Сбербанк на современном этапе своего развития является крупнейшим банком России и представляет собой одну из крупнейших компаний на международном рынке. Сбербанк является самым дорогим российским брендом, входящим в топ-25 мировых брендов.
Состав Сбербанка включает 12 территориальных банков, ответственных за деятельность примерно 14 тысяч подразделений, находящихся на территории 83 субъектов Российской Федерации. В состав зарубежной сети Сбербанка входят филиалы, дочерние организации и представительства, находящиеся в 20 иностранных государствах (например, в Турции, Великобритании, США, регионах СНГ, Центральной и Восточной Европе).
Сбербанк включен в топ-5 списка крупнейших работодателей на территории России, он выступает источником дохода для каждой 150-ой российской семьи.
Сбербанк совместно с BNP Paribas создали банк, осуществляющий POS-кредитование под брендом Cetelem.
Численность российской активной розничной клиентуры Сбербанка свыше 86 миллионов человек, корпоративных клиентов – свыше 2 миллионов, что составляет около 44% всех зарегистрированных в России организаций. На территории иностранных государств численность клиентов Сбербанка достигает 11 миллионов человек.
Сбербанк предлагает своим клиентам максимально широкий спектр услуг, начиная от традиционных депозитов, денежных переводов и заканчивая различными видами кредитования и прочего.
Одним из приоритетных направлений развития Сбербанка является совершенствование системы удаленного обслуживания, число пользователей которых на сегодняшний день достигло впечатляющих результатов:
- больше 24,5 миллионов активных пользователей используют сервис интернет-банкинга «Сбербанк онлайн»;
- больше 35,9 миллионов активных пользователей используют мобильное приложение «Сбербанк онлайн»;
- больше 28,4 миллионов активных пользователей пользуются СМС-сервисом «Мобильный банк»;
- у банка имеется крупнейшая в мире сеть банкоматов и терминалов самообслуживания в составе 77 тысяч устройств.
Сбербанк осуществляет крупнейшую эмиссию кредитовых и дебетовых карт.
В сферу интересов Сбербанка входит обслуживание всех групп корпоративных клиентов, в том числе субъектов малого бизнеса. Сбербанк обеспечивает клиентам доступность быстрых расчетов внутри банка (среднее время выполнения 3-5 минут), предоставление широкой линейки вспомогательных сервисов (бесплатный CRM, онлайн-бухгалтерия, сервис гарантированных расчетов).
Сбербанк продвигает систему комплаенс, предусматривающую предоставление справочно-информационной помощи и поддержки в решении тех или иных вопросов, а также иные сервисы.
Сбербанк активно участвует в большинстве программ поддержки среднего и малого бизнеса, реализуемых государством в лице Министерства сельского хозяйства, Министерства экономического развития и прочих. В рамках кредитования субъектов среднего и малого бизнеса доля Сбербанка составляет около 30%.
Пакетом акций Сбербанка в размере 50% и одной голосующей акции владеет Банк России, выступающий тем саамам в качестве основного акционерами и учредителя Сбербанка. В составе остальных акционеров Сбербанка есть и международные, и российские инвесторы.
Начиная с 1996 года акции Сбербанка, как обыкновенные, так и привилегированные, котируются на российских биржевых площадках. Фондовой биржей ММВБ акции Сбербанка включены в котировальный список первого (высшего) уровня.
Группа Сбербанка в географическом смысле охватила 20 стран мира, в число которых входят страны СНГ, Восточной и Центральной Европы, Турция, Германия, Китай, Индия. Официальный запуск бренда Сбербанк в Европе был осуществлен в 2013 году. В рамках инвестиционно-корпоративного бизнеса группа Сбербанка открыла собственные офисы в таких городах как Лондон, Никосия, Нью-Йорк для осуществления операций на глобальном рынке и специализации в области дилерских и брокерских услуг на иностранных биржах и для иностранных клиентов. В качестве платформы для осуществления сделок торгового финансирования и структурного кредитования, выполнения операций на глобальном рынке и предоставления транзакционных услуг клиентам выступает дочерний банк Sberbank (Switzerland) AG.
Ключевые направления стратегического развития ПАО «Сбербанк» включают в себя:
1.Технологическое лидерство. Стремление к лидерству заставляет «Сбербанк» двигаться вперед, и ключевыми факторами является развитие в технологической сфере. Для реализации планов по усовершенствованию клиентского предложения Банк должен завершить масштабную технологическую трансформацию по 5-ти основным аспектам: обеспечение надежности и эффективности, создание новой платформы для банка и экосистемы, обеспечение безопасности данных и систем, развитие организации на основе данных и алгоритмов (data-driven) и усиление инфраструктуры инноваций.
Важнейший приоритет для ПАО «Сбербанк» – обеспечить надежную и стабильную работу всех информационных систем при росте нагрузки. В первую очередь – критических важных систем, обеспечивающих обработку транзакций клиентов. Дорабатывать и поддерживать преемственность IT-систем до перехода на новую платформу, беря на себя дополнительные операционные риски и двойные расходы. Продолжать развитие и наращивание технологической инфраструктуры; развитие центров обработки данных, в том числе строительство и запуск инновационного центра обработки данных в Сколково. Это позволит Банку консолидировать технологическую инфраструктуру, обеспечить георезервирование данных и отказаться от аренды сторонних мощностей.
Продолжать повышать эффективность при сохранении высокого уровня поддержки IT-систем и бизнес-операций посредством:
- централизации и вывода из эксплуатации нецелевых систем;
- повышения качества внедряемого ПО за счет новых технологий, таких как облачные вычисления (cloud computing), DevOps, программно-определяемые сети (software-defined networks);
- снижать стоимости поддержки за счёт унификации систем, аутсорсинга и автоматизации;
- сокращать стоимости бэк-офисных операций за счет оптимизации и автоматизации рутинных процессов с помощью алгоритмов программных роботов и внедрения искусственного интеллекта;
- уменьшения количества географических локаций наших центров поддержки.
К 2020 году Сбербанк планирует завершить миграцию клиентов, продуктов и данных на новую платформу. Новая платформа будет реализована на инновационной облачной инфраструктуре, используя технологии быстрых вычислений «в памяти» (in memory computing), и будет обеспечивать высокий уровень надежности и доступности. Кроме этого платформа обеспечит омниканальные фронтальные бэк-офисные решения, API-сервисы для подключения партнёров и ключевых бизнесов экосистемы, а также пересмотренные процессы полного цикла (Е2Е-процессы) по всем продуктам и сервисам. Платформе требуется создание сильной архитектурной функции в Банке, а также библиотеки переиспользуемых решений и компонентов, которая обеспечит скорость, качество и эффективность разработки ПО. Для повышения скорости и эффективности разработок «Сбербанк» внедрит практики и инструменты DevOps, направленные на увеличение скорости создания и обновления сервисов и приложений через эффективное взаимодействие инженеров. Ключевыми элементами культуры DevOps станут:
- Стандарты и практики разработки, тиражирования и интеграции новых продуктов и сервисов.
- Специализированные инженерные инструменты для управления внедрениями.
- Выделенная инфраструктура, включая единую облачную среду для разработки.
- Новые программы обучения и обмена лучшими практиками для наращивания внутренней компетенции инженеров.
- Прозрачная структура мониторинга и контроля на основе облачного программного обеспечения.
Переход на новую платформу приведет к радикальному изменению текущего подхода к ведению бизнеса. В части работы с клиентами:
- Построение всех процессов Е2Е от клиента и для клиента.
- Обеспечение омниканального клиентского опыта: клиент во всех каналах сможет получить любой сервис или продолжить любую операцию независимо от того, в каком канале она была инициирована. История операций клиента и его контракты будут доступны и актуальны онлайн и в реальном времени, в любых каналах будет доступно индивидуальное предложение, исходя из предпочтений клиента.
В части скорости изменений:
- Даст возможность менять бизнес-модель в режиме реального времени (без необходимости ее реинжиниринга).
- Позволит сократить сроки вывода программного обеспечения, новой функциональности и кода в промышленную эксплуатацию (time to market) до ежедневного к 2020 году.
В части эффективности:
- Позволит снизить стоимость обслуживания IT-систем Банка.
- Приведет к росту производительности труда более чем в 4 раза.
- Обеспечит линейную масштабируемость в режиме реального времени.
Сбербанк уже сейчас является лидером в кибербезопасности. Банк и дальше гарантирует защиту данных своих клиентов и инвестирует в инструменты мониторинга и защиту всех цифровых каналов, создание центра постоянного мониторинга всех операций Банка. Беря на себя задачу обеспечения максимальной безопасности средств и данных наших клиентов, а также банковских продуктов и разработок. Помимо создания центра постоянного мониторинга для борьбы с атаками, Сбербанк создаст специальную платформу поиска угроз, Антифрод 360, и обучит сотрудников, клиентов и партнёров современным способам предотвращения киберпреступлений.
Группа Сбербанк считает, что данные о клиентах являются одним из ключевых активов, который будет обогащен дополнительными данными, поступающими от нефинансовых компаний экосистемы Группы, и внешними данными. Объем данных о клиентах в Банке к 2020 году вырастет почти в 10 раз. Хранение и обработка такого объема от Банка требует внедрения других технологических решений, обеспечивающих облачное хранение и обработку данных, доступность, полноту и актуальность данных в режиме реального времени (online, real time), загрузку новых данных, а также создание единого семантического слоя.
Разработав и дальше развивая специальные условия работы, продолжает сотрудничество с лучшими вузами страны и развитие собственного экспертного сообщества аналитиков данных. Обеспечивает непрерывное развитие компетенций своих сотрудников в сфере сбора, анализа и защиты данных.
Банк будет усиливать работу инновационной инфраструктуры. Для этого он создает лаборатории по ключевым для бизнеса технологиям (искусственный интеллект, кибербезопасность, робототехника, роботизация процессов (RPA), блокчейн, интернет вещей, виртуальная и расширенная реальность, новые технологические решения). Основными задачами этих лабораторий будет проведение прикладных исследований и встраивание новых технологий в продукты и услуги Группы, а также постоянный мониторинг новых разработок, которые могут повлиять на наши бизнес-модели. Продолжая инвестировать в более продвинутые алгоритмы, такие как искусственный интеллект и когнитивные вычисления. На их базе будут разрабатываться и новые цифровые интерфейсы: голосовые помощники, чат-боты.
2.Лучший клиентский опыт и экосистема.
Клиентская база, отношения с клиентами, данные и знания о них являются основой успешности бизнеса и конкурентным преимуществом Сбербанка, которое он хочет сохранить и приумножить в новой Стратегии. Цель Группы Сбербанк - обеспечить возможность для экономии времени и денег клиента как в финансовой сфере, так и в других сферах его жизни.
Какие бы продукты и сервисы банк не разрабатывал для клиентов, он будет начинать с понимание их конечных потребностей и выработки оптимального клиентского опыта на базе клиентской аналитики, дизайн-мышления, современных технологий и лучшего опыта ведущих компаний мира.
Банк планирует продолжить расширять и совершенствовать продуктовую и сервисную линейку. Для розничных клиентов:
- Будет предлагать лучшие на рынке карточные и расчетные продукты. Услуги долгосрочного финансового планирования, позволяющие управлять текущими доходами и расходами, а также формировать индивидуальные инвестиционные портфели.
- Создаст экосистему P2P-переводов для наших клиентов.
- Запустит новый сервис "Кредитный потенциал" - индивидуальный и управляемый лимит для каждого клиента с мгновенной выдачей и без необходимости вносить дополнительную информацию.
- Обеспечит цифровой доступ к государственным услугам.
Для корпоративных клиентов:
- Создаст площадку "Сбербанк Старт", которая поможет предпринимателям открывать и развивать свой бизнес.
- Реализует моментальные расчёты между всеми розничными и корпоративными клиентами.
- Будет предлагать клиентам моментальные кредиты за счёт предварительно одобренных лимитов.
- Предложит лучшие на рынке зарплатные продукты.
- Усилит отраслевую экспертизу и предложит специализированные кредитные продукты.
- Запустит продукты по финансированию государственно-частичного партнерства.
Сбербанк планирует выстраивать индивидуальные отношения с клиентом:
- Предоставляя клиенту персонализированные продукты и сервисы в удобном для него канале в правильное время, в том числе на основе внешних данных и социотипа.
- Предложат умные советы, клиенту сэкономить время и деньги.
- Персонализирует предложение для крупных корпоративных клиентов, будет предоставлять услуги консалтинга.
Банк обеспечит предоставление простого доступа к услугам во всех каналах, сочетание онлайн и оффлайн обслуживания, а также сохранит значительное региональное присутствие.
Оптимизирует работу в физических каналах:
- Разработает и внедрит новый облик и формат наших отделений.
- Избавиться почти на 100% от бумаги в наших отделениях, в первую очередь за счёт перевода в цифровой формат более 75% внутренних процессов Банка.
- Обеспечит доступное и удобное обслуживание своих корпоративных клиентов в розничной сети отделений.
- Предоставит своим корпоративным клиентам возможность получения услуг и открытия счёта в любом месте с помощью выездного менеджера.
- Создаст и запустит инновационные интерфейсы в цифровых каналах: улучшить клиентский опыт "Сбербанк Онлайн" и "Сбербанк Бизнес Онлайн", создать мессенджер, выведет на рынок цифрового помощника на базе Мобильного банка (@900), сервис голосового ассистента и чат-боты.
- Внедрит онлайн открытие счёта и регистрация бизнеса для поддержки юридических лиц.
- Обеспечит "бесшовный" цифровой опыт для массовых розничных и корпоративных клиентов.
- Разработает и персонализирует онлайн-банкинг для каждой важной роли в компании-клиенте (так называемый ролевой доступ).
- Выведет в онлайн 100% финансовых и нефинансовых сервисов для представителей малого и микробизнеса.
Во всех каналах Банк внедрит единую биометрическую идентификацию, позволит быстро и удобно распознавать клиента и предоставлять доступ к любым продуктам и сервисам Группы.
Сбербанк будет обучать своих клиентов новому опыту предупреждать о возможных рисках через все возможные каналы (банковские, социальные сети, мессенджеры и другие) и попытается сделать всё, чтобы оградить клиента от лишних коммуникаций.
Создаст платформу автоматизации маркетинга, чтобы повысить эффективность рекламных кампаний, каналов привлечения и обслуживания клиентов и обеспечить стабильный клиентопоток.
Группа Сбербанк планирует сохранить и повысить удобство обслуживания для своих клиентов старшего возраста.
Продолжить предоставлять удобные и понятные продукты и сервисы:
Надежные финансовые продукты: пенсионная карта с повышенным начисление процентов на остаток и бесплатным обслуживанием, специальные условия по вкладам, бонусы и акции партнеров и другие.
Адаптированные финансовые услуги такие как пакет " Легкий выход на пенсию", а также сервисы, способствующие комфортному и активному образу жизни на пенсии.
Сделает наши физические и цифровые каналы дружелюбными и понятными для клиентов:
Сохранит высокий уровень сервиса, и привычный формат в физических каналах.
Банк сделает свои отделения физическими представительствами онлайн-банка, обучая пользованию онлайн и мобильным банком, объясняя все возможные финансовые риски и продвигая программы финансовой грамотности.
В стратегии 2020 Сбербанк начинает активное строительство экосистемы нефинансовых бизнесов для удовлетворения конечных потребностей клиентов.
Предложение дополнительных, синергичных и финансовыми продуктами сервисах в таких сферах жизни розничного клиента, как покупки, дом, отдых, здоровье, а также развитие бизнеса для юридических лиц, помогает Сбербанку значительно повысить качество и глубину взаимоотношений с клиентами, сохраняя долгосрочную конкурентоспособность.
Опираясь на опыт цифровой трансформации финансовой области, на большое количество клиентов и данных о них, что сможет благотворно влиять на повышение цифровизации и конкурентности в избранных отраслях, что позитивно скажется на развитии экономики страны в целом.
Проанализировав различные клиентские потребности, экономической привлекательности и конкурентоспособности различных отраслей российской экономики и обозначив для себя направления для развития на следующие три года.
Среди них наиболее значимыми с точки зрения инвестиций и потенциала прибыли являются электронная коммерция и логистика, которым будет уделено наибольшее внимание.
Банк уверен, что долгосрочная конкурентная стратегия за рамками финансового сектора позволит ему сохранить масштаб и прибыльность бизнеса.
3. Люди нового качества в эффективных командах.
Сформулировав компетенции- 2020, которыми должны обладать сотрудники это:
-Решение проблем и системное мышление.
-Управление результатом и ответственность.
-Инновационность.
-Концентричность.
-Развитие команд и сотрудничество.
-Управление собой.
Пристроив HR- процессы, обучение и оценку для успешного развития новых компетенций.
Для обеспечения сотрудников дефицитными на рынке труда навыками (управление масштабными преобразованиями, Agile, DevOps, работа с данными) запустив Академию технологии и данных в корпоративном университете. Здесь банк обучит руководителей и сотрудников подразделений новыми для них навыками: сотрудники бизнес блоков получат навыки в IT, а их коллеги из IT обучиться бизнес знаниям. Так Сбербанк повысит эффективность взаимодействия своих команд.
Продолжая обучать свой клиентский персонал по таким направлениям, как сервис, эмпатия и эмоциональный интеллект.
Способность работать в команде, сотрудничество, разрешение конфликтов, создание атмосферы психологической безопасности, открытости и доверия, в том числе проработки проблем и ошибок, постоянная обратная связь станут еще более жесткими требованиями к руководителям и их поведению.
Банк считает, что проблемы современного мира смогут решать только команды с различным жизненным и профессиональным опытом, поэтому продолжает переход командным организационным формам Agile (100% ЦА и Блока Технологии в 2020 году), "бирюзовой организации" в Территориальных Банках, и будет развивать культуру стартапов для поддержки инноваций.
Банк будет активно развивать команду своих руководителей, совершенствуя их лидерские качества и целевые компетенции, Что позволит постоянно улучшать себя и свою команду.
В 2020 году Банк должен выстроить понятный и персонализированный путь сотрудника от знакомства с компанией для поддержания отношений после расставания, уделяя особое внимание людям и профессиям, создающий максимальную ценность для компании.
Культура компании будет способствовать развитию и мотивации сотрудников, самосовершенствованию для изменения Банка и страны.
Кроме того, «Сбербанк» будет уделять особое внимание культуре разработки и внедрения новых продуктов и сервисов, внедрять и обучать своих сотрудников культуре непрерывной разработки DevOps, современным инженерным практикам, подходам инструментам.
HR-функция также должна существенно трансформироваться. В основе изменений будет лежать переход HR на облачную платформу Success Factors с увеличением роли руководителей в управлении людьми, автоматизация основных инструментов и процессов управления персоналом (до 90%). Встраивание моделей, базирующихся на аналитике сотрудников, с использованием искусственного интеллекта и социотипирования в принятии решений по основным процессам, унификация и централизация транзакционных сервисов HR по всем функциям.
Банк также продолжит пилотные проекты с государственными органами по безбумажному кадровому документообороту.
Роль бизнес-партнеров и территориальных HR будет всё больше сфокусированным на выявление критически важных для бизнеса задач и сотрудников. В долгосрочном планировании обеспечения людскими ресурсами с необходимыми навыками, повышении эффективности деятельности команд, сопровождении ключевых сотрудников, реструктуризации подразделений и их численности.
При этом Сбербанк понимает важность удержание расходов на персонал для достижения целей по эффективности отношения доходов к расходам.
Итак, главная цель стратегии развития группы Сбербанка заключается и реализации инициативы, позволяющей ей достичь нового уровня конкурентоспособности, позволяющей конкурировать с глобальными компаниями технологического характера, сохраняя позиции лучшего банка для населения и предпринимательства.
В качестве ключевой задачи группы Сбербанка предусмотрены наращение масштабов бизнеса, рост прибыли и эффективности с одновременным увеличением скорости, гибкости и клиентоориентированности на основании внедрения современных технологий.
Группа Сбербанка ставит перед собой задачу формирования клиентов нового качества посредством обеспечения положительного клиентского опыта, как в финансовой, так и в других сферах деятельности.
Группа Сбербанка планирует окончание технологической трансформации своего бизнеса, путем поддержания функциональности и надежности уже имеющихся ИТ-систем на протяжении периода создания новой платформы и перевода бизнеса на нее.