу: этот жест да­ет по­нять со­бесед­ни­ку, что вы ува­жа­ете его и го­товы к раз­го­вору на рав­ных.

В слу­чае ког­да вы встре­ча­етесь для бе­седы со сво­им сос­лу­жив­цем или прос­то со зна­комым вам че­лове­ком, при­ветс­твуя его и на­зывая при этом по име­ни и от­чес­тву, впол­не дос­та­точ­но встать из-за сто­ла, но пе­рехо­дить на дру­гое мес­то не­обя­зательно. При час­тых бе­седах с од­ни­ми и те­ми же ли­цами осо­бых лю­без­ностей не тре­бу­ет­ся, хо­тя их зна­чение не­ос­по­римо. Ис­то­рия ут­вер­жда­ет, что впер­вые в Рос­сии об­ра­щаться на «Вы» к сво­им приб­ли­жен­ным стал Петр I.

Пе­ред на­чалом бе­седы с нез­на­комым че­лове­ком ре­комен­ду­ет­ся пре­дуп­реждать со­бесед­ни­ка о вре­мени, ко­торым вы рас­по­лага­ете для бе­седы.

В каж­дой де­ловой ин­ди­виду­альной бе­седе сло­жив­шу­юся си­ту­ацию рас­смат­ри­ва­ют с раз­ных то­чек зре­ния два че­лове­ка, при­чем каж­дый из них час­то счи­та­ет, что его точ­ка зре­ния единс­твен­но пра­вильная.

Бе­седа (ос­новной этап). Ме­нед­жер дол­жен по­нять, как его со­бесед­ник оце­нива­ет си­ту­ацию и по­чему имен­но так, а не ина­че. Не­об­хо­димо пос­та­раться пред­ста­вить пол­ную кар­ти­ну со­бытия или об­ста­нов­ки, ори­ен­ти­ру­ясь только на сло­ва со­бесед­ни­ка. Нуж­но уметь слу­шать и пра­вильно за­давать уточ­ня­ющие и на­водя­щие воп­ро­сы, ко­торые мо­гут по­мочь рас­крыть мыс­ли со­бесед­ни­ка и как итог — пра­вильно оп­ре­делить его точ­ку зре­ния.