Управленческая технология ведения телефонных переговоров 17 глава

Неп­ре­мен­ным дол­жно быть пра­вило: пер­вое сло­во за ва­шим со­бесед­ни­ком, зна­ком он вам или нез­на­ком. Вни­мательно слу­шая его, мож­но по­нять, что он хо­чет или, на­обо­рот, не хо­чет или не мо­жет ска­зать без ва­шей по­мощи, свою или чу­жую точ­ку зре­ния из­ла­га­ет. Все уточ­ня­ющие воп­ро­сы, ко­торые за­да­ют­ся в про­цес­се бе­седы, дол­жны быть пре­дельно кон­крет­ны и так­тичны, не со­дер­жать двойно­го смыс­ла и быть обос­но­ван­ны­ми.

Бе­седа мо­жет иметь сце­нарий, т.е. стро­иться по за­ранее под­го­тов­ленным воп­ро­сам. Пер­вый воп­рос дол­жен быть прос­тым и ин­те­рес­ным, но не дис­кусси­он­ным. Есть пра­вило: чем больше че­ловек хо­чет убе­дить, тем меньше он дол­жен ут­вер­ждать. Это поз­во­лит сни­зить ко­личес­тво кон­трут­вер­жде­ний уже в на­чале бе­седы. Лич­ные воп­ро­сы и ого­вор­ки обыч­но при­бере­га­ют к кон­цу бе­седы, ког­да с со­бесед­ни­ком ус­та­нов­лен оп­ре­делен­ный кон­такт.

Пос­ле соб­лю­дения ука­зан­ных тре­бова­ний мож­но убе­дительно и под­робно выс­ка­зать свою точ­ку зре­ния. Но де­лать это нуж­но так, что­бы со­бесед­ник уви­дел со­бытие или об­ста­нов­ку как бы с дру­гой сто­роны и кри­тичес­ки пе­рес­мотрел свои взгля­ды ис­хо­дя из бо­лее пол­но­го зна­ния об­ста­нов­ки. Это по­может обо­им со­бесед­ни­кам при­нять пра­вильное ре­шение.

Бе­седа не всег­да мо­жет про­ходить глад­ко. При­чину не­уда­чи сле­ду­ет ис­кать только в се­бе, в сво­ем вы­раже­нии ли­ца, то­не, вни­мании, а не в со­бесед­ни­ке.

Нуж­но на­ходить точ­ное сло­во, ко­торое дол­жно быть вес­ким, но доб­рым. Имен­но та­кое сло­во до­ходит до со­бесед­ни­ка и пе­ре­убеж­да­ет его го­раз­до быс­трее, чем «на­чальни­чес­кий ме­талл» в го­лосе и бе­зудер­жная ка­тего­рич­ность суж­де­ний.

Не сле­ду­ет бо­яться вы­казы­вать эмо­ции, ре­аги­руя на сло­ва со­бесед­ни­ка.

Ес­ли пос­ле нес­кольких уточ­ня­ющих воп­ро­сов с ва­шей сто­роны сып­лются встреч­ные воп­ро­сы-кон­трут­вер­жде­ния, это мо­жет при­вес­ти к спо­ру и не­нуж­ной нап­ря­жен­ности в раз­го­воре. При­чиной кон­трут­вер­жде­ний час­то ока­зыва­ет­ся не­уме­ние быс­тро оце­нить си­ту­ацию и нап­ра­вить раз­го­вор в нуж­ное рус­ло, убеж­денность со­бесед­ни­ка во все­объем­лю­щей пра­воте лич­но­го суж­де­ния ли­бо прик­ры­тие без­за­щит­ности и от­сутс­твие уве­рен­ности в се­бе.

Па­губ­ной для бе­седы ока­зыва­ет­ся бе­зудер­жная ка­тего­рич­ность суж­де­ний, ко­торая мо­жет унич­то­жить доб­ро­жела­тельность со­бесед­ни­ка. Об­ла­дая оди­нако­выми зна­ни­ями, лю­ди час­то не мо­гут до­гово­риться, так как у каж­до­го из них своя точ­ка зре­ния, че­рез ко­торую они «про­пус­ка­ют» ок­ру­жа­ющий мир.

В про­цес­се бе­седы нуж­но пос­ле­дова­тельно про­водить ос­новную мысль. Нуж­но на­учиться: слу­шать под­текст; не под­да­ваться на мысль, что имен­но со­бесед­ник заб­лужда­ет­ся; вы­бирать пра­вильные мо­мен­ты для за­меча­ний и де­лать их в так­тичной фор­ме; не­навяз­чи­во ар­гу­мен­ти­ровать свои ус­та­нов­ки; про­яв­лять са­мок­ри­тич­ность при обос­но­ван­ных встреч­ных за­меча­ни­ях; тер­пе­ливо выс­лу­шивать воз­ра­жения со­бесед­ни­ка, да­же не­об­ду­ман­ные и рез­кие.

Нуж­но пом­нить, что воз­бужден­ный че­ловек пы­та­ет­ся сра­зу сде­лать три де­ла: под­счи­тать ущерб, на­несен­ный его идее; найти ка­вер­зный воп­рос и за­дать его со­бесед­ни­ку; по­лучить удов­летво­рение от не­лов­кости со­бесед­ни­ка, ког­да тот не мо­жет от­ве­тить на та­кой воп­рос.

В слу­чае ес­ли при­ходит­ся от­ве­чать на воз­ра­жения:

§ дайте со­бесед­ни­ку са­мому от­ве­тить на собс­твен­ные воз­ра­жения и оп­ро­вер­гнуть их. Для это­го не нуж­но про­тиво­речить от­кры­то; выс­лу­шав за­меча­ние, нуж­но по­пытаться от­вер­гнуть его кос­венно; ус­ловно сог­ла­ситься с тем или иным воз­ра­жени­ем; ста­раться выс­лу­шать нес­колько воз­ра­жений, что­бы уло­вить глав­ное, и сра­зу от­ве­тить; рез­кие воз­ра­жения сле­ду­ет пов­то­рить спо­койным то­ном, смяг­чая фор­му­лиров­ку, а за­тем от­ве­тить на них;

§ свою ре­ак­цию на сло­ва со­бесед­ни­ка вы­рази­те кив­ком го­ловы, «ожи­да­ющим взгля­дом», ко­рот­ки­ми пе­ри­оди­чес­ки­ми одоб­ря­ющи­ми за­меча­ни­ями, пов­то­рени­ем пос­ледних слов, ска­зан­ных со­бесед­ни­ком, по­казы­вая, что мысль по­нята;

§ зас­тавьте се­бя за­быть лич­ные пре­дубеж­де­ния и рас­по­ложе­ние; не то­ропи­тесь с зак­лю­чени­ем и стро­го про­води­те раз­ли­чие меж­ду фак­том и мне­ни­ем.

Бы­ва­ют слу­чаи, ког­да со­бесед­ник име­ет яр­ко вы­ражен­ное са­мом­не­ние и склон­ность к спо­рам. В этом слу­чае нуж­но дать ему вы­гово­риться, за­тем вер­нуться к это­му воп­ро­су или ждать, по­ка со­бесед­ник креп­ко «осед­ла­ет» свою оши­боч­ную идею и сам зайдет в ту­пик.

Нуж­но об­ра­щать вни­мание на темп бе­седы и па­узы. Это име­ет большое зна­чение, так как по­мога­ет вы­делить глав­ное, под­чер­кнуть пос­ле­ду­ющее или пре­дыду­щее. Речь со­бесед­ни­ков дол­жна быть от­четли­ва и пре­дельно яс­на. Не сле­ду­ет го­ворить слиш­ком гром­ко или слиш­ком ти­хо. Пер­вое — бес­так­тно, вто­рое — мо­жет зас­та­вить ва­шего со­бесед­ни­ка мно­гок­ратно за­давать один и тот же воп­рос.

Ре­шение всег­да дол­жно сле­довать за об­сужде­ни­ем, так как в ином слу­чае со­бесед­ник вмес­то из­ло­жения сво­их идей нач­нет кри­тико­вать вас или бу­дет бе­зучас­тно со всем сог­ла­шаться.

Окон­ча­ние бе­седы. Как только точ­ка зре­ния со­бесед­ни­ка ста­новит­ся яс­ной и свою вы так­же выс­ка­зали, мож­но бе­седу за­вер­шать. Все воп­ро­сы сог­ла­сова­ны, ре­шения сфор­му­лиро­ваны, рег­ла­мент бе­седы вы­пол­нен. Мож­но про­щаться.

Со­веща­ние. Во вре­мя со­веща­ния меж­ду под­чи­нен­ны­ми и ру­ково­дите­лем про­ис­хо­дит об­мен ин­форма­ци­ей, при­нима­ют­ся уп­равлен­ческие ре­шения.

Со­веща­ния по­мога­ют свя­зать то, чем за­нима­ет­ся от­дельный сот­рудник, с ра­ботой дру­гих ра­бот­ни­ков пред­при­ятия. Про­цесс уп­равле­ния при этом от­но­шении сво­дит­ся к трем ос­новным ста­ди­ям:

§ сбор и пе­рера­бот­ка ин­форма­ции;

§ ко­ор­ди­нация де­ятельнос­ти всех служб пред­при­ятия и всех его сот­рудни­ков;

§ при­нятие ре­шения.

Кро­ме то­го, что де­ловое со­веща­ние яв­ля­ет­ся спо­собом прив­ле­чения кол­лектив­но­го ра­зума к вы­работ­ке оп­ти­мальных ре­шений по ак­ту­альным и на­ибо­лее слож­ным воп­ро­сам, воз­ни­ка­ющим на пред­при­ятии, оно мо­жет ре­шать важ­ную учеб­но-вос­пи­тательную за­дачу.

На со­веща­нии сот­рудни­ки учат­ся ра­ботать в кол­лекти­ве, ком­плексно под­хо­дить к ре­шению об­щих за­дач, дос­ти­гать ком­про­мис­сы, при­об­ре­та­ют культу­ру об­ще­ния и т.п.

Для не­кото­рых пред­при­ятий де­ловое со­веща­ние — это единс­твен­ная воз­можность ви­деть и слы­шать ру­ково­дите­лей выс­ших уров­ней уп­равле­ния. Для ру­ково­дите­ля де­ловое со­веща­ние — воз­можность по­казать свой та­лант ме­нед­же­ра.

Ос­новные за­дачи, ко­торые мож­но ре­шить с по­мощью де­ловых со­веща­ний, сле­ду­ющие:

§ раз­ви­тие и у­креп­ле­ние по­лити­ки пред­при­ятия и про­веде­ние ее в жизнь;

§ ин­тегра­ция ме­роп­ри­ятий всех от­де­лов и служб с уче­том об­щих це­лей фир­мы;

§ вы­яв­ле­ние и рас­чет кол­лектив­ных ре­зульта­тов;

§ кол­лектив­ное ре­шение проб­лем с уче­том обу­ча­юще­го эф­фекта.

Клас­си­фика­ция де­ловых со­веща­ний. Де­ловые со­веща­ния пред­став­ля­ют со­бой осо­бый вид ор­га­низа­ции тру­да.

Су­щес­тву­ет оп­ре­делен­ная клас­си­фика­ция со­веща­ний, ко­торая за­висит от сле­ду­ющих ос­новных приз­на­ков:

§ по наз­на­чению:

§ вы­раба­тыва­ющие и при­нима­ющие ре­шения;

§ разъяс­ня­ющие и уточ­ня­ющие за­дачи по ре­али­зации ра­нее при­нятых ре­шений;

§ под­во­дящие ито­ги и да­ющие оцен­ку при­нятым ра­нее ре­шени­ям;

§ опе­ратив­ные (дис­петчер­ские);

§ по пе­ри­одич­ности (час­то­те) про­веде­ния:

§ ра­зовые;

§ ре­гуляр­ные;

§ пе­ри­оди­чес­кие;

§ по ко­личес­тву учас­тни­ков:

§ уз­кий сос­тав (до пя­ти че­ловек);

§ рас­ши­рен­ные (до двад­ца­ти че­ловек);

§ пред­ста­вительные (свы­ше двад­ца­ти че­ловек);

§ по сте­пени ста­бильнос­ти сос­та­ва учас­тни­ков со­веща­ния:

§ с фик­си­рован­ным сос­та­вом;

§ с приг­ла­шен­ны­ми по спис­ку, сос­тавлен­но­му для каж­до­го со­веща­ния;

§ ком­би­ниро­ван­ные;

§ по при­над­лежнос­ти:

§ об­щес­твен­ных ор­га­низа­ций;

§ ад­ми­нис­тра­тив­ные;

§ на­уч­ные и на­уч­но-тех­ни­чес­кие;

§ объеди­нен­ные.

Пла­ниро­вание про­веде­ния со­веща­ний. Про­веде­ние лю­бого со­веща­ния име­ет оп­ре­делен­ные це­ли, ко­торые не бу­дут дос­тигну­ты без на­личия че­тырех обя­зательных эта­пов (табл. 8.1).

Таблица 8.1. Технология организации и проведения делового совещания
Эта­пы	Эле­мен­ты
1. Под­го­тов­ка	Оп­ре­де­ле­ние це­ле­со­об­раз­нос­ти про­ве­де­ния со­ве­ща­ния. Оп­ре­де­ле­ние по­вес­тки дня. Оп­ре­де­ле­ние сос­та­ва учас­тни­ков. Наз­на­че­ние да­ты и вре­ме­ни со­ве­ща­ния. Оп­ре­де­ле­ние мес­та про­ве­де­ния. Под­го­тов­ка учас­тни­ков со­ве­ща­ния
2. Про­веде­ние	Про­дол­жи­тельность со­ве­ща­ния. Рег­ла­мент. Про­то­кол
3. Под­ве­дение ито­гов и при­нятие ре­шения	Вы­во­ды. Оп­ре­де­ле­ние тех, кто и в ка­кие сро­ки дол­жен вы­пол­нить оп­ре­де­лен­ный объем ра­бот. Оп­ре­де­ле­ние фор­мы под­ве­де­ния ито­гов со­ве­ща­ния. При­ня­тие ре­ше­ния о ши­ро­те ин­фор­ми­ро­ва­ния. Спо­со­бы вы­ра­бот­ки ре­ше­ния
4. Kон­троль за вы­пол­не­ни­ем ре­шения	Оп­ре­деле­ние лиц, осу­щест­вля­ющих кон­троль

1. Под­го­тов­ка со­веща­ния. На­чина­ет­ся с оп­ре­деле­ния це­лесо­об­разнос­ти его про­веде­ния. Со­веща­ние нуж­но про­водить, ког­да есть не­об­хо­димость в об­ме­не ин­форма­ци­ей, вы­яв­ле­нии мне­ний и альтер­на­тив, ана­лизе слож­ных (нес­тандар­тных) си­ту­аций, при­нятии ре­шения по ком­плексным воп­ро­сам.

На этом же эта­пе ме­нед­жер дол­жен про­ана­лизи­ровать все альтер­на­тивы этой фор­мы ра­боты. Это мо­гут быть: ре­шение вы­шес­то­яще­го ру­ководс­тва; воз­можность ре­шения воп­ро­са по те­лефо­ну; се­лек­торное со­веща­ние; воз­можность объеди­нения с дру­гими (пла­новы­ми) со­веща­ни­ями. В том слу­чае, ес­ли ме­нед­жер все-та­ки убе­дит­ся в по­лез­ности со­веща­ния, его мож­но про­водить. Итак, ре­шение о це­лесо­об­разнос­ти про­веде­ния со­веща­ния при­нято.

Сле­ду­ющим эле­мен­том дан­но­го эта­па яв­ля­ет­ся оп­ре­деле­ние по­вес­тки дня. Здесь не­об­хо­димо оп­ре­делить:

§ со­дер­жа­ние об­сужда­емых проб­лем и глав­ную те­му со­веща­ния, ко­торая дол­жна ха­рак­те­ризо­вать его сущ­ность;

§ ус­ло­вия, ко­торым дол­жен от­ве­чать ко­неч­ный ре­зультат со­веща­ния (они оп­ре­деля­ют це­ли со­веща­ния). Нуж­но, нап­ри­мер, у­яс­нить се­бе, что не каж­дое со­веща­ние мо­жет дать го­товые ре­шения;

§ кто и ка­кую под­го­тови­тельную ра­боту дол­жен вес­ти. Иног­да це­лесо­об­разно соз­дать ра­бочую груп­пу, ко­торая го­товит по­вес­тку дня, про­водит пред­ва­рительные крат­кие со­веща­ния в под­разде­лени­ях, со­веща­ния двух лиц и т.д.

При фор­ми­рова­нии по­вес­тки дня, как по­казы­ва­ет прак­ти­ка, до­пус­ка­ют­ся мно­гочис­ленные ошиб­ки со сто­роны ме­нед­же­ров — ор­га­низа­торов со­веща­ний.

Вы­деля­ют­ся 6 групп оши­бок:

§ от­сутс­тву­ет глав­ная те­ма со­веща­ния;

§ при на­личии нес­кольких тем со­веща­ния нет обес­пе­чения их точ­но­го раз­гра­ниче­ния и со­от­ветс­тву­юще­го ана­лити­чес­ко­го об­сужде­ния;

§ учас­тни­кам пред­ва­рительно не разъяс­не­на суть об­сужда­емой проб­ле­мы;

§ в по­вес­тку дня вклю­чены воп­ро­сы раз­но­го объема и раз­но­об­разно­го со­дер­жа­ния, по­это­му есть уг­ро­за, что со­веща­ние мо­жет прев­ра­титься в об­сужде­ние или в ссо­ру меж­ду от­дельны­ми учас­тни­ками или груп­па­ми. Чис­ло учас­тни­ков, пос­тавлен­ных в по­зицию пас­сивных слу­шате­лей, уве­личи­ва­ет­ся;

§ на со­веща­нии об­сужда­ют­ся проб­ле­мы и воп­ро­сы, ко­торые мож­но ре­шить в ра­бочем по­ряд­ке;

§ не уда­ет­ся при­дер­жи­ваться по­вес­тки дня. Учас­тни­ки от­сту­па­ют от нее и рас­смат­ри­ва­ют сти­хийно воз­никшие по­боч­ные те­мы или ка­кую-ли­бо проб­ле­му, ко­торая су­щес­тву­ет на дан­ном пред­при­ятии пос­то­ян­но.

Сос­тав учас­тни­ков. Ме­нед­жер дол­жен очень вни­мательно по­дойти к фор­ми­рова­нию спис­ка сос­та­ва учас­тни­ков, по­думать как о ко­личес­твен­ном, так и ка­чес­твен­ном сос­та­ве.

Ко­личес­твен­ный сос­тав. Оп­ти­мальным счи­та­ет­ся та­кое ко­личес­тво учас­тни­ков со­веща­ния, ко­торое сов­па­да­ет с ко­личес­твом ра­бот­ни­ков, ак­тивно учас­тву­ющих в об­сужде­нии воп­ро­са. При этом ос­новным кри­тери­ем яв­ля­ет­ся ком­пе­тен­тность в воп­ро­сах по­вес­тки дня. Рас­простра­нен­ной ошиб­кой яв­ля­ет­ся приг­ла­шение на­ибольше­го ко­личес­тва учас­тни­ков, ко­торое мо­жет умес­титься в за­ле за­седа­ний (так на­зыва­емое приг­ла­шение «для мас­со­вос­ти»).

Ка­чес­твен­ный сос­тав. К учас­тию в со­веща­нии дол­жны прив­ле­каться только те дол­жностные ли­ца, ко­торые на­ибо­лее ком­пе­тен­тны в об­сужда­емой проб­ле­ме.

Наз­на­чение дня и вре­мени про­веде­ния со­веща­ния. Как пра­вило, для про­веде­ния со­веща­ния от­во­дит­ся один оп­ре­делен­ный день в не­делю. Это поз­во­ля­ет его учас­тни­кам пра­вильно спла­ниро­вать свое ра­бочее вре­мя и над­ле­жащим об­ра­зом под­го­товиться к со­веща­нию. На­илуч­шим днем для со­веща­ния счи­та­ет­ся сре­да или чет­верг, так как не­дельная кри­вая ра­ботос­по­соб­ности име­ет за­мет­ный спад в по­недельник и пят­ни­цу.

Со­веща­ния луч­ше про­водить во вто­рой по­лови­не дня, так как из рас­простра­нен­ной ны­не те­ории би­орит­мов из­вес­тно, что у че­лове­ка в те­чение ра­боче­го дня есть два пи­ка по­вышен­ной ра­ботос­по­соб­ности: пер­вый — с 11 до 12 ч и вто­рой — меж­ду 16 и 18 ч. Де­ловое со­веща­ние луч­ше все­го при­уро­чить ко вто­рому пи­ку. Это пос­лу­жит для учас­тни­ков со­веща­ния до­пол­ни­тельным сти­мулом, по­буж­да­ющим их ра­ботать быс­тро и эф­фектив­но, что­бы не за­сижи­ваться до­поз­дна. Пос­кольку лю­бое со­веща­ние на­руша­ет обыч­ный ритм тру­довой де­ятельнос­ти, в пер­вой по­лови­не ра­боче­го дня (пер­вый пик) про­водить его не­целе­со­об­разно.

Ос­новные ошиб­ки, до­пус­ка­емые при про­веде­нии со­веща­ния:

§ не рег­ла­мен­ти­ру­ет­ся его про­дол­жи­тельность;

§ не соб­лю­да­ет­ся ус­та­нов­ленная про­дол­жи­тельность;

§ слиш­ком большая про­дол­жи­тельность;

§ не де­ла­ют­ся пе­реры­вы;

§ не ог­ра­ничи­ва­ет­ся вре­мя на док­ла­ды и выс­тупле­ния;

§ учас­тни­ки не уме­ют крат­ко и яс­но из­ла­гать свои мыс­ли.

Как пра­вило, мес­том про­веде­ния зна­чительной час­ти (бо­лее 70%) де­ловых со­веща­ний яв­ля­ет­ся ка­бинет ру­ково­дите­ля ор­га­низа­ции.

В нас­то­ящее вре­мя на пред­при­яти­ях есть спе­ци­ально обо­рудо­ван­ные для со­веща­ний по­меще­ния. Су­щес­тву­ют оп­ре­делен­ные тре­бова­ния к ос­на­щению та­ких по­меще­ний. Нап­ри­мер, оно дол­жно иметь хо­рошую зву­ко­изо­ляцию, нор­мальную тем­пе­рату­ру и влаж­ность воз­ду­ха, вен­ти­ляцию, удоб­ную для ра­боты ме­бель, ор­гтех­ни­ку.

Ос­новные ошиб­ки, до­пус­ка­емые при оп­ре­деле­нии мес­та про­веде­ния со­веща­ния:

§ слиш­ком мно­го со­веща­ний про­водит­ся в ка­бине­те на­чальни­ка;

§ в хо­де со­веща­ния ве­дут­ся те­лефон­ные раз­го­воры и да­же при­нима­ют­ся по­сети­тели;

§ по­меще­ние для со­веща­ния пло­хо обо­рудо­вано и не­дос­та­точ­но ос­ве­щено.

Под­го­тов­ка учас­тни­ков со­веща­ния. Ме­нед­жер — ор­га­низа­тор со­веща­ния дол­жен заб­ла­гов­ре­мен­но оз­на­комить всех учас­тни­ков с по­вес­ткой дня и не­об­хо­димы­ми ма­тери­ала­ми. Каж­дый учас­тник дол­жен за­ранее знать те­мати­ку и за­дачи со­веща­ния. В этом сос­то­ит за­лог эф­фектив­но­го про­веде­ния со­веща­ния, так как все его учас­тни­ки бу­дут над­ле­жащим об­ра­зом к не­му под­го­тов­ле­ны.

2. Про­веде­ние со­веща­ния. Уче­ные ус­та­нови­ли, что оп­ти­мальная про­дол­жи­тельность сов­мес­тной умс­твен­ной де­ятельнос­ти большо­го чис­ла лю­дей сос­тавля­ет все­го 40—45 мин. Спус­тя 50 мин у учас­тни­ков со­веща­ния ос­лабля­ет­ся вни­мание: воз­ни­ка­ют шум, лиш­ние дви­жения, от­вле­чен­ные раз­го­воры. Ес­ли и дальше про­дол­жать со­веща­ние без пе­реры­ва, то у большинс­тва лю­дей нас­ту­па­ет утом­ле­ние. Пос­ле 30—40-ми­нут­но­го пе­реры­ва у при­сутс­тву­ющих улуч­ша­ет­ся са­мочувс­твие, вос­ста­нав­ли­ва­ет­ся нор­мальное сос­то­яние, и об­сужде­ние проб­лем мож­но про­дол­жить.

Пос­ле 90 мин ра­боты вни­мание и ин­те­рес к об­сужда­емым проб­ле­мам па­да­ют. Дан­ный этап со­веща­ния спе­ци­алис­ты на­зыва­ют пе­ри­одом от­ри­цательной ак­тивнос­ти. В этот мо­мент че­ловек ста­новит­ся не­уп­равля­емым, ко все­му от­но­сит­ся нер­возно и не­довер­чи­во. Ре­шения, при­нима­емые в та­кое вре­мя, от­ли­ча­ют­ся обыч­но экс­тре­миз­мом.

В слу­чае, ес­ли со­веща­ние про­дол­жа­ет­ся 2 ч без пе­реры­ва, то бо­лее 90% его учас­тни­ков сог­ласны на лю­бое ре­шение, лишь бы это со­веща­ние по­быс­трее за­кон­чи­лось. Оп­ти­мальная про­дол­жи­тельность со­веща­ния не дол­жна пре­вышать 1 ч. Ес­ли об­стоя­тельства де­ла тре­бу­ют бо­лее дли­тельной ра­боты, то пос­ле 40 мин за­седа­ния не­об­хо­димо объяв­лять пе­рерыв 10—15 мин.

Рег­ла­мент — по­рядок ве­дения за­седа­ния, соб­ра­ния, со­веща­ния. Это сло­во про­изош­ло от фр. reglement, ко­торое в свою оче­редь про­изош­ло от лат. regula — пра­вило. Кро­ме вы­шеназ­ванно­го, это сло­во име­ет еще зна­чения: ус­тав, свод пра­вил, по­рядок ра­боты уч­режде­ния.

В слу­чае ес­ли рег­ла­мент до на­чала со­веща­ния не ус­та­нов­лен, су­щес­тву­ет опас­ность воз­никно­вения не­дело­вой об­ста­нов­ки на са­мом за­седа­нии.

Обыч­но обя­зан­ность сле­дить за соб­лю­дени­ем рег­ла­мен­та воз­ла­га­ет­ся на пред­се­дате­ля соб­ра­ния. Но ува­жение к рег­ла­мен­ту дол­жны соб­лю­дать все учас­тни­ки де­лово­го со­веща­ния, не­зави­симо от за­нима­емой дол­жнос­ти.

Про­токол со­веща­ния — это пер­вичный, офи­ци­альный до­кумент, сос­тавлен­ный по оп­ре­делен­ной фор­ме и со­дер­жа­щий за­пись выс­тупле­ний учас­тни­ков со­веща­ния, соб­ра­ния, за­седа­ния и при­нятые ими ре­шения. На ос­но­вании дан­но­го до­кумен­та ру­ководс­тво име­ет пра­во тре­бовать от сот­рудни­ков вы­пол­не­ния по­ручен­ных им за­даний.

Соб­ра­ние наз­на­ча­ет или вы­бира­ет сек­ре­таря, ко­торый фик­си­ру­ет в про­токо­ле по по­руче­нию соб­ра­ния на­ибо­лее важ­ные мо­мен­ты:

§ дос­ти­жение це­ли со­веща­ния;

§ ре­шение;

§ ис­полни­тели за­дания и сро­ки.

Ни­же при­водят­ся те по­зиции, ко­торые дол­жны быть от­ра­жены в про­токо­ле де­лово­го со­веща­ния:

§ да­та, мес­то про­веде­ния;

§ но­мер про­токо­ла;

§ крат­кое со­дер­жа­ние об­сужда­емо­го воп­ро­са;

§ при­сутс­тво­вали;

§ от­сутс­тво­вали, при­чины от­сутс­твия;

§ ко­пии (фа­милии тех, ко­му пред­назна­чены);

§ по­вес­тка дня по пун­ктам;

§ те­ма по пун­кту по­вес­тки дня;

§ об­су­дили (кто выс­ту­пил);

§ ре­шили;

§ пос­та­нови­ли (со­об­ща­ет­ся, что имен­но);

§ вы­пол­не­ние ре­шения воз­ло­жено на (фа­милии);

§ срок ис­полне­ния (да­та).

3. Под­ве­дение ито­гов и при­нятие ре­шения. Обыч­но ре­шение на де­ловом со­веща­нии при­нима­ет­ся все­ми вмес­те и каж­дым в от­дельнос­ти. Эф­фектив­ность ре­шения за­висит от то­го, нас­колько каж­до­му учас­тни­ку со­веща­ния уда­лось вклю­чить свои идеи и со­об­ра­жения в об­щее ре­шение.

Под­во­дят­ся ито­ги со­веща­ния и де­ла­ют­ся вы­воды; оп­ре­деля­ют­ся те, кто и в ка­кие сро­ки дол­жен вы­пол­нить оп­ре­делен­ный объем ра­бот; оп­ре­деля­ют­ся объемы ра­бот, сот­рудни­ки, ко­торые бу­дут вы­пол­нять за­дание; сро­ки, в те­чение ко­торых дол­жно быть вы­пол­не­но за­дание; фор­мы под­ве­дения ито­гов со­веща­ния (рас­сылка про­токо­ла или его час­ти; вы­пис­ка из про­токо­ла и т.п.).

При­нятие ре­шения о ши­роте ин­форми­рова­ния. Его мо­жет при­нимать весь кол­лектив или от­дельная его часть, от­дельное под­разде­ление.

Ре­шения мо­гут вы­раба­тываться дву­мя спо­соба­ми:

§ спе­ци­ально из­бран­ная ко­мис­сия по под­го­тов­ке ре­шения за­ранее сос­тавля­ет его про­ект. Про­ект за­читы­ва­ет­ся. Учас­тни­ки со­веща­ния вно­сят свои кор­ректи­вы и при­нима­ют его по ре­зульта­там го­лосо­вания;

§ пред­се­датель соб­ра­ния под­во­дит ито­ги об­сужде­ния и фор­му­лиру­ет ре­шение.

4. Кон­троль за вы­пол­не­ни­ем ре­шения. Без прет­во­рения ре­шения в жизнь и кон­тро­ля за этим про­цес­сом лю­бое де­ловое со­веща­ние ста­новит­ся бес­смыс­ленным. На этом эта­пе оп­ре­деля­ют­ся ли­ца, ко­торые бу­дут осу­щест­влять кон­троль.

 

8.2Типы собеседников

Каж­дый че­ловек уни­кален в сво­ей сво­еоб­разной и не­пов­то­римой ма­нере об­щаться с дру­гими людьми. Вмес­те с тем всех об­ща­ющих­ся и яв­ля­ющих­ся со­бесед­ни­ками мож­но объеди­нить в груп­пы по ка­ким-то об­щим ха­рак­терным приз­на­кам.

Абс­трак­тный со­бесед­ник — это тип лю­дей, во­об­ра­жа­емая пси­холо­гичес­кая мо­дель, от­ра­жа­ющая оп­ре­делен­ные ха­рак­терные свойства, ко­торые име­ют зна­чение для под­го­тов­ки и про­веде­ния де­ловой бе­седы.

В чис­том ви­де абс­трак­тные со­бесед­ни­ки не встре­ча­ют­ся. Од­на­ко в каж­дом че­лове­ке про­яв­ля­ют­ся в большей сте­пени те или иные приз­на­ки, на ос­но­вании ко­торых мы мо­жем от­нести со­бесед­ни­ка к то­му или ино­му ти­пу.

Для клас­си­фика­ции ти­пов де­ловых, но абс­трак­тных со­бесед­ни­ков ис­пользу­ют­ся сле­ду­ющие кри­терии:

§ ком­пе­тен­тность, т.е. об­ла­дание зна­ни­ями, поз­во­ля­ющи­ми су­дить о пред­ме­те раз­го­вора, уме­ние выс­ка­зывать вес­кое, ав­то­ритет­ное мне­ние по воп­ро­су, об­сужда­емо­му в хо­де де­ловой бе­седы;

§ от­кро­вен­ность;

§ ис­крен­ность;

§ вла­дение при­ема­ми об­ще­ния с дру­гими учас­тни­ками бе­седы;

§ за­ин­те­ресо­ван­ность в те­ме и ус­пе­хе бе­седы.

Клас­си­фика­ция абс­трак­тных ти­пов со­бесед­ни­ков. Вздор­ный че­ловек (ни­гилист). Ха­рак­те­рис­ти­ка: час­то вы­ходит за рам­ки те­мы де­ловой бе­седы; в хо­де де­ловой бе­седы не­тер­пе­лив, нес­держан и воз­бужден; час­то сво­ей по­зици­ей и под­хо­дом не­осоз­нанно про­воци­ру­ет со­бесед­ни­ков на то, что­бы они не сог­ла­шались с его ар­гу­мен­та­ми и вы­вода­ми.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ сле­ду­ет пос­та­раться об­су­дить с ним воз­можные спор­ные мо­мен­ты за­ранее, до на­чала груп­по­вой бе­седы;

§ не те­рять хлад­нокро­вия и уве­рен­ности в собс­твен­ной ком­пе­тен­тнос­ти;

§ ста­раться вклю­чать в фор­му­лиров­ки ре­шения его сло­ва;

§ преж­де чем от­кло­нить его ре­шение, пре­дос­та­вить дру­гим со­бесед­ни­кам воз­можность оп­ро­вер­гнуть его;

§ пос­та­раться ус­та­новить с ним кон­такт, сде­лать его сво­им сто­рон­ни­ком;

§ бе­седуя с ним с гла­зу на глаз, при­менять не­реф­лексив­ное слу­шание, что­бы по­нять ис­тинные при­чины его не­гатив­ной по­зиции;

§ в кри­тичес­кий мо­мент при­ос­та­новить груп­по­вую бе­седу, что­бы дать ему ос­тыть.

По­зитив­ный че­ловек. Ха­рак­те­рис­ти­ка: сре­ди всех ти­пов абс­трак­тных со­бесед­ни­ков это са­мый при­ят­ный тип де­лово­го пар­тне­ра; доб­ро­жела­тельный и тру­долю­бивый; всег­да стре­мит­ся к сот­рудни­чес­тву при про­веде­нии дис­куссии.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ сле­ду­ет по­буж­дать та­кого со­бесед­ни­ка к ак­тивно­му учас­тию в дис­куссии;

§ нуж­но ста­раться, что­бы ос­тальные учас­тни­ки бе­седы раз­де­ляли его по­зитив­ный под­ход к ре­шению дис­кусси­он­ных воп­ро­сов;

§ сле­ду­ет в кри­тичес­ких си­ту­аци­ях ис­кать по­мощи и под­дер­жки имен­но у не­го.

Всез­найка. Ха­рак­те­рис­ти­ка: тру­ден в об­ще­нии; всег­да уве­рен в том, что зна­ет все луч­ше дру­гих; лю­бит на­вязы­вать свою точ­ку зре­ния; обо всем име­ет свое мне­ние; пос­то­ян­но тре­бу­ет сло­ва.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ по­садить его ря­дом с ве­дущим бе­седу;

§ вре­мя от вре­мени де­ликат­но на­поми­нать ему, что дру­гие то­же дол­жны выс­ка­заться;

§ пре­дос­та­вить ему воз­можность ре­зюми­ровать, фор­му­лиро­вать про­межу­точ­ные зак­лю­чения;

§ иног­да за­давать ему слож­ные спе­ци­альные воп­ро­сы, на ко­торые в слу­чае не­об­хо­димос­ти мо­жет от­ве­тить кто-ни­будь из учас­тни­ков бе­седы.

Бол­тун. Ха­рак­те­рис­ти­ка: час­то бес­так­тно и без ви­димой при­чины пре­рыва­ет ход бе­седы; не об­ра­ща­ет вни­мания на вре­мя, ко­торое тра­тят все учас­тни­ки бе­седы на выс­лу­шива­ние его прос­тран­ных выс­ка­зыва­ний.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ сле­ду­ет, как и всез­найку, по­садить его поб­ли­же к ве­дуще­му бе­седу или к дру­гому ав­то­ритет­но­му со­бесед­ни­ку;

§ в слу­чае, ес­ли он нач­нет от­кло­няться от те­мы раз­го­вора, его нуж­но ос­та­новить, при­меняя для это­го ре­зюми­ру­ющие выс­ка­зыва­ния;

§ ес­ли та­кой со­бесед­ник от­кло­нит­ся от те­мы раз­го­вора еще дальше, его сле­ду­ет спро­сить, в чем он ви­дит связь с пред­ме­том об­сужде­ния то­го, о чем он го­ворит;

§ спро­сить по­имен­но всех учас­тни­ков бе­седы, ка­ково их мне­ние;

§ нуж­но за­ранее ог­ра­ничить вре­мя от­дельных выс­тупле­ний и всей бе­седы в це­лом, обя­зательно ус­та­новить рег­ла­мент.

Тру­сиш­ка. Ха­рак­те­рис­ти­ка: не­дос­та­точ­ная уве­рен­ность в се­бе при пуб­личных выс­тупле­ни­ях; та­кой со­бесед­ник охот­нее про­мол­чит, чем ска­жет что-ни­будь та­кое, что, по его мне­нию, мо­жет по­казаться дру­гим глу­пым или да­же смеш­ным.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ с та­ким со­бесед­ни­ком сле­ду­ет об­хо­диться осо­бен­но де­ликат­но;

§ нуж­но за­давать ему яс­ные, кон­крет­ные воп­ро­сы;

§ сле­ду­ет про­демонс­три­ровать по от­но­шению к не­му доб­ро­жела­тельность, за­ин­те­ресо­ван­ность. Нуж­но спо­собс­тво­вать то­му, что­бы он раз­вил свое за­меча­ние;

§ в слу­чае, ес­ли та­кой со­бесед­ник ре­шил­ся за­гово­рить, нуж­но при­менять не­реф­лексив­ное слу­шание и по­буж­дать к это­му дру­гих учас­тни­ков бе­седы;

§ сле­ду­ет по­могать та­кому со­бесед­ни­ку фор­му­лиро­вать мыс­ли, ис­пользуя при­ем вы­яс­не­ния;

§ ре­шительно пре­секать лю­бые по­пыт­ки нас­ме­шек и сар­касти­чес­ких выс­ка­зыва­ний в его ад­рес;

§ обя­зательно при­менять обод­ря­ющие фор­му­лиров­ки ти­па: «Всем бы­ло бы ин­те­рес­но (по­лез­но) ус­лы­шать ва­ше мне­ние»;

§ мож­но спе­ци­ально под­черки­вать все по­зитив­ные мо­мен­ты его выс­ка­зыва­ний, но не де­лать это­го свы­сока.

Хлад­нокров­ный, неп­риступ­ный. Ха­рак­те­рис­ти­ка: зам­кну­тость; чувс­тву­ет се­бя и дер­жится от­чужден­но; не вклю­ча­ет­ся в де­ловую бе­седу, соз­да­вая впе­чат­ле­ние у учас­тни­ков бе­седы, что это ка­жет­ся ему не­дос­тойным его вни­мания и уси­лий.

Ре­комен­да­ции по об­ще­нию во вре­мя бе­седы:

§ лю­бым спо­собом сле­ду­ет за­ин­те­ресо­вать его в учас­тии в об­сужде­нии проб­ле­мы;

§ мож­но при­менить так на­зыва­емый при­ем от­ра­жения чувств, нап­ри­мер, об­ра­тясь к не­му со сле­ду­ющи­ми сло­вами: «Ка­жет­ся, вы не сов­сем удов­летво­рены тем, что бы­ло ска­зано. Ко­неч­но, нам всем бы­ло бы ин­те­рес­но уз­нать, по­чему?» В пе­реры­ве сле­ду­ет по­пытаться вы­яс­нить при­чины та­кого по­веде­ния.