4. После закрытия магазина для покупателей обойдите территорию магазина и заполните Ежедневный гид менеджера (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
5. Проставьте отработанные часы сотрудников магазина в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping (1.1.2. Регистрация прихода и ухода)
6. Проведите выброс мусора в соответствии с установленными правилами (1.1.13. Выброс мусора).
7. Проведите проверку вещей сотрудников магазина на выходе в зоне видимости камер видеонаблюдения, а так же заполните ведомость проверки вещей и форму регистрации прихода/ухода (1.1.2. Регистрация прихода и ухода).
8. Магазин всегда должен закрываться двумя ответственными штатными сотрудниками, одним из которых является директор или ответственный сотрудник. Далее директор или ответственный сотрудник заполняет чек-лист закрытия магазина (Приложение №8. Чек_лист открытия_закрытия магазина), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при закрытии магазина (1.1.1. Открытие/закрытие магазина).
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
· 1.0.1. Обслуживание покупателей
· 1.0.2. Работа в примерочных
· 1.0.3. Работа в примерочных зон обувного отдела
· 1.1.1. Открытие/закрытие магазина
· 1.1.2. Регистрация прихода и ухода
· 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
· 1.1.4. Рабочие документы руководителя
· 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
|
|
· 1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
· 1.1.7. Уборка
· 1.1.11. Документация
· 1.1.12. Осмотр личных вещей
· 1.1.13. Выброс мусора
· 1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
· 1.2.2. Распределение сотрудников магазина
· 1.2.3. Проведение утренних собраний
· 1.2.4. Доска информации для персонала
· 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
· 1.3.1 Утренняя подготовка кассы
· 1.3.2. Закрытие кассовой смены
· 1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
· 1.4.2. Презентация нашей продукции
· 1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
· 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
· 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
· 5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников
· 5.3.1. Изъятие денежных средств
· 5.5.1. Прием поставок
· (Приложение №7. Разные документы)
· SHINE
| 1.0.1. Обслуживание покупателей |
1. Цель
Обеспечить высокое качество обслуживания покупателей в любое время, в каждом магазине.
Преимущества:
· Повышение уровня удовлетворенности покупателей и увеличение числа повторных визитов.
· Повышение лояльности к бренду.
· Высокий уровень обслуживания.
· Создание комфортных условий для наших клиентов в наших магазинах.
· Повышение уровня конвертации и увеличение выручки магазина.
· Демонстрация новых и инновационных продуктов и привлечение внимания покупателей к выгодным преимуществам продукции компании.
2. Политика
· Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
|
|
· Использование 8 стандартов сервиса обслуживания покупателей, которые должны выполняться каждым сотрудником магазина.
3. Процедура
1. Первое впечатление: в магазине важно первое впечатление, которое мы вызываем у наших покупателей, необходимо выглядеть чисто, аккуратно, без неприятного запаха, в фирменной одежде (форме). Запрещено находиться в магазине в одежде марок конкурентов (Puma, Nike и т.д.)
2. Взаимодействие с покупателями: Приветствуйте покупателей с улыбкой, проявляя положительный настрой. подходите ко всем покупателям и вступайте с ними в контакт, всегда оставайтесь в поле зрения покупателей и будьте готовы прийти на помощь в любой момент. Рассказывайте условия акции (если действуют в данный момент)
3. Выявление потребностей покупателей: узнайте, какой товар покупатель ищет. Если данного товара нет в наличие магазина, необходимо предложить альтернативную замену товара. Если покупателя интересует только конкретный товар, то необходимо предложить воспользоваться заказом товара через интернет магазин.
4. Убеждение покупателей: обслуживание должно быть непринужденным, вдохновляйте каждого покупателя, рассказывая историю продукта и его преимущества, сообщая исключительно достоверную информацию.
5. Опыт в подборе и примерке: предложите покупателю примерить тот или иной товар, подбирая правильный размер. Если данного размера нет, предложите альтернативу.
6. Максимизация возможностей: предлагайте дополнительные и альтернативные товары, которые могут понравиться и заинтересовать покупателя.
|
|
7. Завершение продажи: подчеркните положительные моменты и поддержите окончательное решение покупателя о покупке, напомните про акцию (если проходит в данный момент)
8. Окончательное впечатление: уважительно обращайтесь к покупателям, поблагодарите за покупку и пригласите покупателя посетить наш магазин еще раз, а так же сообщите о возможности совершения покупки через интернет магазин.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина/сотрудник, замещающий основного сотрудника (в случае отсутствия),все сотрудники магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, все сотрудники магазина
· Контроль: Директор магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Региональный менеджер по управлению розничной сетью.
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· SHINE
| 1.0.2. Работа в примерочных |
1. Цель
Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки товара, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне примерочных.
Преимущества:
· Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе его или ее потребностей.
· Чистота в примерочных.
· Предотвращение и уменьшение количества краж.
· Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.
· Убеждение покупателя совершить покупку.
2. Политика
1. Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
2. Все сотрудники должны осуществлять качественное обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами сервиса
3. Всегда предлагайте покупателям примерить товар. Будьте вежливы, позитивны и оказывайте помощь покупателям, обозначьте, если размер покупателю не подойдет, то можно обратиться, чтобы принесли необходимый размер.
4. Директору/менеджеру магазина необходимо организовать дежурство в примерочных комнатах. 1-2 сотрудника магазина должны следить за примерочными в течение всего рабочего дня.
5. В соответствии с установленными стандартами в примерочной комнате допускается единовременно присутствовать только одному покупателю, за исключением случаев сопровождения инвалида или ребенка.
6. Перед открытием магазина для покупателей, и в течение дня, необходимо убедиться, что в каждой примерочной есть коврик, пуфик, нет лишнего оборудования или товара, чистое зеркало, чистый пол и стены, полностью работает освещение. Раз в час проверять после покупателей отсутствие сенсоров, вешалок, товара в примерочных, этикеток, противокражных датчиков.
7. Температура воздуха в примерочных комнатах должна поддерживаться на уровне между 20 и 28 градусами по Цельсию.
8. При выходе покупателя из примерочной комнаты необходимо проверять количество товара.
9. Если покупатель не приобретает товар после примерки, продукцию необходимо передать сотруднику закрепленному за примерочной комнатой и далее вернуть в торговый зал.
10. Примерочные не должны использоваться в качестве складского пространства для хранения оборудования, товара и прочего инвентаря.
11. Необходимо обеспечить наличие информационных указателей на примерочных, в том числе информационных объявлений о Правилах использования примерочных и стикера «Ведется видеонаблюдение» установленных образцов.
12. Покупателям не разрешается проносить в примерочные объемные сумки и пакеты. Вежливо просите покупателей оставлять сумки и пакеты у сопровождающих лиц или возле примерочной. В случае отказа покупателя на вашу просьбу необходимо дополнительно проконтролировать нахождение данного покупателя в примерочной комнате и очень внимательно запомнить товар, который покупатель берет с собой в примерочную.
13. В случае кражи/попытки кражи необходимо незамедлительно сообщить о данном инциденте директору или ответственному сотруднику магазина.
14. На входе в зону примерочных комнат необходимо использовать специальные номерки для обозначения количества вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную комнату.
15. В дисконт-центрах при входе в примерочные комнаты на протяжении всего рабочего дня должен находиться ответственный сотрудник в соответствии с составленным с утра расписанием. Сотрудник может покинуть зону примерочных, только в случае осуществления замены другим сотрудником и после согласования с ответственным сотрудником администрации магазина.
16. Примерочные в дисконт-центрах должны проверяться каждые 15 минут.
3. Процедура
В начале дня проверьте чистоту примерочных и отсутствие следующих предметов:
· пустых вешалок и товара,
· этикеток и мусора,
· снятых противокражных датчиков,
· посторонних предметов,
Торговый зал
1. Проводите покупателя в примерочную.
2. Передайте покупателя сотруднику магазина, ответственному за примерочную зону.
3. Если данный сотрудник временно отсутствует на месте, выполните процедуры, указанные ниже.
Примерочная
1. Проверьте примерочную на предмет наличия продукции, чистоты и готовности для использования.
2. Посчитайте количество предметов, которые желает примерить покупатель. Максимально допустимое количество - 5 (пять) вещей.
3. Проверьте наличие на товаре противокражных сенсоров.
4. Сообщите покупателю, как он сможет при необходимости вызвать сотрудников магазина.
5. В процессе примерки не менее одного раза поинтересуйтесь у покупателя, все ли в порядке.
6. Предложите другие размеры, сопутствующие товары, проконсультируйте покупателя.
7. После того, как покупатель примерил товар, поинтересуйтесь, подошел ли он ему, проконсультируйте покупателя о дополнительных размерах, аксессуарах.
8. Сосчитайте количество вещей после того, как покупатель завершил примерку. Количество вещей должно соответствовать количеству, которое было передано до примерки.
9. Если покупатель не нашел желаемый товар, предложите проверить его наличие в другом магазине.
10. Проводите покупателя к кассе или выходу из магазина.
11. При оставлении примерочной зоны ответственный сотрудник (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных) обязан уведомить сотрудника из администрации магазина.
12. Когда ответственный сотрудник за примерочные уходит на перерыв/обед, сотрудник администрации магазина обязан обеспечить дежурство на примерочной зоне другим сотрудником (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных). Если свободных сотрудников нет, сотрудник администрации магазина должен взять эти обязанности на себя.
13. Если вы уверены или видели, как покупатель совершил кражу, попросите ближайшего сотрудника перекрыть выход из магазина и обратитесь к покупателю. После этого следуйте правилам поведения в случае кражи (5.0.4. Правила поведения в случае кражи).
14. Осматривайте и убирайте примерочную после каждого использования.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина, все сотрудники магазина
· Потенциальный исполнитель: Все сотрудники магазина
· Контроль: магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· 5.0.4. Правила поведения в случае кражи
· SHINE
| 1.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обуви |
1. Цель
Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки обуви, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне размещения обуви.
Преимущества:
· Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе потребностей.
· Предотвращение и уменьшение количества краж.
· Позволяет сотрудникам магазина продемонстрировать преимущества продукции покупателям и подобрать товар, отвечающий их потребностям.
· Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.
· Убеждение покупателя совершить покупку.
· Повышение конвертации и уровня продаж.
2. Политика
1. Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задач.
2. Все сотрудники должны осуществлять обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами.
3. В концептуальных магазинах и цисконт-центрах, после примерки, обувь необходимо возвращать на склад магазина (в случае отказа от приобритения обуви покупателем).
3. Процедура
1. Будьте вежливы, профессиональны, позитивны и готовы оказывать помощь покупателям.
2. Всегда предлагайте покупателям примерить товар.
3. Перемещение товара между торговым залом и складом должно сопровождаться созданием соответствующей внутренней накладной на перемещение товара между зонами.
4. Если необходимый размер отсутствует, необходимо предложить покупателю не менее 3 альтернативных моделей обуви.
5. Во время примерки убедитесь в том, что покупатель доволен размером и удобством товара; если он не доволен, предложите альтернативные варианты, а также сопутствующую продукцию, например, носки.
6. После того, как покупатель закончил с примеркой, проводите его к кассе.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина, все сотрудники магазина
· Потенциальные исполнители задания: Все сотрудники магазина
· Контроль: Директор магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в SHINE.
| 1.1.1. Открытие/закрытие магазина |
1. Цель
Обеспечить ежедневное принятие надлежащих мер во избежание несанкционированного входа или выхода из магазина для защиты сотрудников, товарно-материальных-ценностей.
Преимущества:
· Повышенная бдительность при ежедневном закрытии/открытии магазина.
· Четко определенные требования по контролю и соблюдению правил работы с наличностью, остатками и прочими активами компании в начале и в конце рабочего дня.
· Повышение личной безопасности сотрудников при открытии/закрытии магазина.
2. Политика
1. Открытие/закрытие магазина осуществляется ответственным сотрудником (директором или ответственным сотрудником, назначенным приказом директора) в присутствии второго штатного сотрудника. Если в магазине установлена система охранной сигнализации, ответственному сотруднику необходимо быть включенным в список лиц, допущенных к открытию магазина охранной компанией. В противном случае данное лицо не может иметь право открывать магазин.
2. Директор магазина ведет учет сотрудников магазина, имеющих ключи от магазина и других помещений, в специальном Журнале выдачи ключей (Приложение №7. Разные документы). Запись по каждому выданному ключу должна включать следующие сведения:
o Полное имя сотрудника,
o Должность,
o Адрес места жительства,
o Телефон,
o Мобильный телефон,
o Наименование выданных ключей,
o Подпись сотрудника о получении ключей,
o Подпись директора о возврате ключей (проставляется только в случае возврата ключей от сотрудников).
3. Постановка магазина на охранную сигнализацию осуществляется при каждом закрытии магазина, и снятие - при каждом открытии магазина. Единственным исключением может являться необходимость эвакуации в случае чрезвычайной ситуации.
4. Если охранная система в магазине не установлена, все сотрудники должны приходить и уходить только через главный выход, либо установленный выход для этих целей. При этом, по возможности, дверь служебного входа оснащается цифровым кодовым замком.
5. Код подлежит замене через каждые двенадцать месяцев или чаще, если это требуется.
6. Камеры видеонаблюдения необходимо разместить над всеми входами/выходами в/из магазина.
3. Процедура
Открытие магазина
- Осуществляет открытие магазина и вскрытие пломбы всегда в присутствии другого сотрудника.
- Открывает магазин, предварительно удостоверившись, что пломбы не нарушены/не сработала охранная сигнализация.
- Осуществляет снятие магазина с охранной сигнализации.
- В случае использования фабричных пломб, сверяет номера всех снятых пломб с номерами пломб, указанными в чек - листе закрытия магазина.
- Если пломба нарушена или активизировалась охранная сигнализация, вход в помещение осуществляет только в присутствии другого сотрудника. Если причина нарушения пломбы не установлена, проверяет сохранность товара путем обнаружения видимых следов хищений (беспорядок размещения вещей, следы взлома либо другие признаки противоправного проникновения и др.), при этом сохраняя первоначальную обстановку внутри Помещения, не передвигая предметов/вещей, не прикасаясь к предметам/вещам в целях обеспечения сохранности видимых/невидимых следов хищения/противоправного проникновения и обеспечив при этом по возможности фото-видеосъемку места происшествия. В случае обнаружения указанных признаков немедленно информирует Территориального менеджера по управлению розничной сетью/ Менеджера по управлению регионом/ Директора по розничной торговле/Руководителя подразделения розничного аудита и Менеджера по страхованию рисков. По согласованию с ними вызывает или не вызывает полицию, а также вызывает сотрудников охранной фирмы.
- Включает свет в магазине и производит внешний осмотр магазина изнутри (на предмет отсутствия следов возгораний, протечек от кондиционеров, неисправности прожекторов, прорывов водонапорных и канализационных труб, течи из крыши и т.п.).
- Заполняет чек-лист открытия магазина (Приложение №8), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при открытии магазина.
- Директор магазина обеспечивает хранение и наличие в магазине чек-листов открытия/закрытия в период с момента проведения последнего полного пересчета товара до момента проведения следующего.
Закрытие магазина
- Производит внешний осмотр магазина (на предмет отсутствия подозрительных предметов, следов возгораний, протечек от кондиционеров, прорывов водонапорных и канализационных труб, течи из крыши и т.п.).
- Проверяет закрытие на ключ всех остальных внешних, а также внутренних дверей в служебные помещения. Наклеивает наклейки (устанавливает пломбы) со штампом магазина, подписью директора магазина и сотрудника, присутствовавшего при закрытии на дверях склада.
- Заполняет чек-лист закрытия магазина (Приложение №8), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при закрытии магазина.
- В случае работы с фабричными пломбами, указывает номера устанавливаемых пломб в чек-листе закрытия магазина.
- Оставляет чек-лист в месте, согласованном с директором магазина, в обязанности которого входят, в том числе, обеспечение хранения и наличия в магазине чек-листов закрытия в период с момента проведения последнего полного пересчета товара до момента проведения следующего.
- Обесточивает электроустановки и бытовые электроприборы, за исключением дежурного освещения, установок пожаротушения и противопожарного водоснабжения, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Другие электроустановки и электротехнические изделия могут оставаться под напряжением, если это обусловлено их функциональным назначением и (или) предусмотрено требованиями инструкции по эксплуатации (в соответствии с ППР в РФ, п.40).
- В зоне видимости камер осуществляет осмотр личных вещей сотрудника, присутствующего при закрытии, и сам предъявляет к осмотру собственные личные вещи данному сотруднику (1.1.12. Осмотр личных вещей).
- Осуществляет постановку магазина на охранную сигнализацию.
- Выходит из магазина и закрывает жалюзи/двери в присутствии одного из сотрудников.
- Наклеивает наклейки (устанавливает пломбы) со штампом магазина, подписью директора магазина и сотрудника, присутствовавшего при закрытии, на внешних дверях магазина. При этом установку пломбы необходимо осуществлять таким образом, чтобы исключить ее возможный ложный съем (при движении закрытой двери), чтобы пломбу нельзя было установить вновь, после ее съема без следов срыва. В то же время, при вскрытии помещения, пломба должна повреждаться без возможности последующего ее восстановления.
- Осуществляет проверку надежности закрытия внешних дверей магазина.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
· Приложение№7. Разные документы
· Приложение№8. Чек-лист открытия/закрытия магазина
| 1.1.2. Регистрация прихода и ухода |
1. Цель
Обеспечить контроль посещений помещений магазина сотрудниками магазина, сотрудниками офиса компании и поставщиками, с целью слаженного выполнения процесса экстренной эвакуации и в рамках проведения мероприятий по предотвращению внутреннего воровства.
Преимущества:
· Возможность быстро и точно сосчитать всех сотрудников магазина, в случае экстренной эвакуации.
· Снижение рисков внутренних краж.
· Возможность определения времени прихода/ухода и нахождения в магазине сотрудников магазина, сотрудников офиса компании и поставщиков.
2. Политика
1. Все сотрудники магазина, сотрудники офиса и поставщики обязаны регистрироваться при каждом приходе и уходе в/из магазина, включая перерывы. Сотрудники магазина обязаны отмечать время начала / окончания работы в Журнале регистрации (Приложение №7. Разные документы):
o Директор магазина/ответственный сотрудник обязан дополнительно вести учет времени начала/окончания работы в автоматизированной системе учета рабочего времениTime Keeping по всем сотрудникам магазина
o Поставщики и другие сотрудники компании обязаны вносить свои данные о приходе/уходе вручную в установленную форму Журнала.
2. При посещении подрядчики и сотрудники офиса компании должны быть готовы предоставить удостоверение личности с целью установления личности и занесения персональных данных о посещении в Журнал.
3. Директор магазина несет ответственность за обеспечение надлежащей регистрации прихода и ухода каждого сотрудника магазина, офиса или подрядчика, работающим или находящимся в магазине.
4. Процедура осмотра вещей в отношении сотрудников сторонних компаний и сотрудников офиса является обязательной (1.1.12. Осмотр личных вещей).
5. Допуск в служебные помещения третьих лиц без занесения соответствующей информации о данном лице в Журнал регистрации не возможен.
3. Процедура
1. Для регистрации прихода и ухода используйте установленную форму Журнала регистрации.
2. Разместите установленную форму Журнала регистрации на кассе или в офисе директора.
3. Каждый сотрудник магазина, сотрудник офиса или подрядчик обязан указать дату, имя и поставить подпись, а также указать время прихода/ухода при каждом входе и выходе из магазина.
4. Каждый сотрудник магазина, сотрудник офиса компании или подрядчик обязан уведомить директора магазина, ответственного сотрудника магазина о готовности предоставить личные вещи для проверки (1.1.12. Осмотр личных вещей).
5. В случае экстренной эвакуации директор или ответственный сотрудник магазина должен осуществить сверку списка находящихся в магазине сотрудников / подрядчиков и обеспечить эвакуацию всех людей (5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях).
6. Все заполненные формы Журнала регистрации прихода/ухода должны храниться в течение 60 дней (в любой момент времени в магазине должен находится Журнал регистрации за крайние 60 дней).
7. Учет рабочего времени сотрудников магазина осуществляется в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· 1.1.12. Осмотр личных вещей
· 1.1.11. Документация
· 5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях
· Форма распределения сотрудников магазина
· Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keepin
· Приложение №7. Разные документы
| 1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI |
1. Цель