Качество - совокупность потребительских свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять потребности.
Уровень качества - количественное выражение степени пригодности продукции для удовлетворения конкретной потребности в ней по сравнению с соответствующими базисными показателями при фиксированных условиях производства.
Показатель качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.
1. Функциональные:
А) Совершенство выполнения основной функции
(При группировке функциональных свойств решающее значение имеет способность товара выполнять свое основное назначение. Например, для стиральной машины это будет количество и качество выстиранного белья, для магнитофона — количество и качество записи и воспроизведения в заданном отрезке времени, для велосипеда — скорость передвижения и легкость хода при заданных нагрузках. Выполнение основной функции зависит от параметров изделия, его химического состава, от вида исходного сырья, от качества изготовления и пр.)
Б) Универсальность применения
(Универсальность бытового светильника может определяться конструкцией, позволяющей использовать его в качестве бра и настольной лампы. Универсальность фотоаппарата определяется его способностью проведения съемки объектов с широким диапазоном выдержек, фокусных расстояний, условий освещения и т. д.)
В) Совершенство выполнения вспомогательных функций (Например, скорость и усилия при движении велосипеда зависят от наличия и количества звездочек в передаче.)
2. Свойства надежности - это способность изделия выполнять заданные функции в заданных режимах и условиях применения (технического обслуживания, ремонта, хранения, транспортирования и др.), сохраняя свои эксплуатационные показатели в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки на отказ.
А) Долговечность характеризует способность изделия сохранять свою работоспособность до наступления предельного состояния при соблюдении условий правильного использования.
Б)Под работоспособностью понимают состояние изделия, в котором оно способно выполнять заданные функции, сохраняя значения заданных параметров в пределах установленных требований. К основным показателям долговечности относятся: срок службы, годности, реализации (в зависимости от группы товаров), ресурс.
В) Безотказность - то способность изделия сохранять свою работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. Например, два телевизора прослужили 10 лет, но один телевизор побывал в ремонте 1 раз, а другой — 10 раз. Таким образом, безотказность первого телевизора в 10 раз выше, чем второго. Свойства безотказности характеризуются такими показателями, как: вероятность безотказной работы; наработка на отказ; интенсивность отказов; параметр потока отказов.
Г) Сохраняемость - характеризуют способность изделия выполнять заданные функции после хранения и транспортирования. Так, сохраняемость батарейки определяется скоростью саморазряда. Чем выше скорость саморазряда, тем меньше сохраняемость батарейки. К показателям сохраняемости относят: гамма-процентный срок сохраняемости; средний срок хранения; средний срок транспортирования.
Средний срок сохраняемости товаров имеет значение для установления гарантийных сроков.
Д) Ремонтопригодность - характеризует особенности конструкции и способа изготовления изделия, которые заключаются в приспособленности его к техническому обслуживанию, ремонту и пр. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в заданное время; средняя оперативная продолжительность гарантийного, планового, текущего, срочного ремонта и ремонта на дому; средняя оперативная трудоемкость ремонта и технического обслуживания.
3. Эргономические свойства характеризуют удобство и комфорт эксплуатации изделия в системах "человек — среда — изделие" или "человек — изделие".
А)Антропометрические свойства характеризуют соответствие размеров и формы изделия размеру и форме тела человека. Конструкция изделия и его размеры (габариты) должны обеспечивать удобство пользования им и рациональное расходование энергии человека. Например, высота и угол наклона спинки кресла должны соответствовать форме тела человека, в зависимости от их величины обеспечивается та или иная степень комфорта при сидении.
Б) Физиологические (или гигиенические) характеризуют те особенности товаров, которые оказывают влияние на жизнедеятельность и особенности функционирования человеческого организма и/или отдельных его органов. Физиологические свойства, как правило, удовлетворяют потребности человека в пище, тепле и пр. Так, особенности пищевой ценности продовольственных товаров (сбалансированность элементов, температура плавления жиров, усвояемость белков, жиров, углеводов и витаминов) определяют их физиологические свойства.
Для непродовольственных товаров (одежда, обувь, посуда и др.) физиологические свойства реализуются через гигиенические свойства. Все гигиенические свойства можно объединить в следующие группы: свойства, определяющие взаимодействие изделия с парообразной и жидкой влагой; свойства проницаемости; свойства электризуемости; свойства, обеспечивающие тепловой обмен энергией; свойства загрязняемости и очищаемости.
В) Психофизиологические характеризуют соответствие изделия силовым, слуховым, зрительным, вкусовым, обонятельным возможностям человека, возможностям его органов чувств. Вес переносной техники должен соответствовать силовым возможностям человека. Сила звукового сигнала будильника должна превышать порог слышимости, но не вызывать болевых ощущений. Восприятие цвета также относится к психофизиологическим показателям. Так, красный цвет воспринимается иначе, чем тот же красный цвет на зеленом фоне. Восприятие изделия человеком осуществляется через целую систему чувств (сенсорную систему): зрительную, осязательную, слуховую, обонятельную, вкусовую.
Г) Психологические характеризуют соответствие изделия навыкам, восприятию, мышлению и памяти человека. В подгруппу психологических показателей входят показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации, закрепленным и вновь формируемым навыкам работы человека с изделием.
Например, направление поворота ручки прибора при регулировании с целью увеличения значения регулируемого параметра должно соответствовать направлению движения часовой стрелки. В то же время для перекрытия потока воды, газа в газопроводе рукоятки и маховики кранов поворачивают против часовой стрелки. Это объясняется наличием у человека устойчивых навыков таких действий.
Эстетические свойства
А) Информационная выразительность - это способность изделия отражать в форме сложившиеся в обществе культурные нормы и эстетические представления. Информационная выразительность определяет те свойства, которые выделяют данное изделие среди аналогичных, она характеризуется такими показателями, как знаковость, оригинальность, соответствие моде и
Б) Рациональность формы характеризует особенность выразительности формы и конструкции изделия и соответствие их функциональному назначению. Это свойство определяет эстетическую целесообразность изделия. Форма, ничего не говорящая о практическом назначении изделия и усложняющая его использование, будет нерациональной.
В) Целостность композиции характеризует органичную взаимосвязь элементов и формы, единства частей и целого. Она проявляется в объемно-пространственной структуре, в тектоничности, пластичности, в упорядоченности графических и изобразительных элементов, декоративности и колорите.
Тектоничными называются изделия, в которых подчеркнуты, акцентированы членения формы, ее конструктивное начало. Тектоничные изделия статичны. Например, стиль "классицизм" является тектоничным, поскольку предполагает логичность конструкции, ясность пропорциональных членений формы, симметрию, статику, замкнутость композиции. Для пластичных изделий характерна мягкость, текучесть, плавность переходов от одной части формы к другой. Пластичность свойственна готике, маньеризму, Ар Нуво, рококо.
Колорит характеризуется определенной системой цветовых тонов, их сочетаний, взаимоотношений. Колорит может быть теплым (красные, желтые и оранжевые тона) и холодным (синие, зеленые и фиолетовые тона), спокойным и напряженным, ярким и блеклым. Одним из элементов колорита является цвет.
Г) Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида характеризуют чистоту исполнения контуров, сопряжений деталей, узлов и агрегатов. Они определяют качество покрытий и отделки поверхностей, качество и четкость исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов, а также защиту элементов формы и поверхности от повреждений. Например, поверхность изделия должна быть защищена таким образом, чтобы предотвратить стирание и изменение поверхности.
5. Технологические свойства должны обладать те товары, использование которых предусматривает некоторую технологию (например, лакокрасочные товары, продукты питания). Они характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальные условия эксплуатации или потребления товаров.
Например, к показателям технологичности тканей относят показатели осыпаемости и прорубаемости тканей иглой, а показателем технологичности клея являются количество промазываний и скорость высыхания. Так, вязкость жидких продуктов питания (растительное масло, сгущенное молоко) влияет на удобство их разливания по емкостям. Параметры кулинарной обработки продуктов питания также относятся к показателям технологичности.
Удобство использования
6. Экологические свойства характеризуют способность товаров влиять на окружающую среду при их производстве (выращивании, переработке), хранении, транспортировании, потреблении или эксплуатации и утилизации. Экологические свойства характеризуют степень защиты окружающей среды от вредных воздействий человека, от последствий научно-технического прогресса. Загрязнение окружающей среды (почвы, водоемов, воздуха) неизбежно сказывается на качестве продуктов питания, а в целом, на качестве жизни. Например, показатель содержания вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду двигателями работающих автомобилей, относится к показателям воздействия на атмосферу. Хотя такое деление довольно условно, так как вещества, содержащиеся в выхлопных газах автомобилей, оседают в почве, влияют на живые организмы.
Свойства, влияющие на атмосферу
Свойства, влияющие на землю (почву)
Свойства, влияющие на живые организмы
Свойства, влияющие на гидросферу
7. Свойства безопасности - это особенность товара, которая обусловливает наименьшее состояние риска, ограниченное допустимыми нормами. При производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении товары должны быть безопасны, т. е. не должны наносить вред жизни и здоровью потребителя.
Механическая безопасность
Химическая безопасность
Пожаробезопасность
Биологическая безопасность
Физиологическая безопасность
Акустическая безопасность
Вибрационная безопасность
Электромагнитная безопасность
Электрическая безопасность
Радиационная безопасность
Безопасность транспортных средств
8. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.
Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.
9. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т.п.).
10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели.
Нормативно-правовая база обеспечения качества продукции строится с широким использованием двух развитых и широко распространенных во всем мире систем: стандартизации и сертификации.
Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.
Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система, требования, методы и т.д. Основным итогом деятельности по стандартизации является стандарт.
Стандартизация осуществляется в соответствии со следующими принципами:
добровольного применения стандартов;
максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
максимально возможного применения международных стандартов;
недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Международная организация по стандартизации (ИСО) определила стандарт как документ, разработанный на основе консенсуса (согласия) и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с Государственной системой стандартизации (ГСС) РБ в зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых требований в РБ, как правило, разрабатывают стандарты определенных видов. Различают:
-основополагающие стандарты;
-стандарты на продукцию, работы (процессы), услуги;
-стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).
Основополагающие стандарты устанавливают общие организационно-методические положения для определенной области деятельности, а также общетехнические требования, нормы и правила, обеспечивающие техническое единство и взаимосвязь различных областей науки, техники и производства в процессе создания и использования продукции. Они должны также обеспечивать охрану окружающей среды, охрану труда и другие общетехнические требования.
Стандарты на продукцию устанавливают требования к группе однородной продукции или к конкретной продукции.
Стандарты на продукцию (включая полуфабрикаты) делятся на следующие виды:
- стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции, услуг;
- стандарты технических условий, которые содержат требования к конкретной продукции, услуги.
Стандарты на работы (процессы) устанавливают требования к методам (способам, режимам, нормам) выполнения различного рода работ (услуг) в технологических процессах изготовления, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции.
Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) устанавливают требования к методам, способам, режимам, нормам) проведения контроля продукции при ее создании, производстве, потреблении, утилизации.
Сертификация в переводе с латинского означает «сделано верно». Для того, чтобы убедиться в том, что продукт «сделан верно» надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия. Термин «соответствие» означает процедуру, в результате которой может быть представлено заявление, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют заданным требованиям. Это могут быть:
- заявление поставщика о соответствии;
- сертификация.
Сертификат соответствия – название документа, которым завершается процесс сертификации.
Применение предприятиями сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:
• обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;
• облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;
• обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;
• способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;
уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;
• предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;
• стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований;
• способствует повышению организационно-технического уровня производства;
• стимулирует ускорение НТП.
Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе обладающей собственными правилами и руководящими положениями.
В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа:
• предварительная проверка и оценка системы качества;
• окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.
Определены два вида сертификации:
1. Обязательная сертификация распространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Законодательно закрепленные требования к этим товарам должны выполняться всеми производителями на внутреннем рынке и импортерами при ввозе на территорию Республики Беларусь. Работы по обязательной сертификации осуществляются органами по сертификации и испытательными лабораториями, аккредитованными в установленном порядке в рамках существующих систем обязательной сертификации. Головными органами этих систем являются государственные учреждения Госстандарт, Госстрой.
Запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющей сертификата соответствия. Запрещается реализация импортной продукции, подлежащей обязательной сертификации, без сертификата, выданного и признанного в установленном порядке.
2. Добровольная сертификация – проводится в тех случаях, когда строгое соблюдение требований существующих стандартов или нормативной документации на продукцию, услуги или процессы государством не предусмотрено, т.е. когда стандарты или нормы не касаются требований безопасности и носят добровольный характер для производителя.
Такая сертификация проводится органами по сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную любым юридическим лицом, зарегистрировавшим в установленном порядке данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации.
Для достижения целей, определенных политикой предприятия в области качества, разрабатывается и внедряется система менеджмента качества (СМК). Существует множество альтернативных названий СМК, сложившихся в разное время и в разных странах: система качества (СК), система контроля качества (СКК), система качества продукции (СКП) и т. д.
СМК можно представить в виде четырех основных составляющих процесса управления: планирование, стимулирование (мотивация), организация (обеспечение) и контроль качества.